中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢日前在北京表示，目前在整個家電行業(yè)中，各個企業(yè)上門服務(wù)內(nèi)容各不相同，但大多僅以安裝、維修家電為主，因此，在不少消費者的心目中，這也許就是售后服務(wù)內(nèi)容的全部了，其實售后服務(wù)的內(nèi)容遠不止于此，它還應(yīng)該包括產(chǎn)品使用教育、咨詢、保養(yǎng)等多項內(nèi)容，像海爾提供的安全測電、產(chǎn)品維護和保養(yǎng)等都是對傳統(tǒng)家電售后服務(wù)理念的突破。完善的售后服務(wù)可以提高消費者對產(chǎn)品的信心，對品牌的忠誠度，從而促進產(chǎn)品的銷售。

　　武高漢說這番話是緣于發(fā)生在家電服務(wù)領(lǐng)域的一個小故事：家住北京新康家園的夏女士在接受海爾空調(diào)清潔時，驚奇地發(fā)現(xiàn)與其他品牌不同的是，海爾服務(wù)工程師進門后的第一件事，是先奉上一張海爾上門服務(wù)的公示卡。卡上除寫清了海爾服務(wù)需一次就好的承諾外還明確告知用戶每次上門要為用戶做的五項服務(wù)，即：安全測電、講解指導(dǎo)、產(chǎn)品維護保養(yǎng)、一站式產(chǎn)品通檢和現(xiàn)場清理。除此之外，卡上還明示，用戶可對公示的服務(wù)內(nèi)容進行對位監(jiān)督，凡五項服務(wù)有缺失，用戶均可撥打海爾售后服務(wù)監(jiān)督電話4006999999進行投訴。

　　2006年1月1日起，《家用電器維修服務(wù)明碼標價規(guī)定》正式實施，為維護消費者的知情權(quán)，中國消費者協(xié)會、中國家電維修協(xié)會在此方面開展了大量的工作，如擬制、備案并公示規(guī)范的維修服務(wù)價目表，分項、分等級明確標注服務(wù)項目價目，分別標注家用電器維修服務(wù)檢查費、修理費；制作、公示維修器材價格手冊；督促企業(yè)在上門維修服務(wù)時預(yù)先出示維修服務(wù)價目表及以多種方式提供維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息等。同時，近年來不少家電企業(yè)也把服務(wù)作為參與市場競爭的重要砝碼，制定了相應(yīng)的服務(wù)標準，但是，上門服務(wù)雖然給消費者帶來了極大的便利，卻也的確存在著服務(wù)分散、不易監(jiān)督的問題。為加強監(jiān)管，不少企業(yè)采取了服務(wù)回訪電話調(diào)查的形式，但是過于頻繁的回訪又會被消費者視為一種打擾，而且用戶到底應(yīng)該或能享受什么樣的服務(wù)一直沒有一個明確的標準，使得用戶的滿意程度只是感受型指標，沒有一個可量化的尺度，因此，電話回訪也難以取得預(yù)期的效果。

　　因此，海爾領(lǐng)行業(yè)之先首推的上門服務(wù)內(nèi)容公示制度是繼維修收費公示制度之后的又一次提升。上門服務(wù)公示制度的好處就是把過去上門服務(wù)人員可做可不做的服務(wù)項目轉(zhuǎn)變?yōu)楸刈龅膬?nèi)容，用戶可以更多受益。同時讓用戶從被動接受服務(wù)提升到享受服務(wù)、消費服務(wù)，做到心中有數(shù)，也讓用戶參與監(jiān)督服務(wù)時，有了“度量衡”。

　　武高漢指出，家電業(yè)競爭十分激烈，產(chǎn)品的升級和服務(wù)的升級是競爭的必然結(jié)果。誰走在前面、誰的步點踩在消費者的需求上，誰就有了競爭利器。相信海爾這一次的服務(wù)升級肯定會得到用戶的好評、市場的好評。