一、網(wǎng)上購物中消費者權(quán)益保護存在的問題

　　網(wǎng)上購物市場欣欣欣向榮的同時，出現(xiàn)了許許多多侵害消費者權(quán)益的問題。目前網(wǎng)上購物中侵害消費者權(quán)益的問題主要有以下幾種：

　　1、侵害消費者的知情權(quán)。我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”消費者知情權(quán)的實現(xiàn)，是與傳統(tǒng)購物方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。但網(wǎng)上購物的虛擬性導(dǎo)致買賣雙方的信息嚴(yán)重不對稱。消費者在網(wǎng)上購物時，無法親眼見到商品實物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而是只能以瀏覽網(wǎng)頁的方式獲得商品的相關(guān)信息。與交易密切相關(guān)的有關(guān)的商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證等均是經(jīng)營者以文字或圖片的形式單方提供。消費者在網(wǎng)絡(luò)上獲得的商品信息可能與實際見到的物體本身存在認(rèn)知上的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購物剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實情況。相對而言，網(wǎng)上購物時經(jīng)營者欺詐消費者成功的可能性更大。

　　2、交易安全難以保證。目前網(wǎng)上購物的付款方式從大的方面來說包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括先付款后發(fā)貨和貨到付款。如果是先付款后發(fā)貨，消費者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨立網(wǎng)上經(jīng)營者會采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完備的物流系統(tǒng)，且地區(qū)限制性較大，一般只會對較大城市和地區(qū)采用這種付款方式。從嚴(yán)格意義上來說，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購物。支付寶的出現(xiàn)大大促進了網(wǎng)上購物的發(fā)展，但由于目前我國網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經(jīng)制定了一些安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)規(guī)范，如加密技術(shù)、密鑰管理技術(shù)、數(shù)字簽名、Internet電子郵件的安全協(xié)議、Internet主要的安全協(xié)議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規(guī)范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發(fā)生。由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費者因欺詐而受損失的事件。

　　3、退換貨困難，求償權(quán)缺失。《消費者權(quán)益保護法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)上經(jīng)營者很多沒有實際經(jīng)營地址。網(wǎng)絡(luò)使消費者購物范圍和經(jīng)營者銷售半徑無限擴大，消費者和經(jīng)營者的實際距離可能很大。目前，如果不是消費者主動要求，網(wǎng)上經(jīng)營者很少提供商品相應(yīng)的憑證和購物發(fā)票，這樣一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營者往往找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內(nèi)的商品，通過經(jīng)營者的規(guī)定也根本無法退換。另外，網(wǎng)上購物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對較慢，消費者退換貨時間花費較多，這些都增加了消費者退換貨的困難。同時，對于網(wǎng)上購物的數(shù)字化商品能否退貨這一問題的解決則還處在探討階段。

　　我國《消費者權(quán)益保護法》第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費模式中，消費者的人身或財產(chǎn)受到損害，消費者可以直接找到經(jīng)營者請求賠償，這是消費者權(quán)利受到損害后的一種物質(zhì)救濟。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者權(quán)益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

　　二、消保委受理網(wǎng)上購物投訴的困難

　　1、侵權(quán)方難以尋找。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導(dǎo)致經(jīng)營者在實施侵權(quán)行為后，消保委只能通過咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行帳號所有者等其他途徑來側(cè)面查找，難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者。即使找到了經(jīng)營者，由于網(wǎng)購的跨地區(qū)甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。