老張憑醫(yī)生開的處方到A藥店購買1盒××膠囊，每盒14元，購?fù)曛苯幼叱鯝藥店。路上又想起老婆交代的外用皮膚藥，于是走進B藥店，發(fā)現(xiàn)該藥店銷售的××膠囊每盒8元，在向收銀員確認(rèn)價格之后，老張仔細(xì)觀察兩盒藥品的外包裝，發(fā)現(xiàn)外包裝圖片、生產(chǎn)廠家、批準(zhǔn)文號、劑型、規(guī)格等全都一模一樣。同樣的藥品，價格怎么會相差這么多的呢？于是老張返回A藥店要求退貨，A藥店的營業(yè)員小李指著購物小票上的標(biāo)示說：“藥品是特殊商品，一經(jīng)售出概不退貨，你沒看清楚上面的標(biāo)示嗎？”無論如何小李就是不肯退貨。但老張認(rèn)為，同樣的藥品，價格相差太多，而且藥品的價格標(biāo)簽上還標(biāo)示著A藥店的名稱，自己離開A藥店也還不到10分鐘，店員小李不讓他退藥讓他很是不解，請問他們的矛盾應(yīng)該如何解決才好呢？
觀點一：保護消費者權(quán)益，退藥
特事該特辦
□ 山東益壽堂藥業(yè)有限公司 朱麗華
凡事都有例外。筆者以為，協(xié)商仍是最好的解決方式。
藥品是特殊商品，需要嚴(yán)格的管理。藥品售出，顧客帶出藥店，事實上已脫離了藥師的監(jiān)控，本著謹(jǐn)慎的執(zhí)業(yè)原則，非質(zhì)量問題不予退貨的規(guī)定是合理的。但管理規(guī)范的藥店，都有著嚴(yán)格的退貨程序和規(guī)定，只要按照退貨管理制度的規(guī)定，結(jié)合顧客所購藥品的儲存特性、退貨時間等因素綜合考量，藥店對部分藥品是可以辦理退貨的。只是藥店承受藥品折損。
其實，退貨也是一種營銷，對顧客合情合理的要求，藥店應(yīng)及時啟動退貨程序，盡快辦理退貨，給顧客帶來便利和愉悅。若是買時笑臉相迎，退貨時卻冷眼相對，顧客無奈之下可能會放棄退貨的訴求。但是，顧客有“用腳”投票的權(quán)利，退貨被拒后，藥店將會永遠失去這位顧客，甚至?xí)ヒ淮笕簼撛陬櫩腿后w。
靈活運用規(guī)定 退貨息事寧人
□ 江蘇省贛榆縣食品藥品監(jiān)管局 宋世璋
根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”故A藥店應(yīng)該給老張退貨。雖說藥品是特殊商品，但它還是商品，況且老張離開藥店前后也不到十分鐘的時間，只要認(rèn)真檢查一下該藥品沒被調(diào)包，確是本藥店售出的藥品，應(yīng)該滿足消費者的要求予以退貨。因為藥店要長期經(jīng)營下去回頭客是一個不可忽視的消費群體，不能只看眼前利益而忽略長遠利益。小李一味強調(diào)購物小票上標(biāo)示的“藥品是特殊商品，一經(jīng)出售概不退貨，”堅持不予退貨未免有些呆板，不會靈活運用規(guī)定，這在經(jīng)營的方式方法上有待商榷。最好退貨息事寧人，但藥店必須按相關(guān)規(guī)定處理退回藥品。
觀點二：為留住顧客，退差價
真誠溝通 耐心疏導(dǎo)
□ 江蘇省灌南縣食品藥品監(jiān)管局 劉德洋
藥品是特殊商品，貯存條件較為苛刻，溫度、濕度、紫外線等均可能影響藥品質(zhì)量，所以已售藥品退貨必須嚴(yán)格控制，以消除安全隱患。新修訂《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十七條規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。如果藥店已實施明碼標(biāo)價，公平交易且沒有價格欺詐等違法行為，A藥店不予退貨是合乎法律規(guī)定的。
雖然A藥店有充足的理由可以不予退貨，但為了保障消費者權(quán)益，讓消費者滿意，營業(yè)員可以從以下幾方面進行疏導(dǎo)：兩藥店所售藥品雖然名稱、生產(chǎn)廠家及規(guī)格等相同，但是否近效期、是否折價銷售；藥品貯存條件是否相同，有些藥店為節(jié)藥成本，冰箱、空調(diào)等使用不是很規(guī)范，藥品可能存在質(zhì)量隱患；藥品質(zhì)量不能只看外表，一般消費者很難鑒別真?zhèn)危籄藥店價格雖然高于B