蘋果終于道歉了，但在這似乎告一段落的事件背后，卻值得人們進一步深思，未來消費者合法權(quán)益的維護該依靠誰——
在事發(fā)兩周后，蘋果公司終于在北京時間4月1日晚向中國消費者道歉。這封“千呼萬喚始出來”的道歉信符合蘋果公司的一貫風格——上一次，蘋果公司CEO庫克因iOS地圖問題出錯向消費者道歉，也是在被曝光后拖延了整整10天。
公開致歉信中，雖然仍強調(diào)目前消費者的“顧慮或誤會”是“溝通不足導致”，但還是作出了4項具體承諾。特別是自4月起，蘋果將對iPhone4和iPhone4S產(chǎn)品服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期。這被外界視為，蘋果在中國市場的售后服務(wù)政策將全面對接中國“三包”規(guī)定。
迫使蘋果“低頭”的壓力，不僅來自于輿論，更是來自于中國市場。蘋果2013財年第一季度在中國收入增長67%，達68億美元。對于“后喬布斯時代”創(chuàng)新乏力、可能出現(xiàn)10年來首次凈利潤下滑的蘋果來說，中國已是其無論如何也不能忽視的市場。
然而，一邊垂涎于市場的巨大商機，另一邊卻對市場的服務(wù)要求百般托詞、不予回應(yīng)，蘋果公司此次被廣為詬病的問題并非其一家跨國企業(yè)獨有。此前，深陷“變速箱門”的大眾汽車也因“政策有別”而受到批評。需要指出的是，中國市場去年以281萬輛的銷量為大眾集團貢獻了整體銷量的30.2%。
這些跨國企業(yè)為何在中國市場犯下一樣的錯誤？一方面，這或許是許多歐美跨國公司“通病”，漫長的流程和繁瑣的內(nèi)部溝通使其對所在國消費者反饋不能及時回應(yīng)。但更重要的原因，來自于這些企業(yè)缺乏對新興國家市場消費者的尊重。早在1999年，日本東芝公司就曾因?qū)Σ煌瑖蚁M者提供不同售后服務(wù)而遭到炮轟，并逐漸失去中國市場第一大筆記本廠商的位置。而后，惠普也因顯卡問題對中美消費者提供不同解決方案，導致其個人電腦在中國市場份額減少50%。前車之鑒如此慘痛，后來者仍然重蹈覆轍。包括蘋果在內(nèi)的跨國企業(yè)對此應(yīng)該反思。
此次蘋果的道歉，看似讓這一持續(xù)多日的事件有了結(jié)果，卻值得人們進一步反思：為什么如此多的跨國企業(yè)敢于在售后服務(wù)上“中外有別”？為何消費者權(quán)益保護基本上只能依靠媒體曝光？未來對消費者合法權(quán)益的維護，能否走上更加依靠法律監(jiān)管的道路？
在今天刊發(fā)的來自國外的3篇報道中，本報記者向您介紹蘋果公司在國外的售后服務(wù)處于怎樣的水平，并分析為何這些跨國企業(yè)不敢在當?shù)貙嵭?ldquo;歧視消費者”的原因。答案十分簡單，那就是當?shù)卣贫?ldquo;嚴格、清晰”的法律法規(guī)，并確保規(guī)則得到嚴肅執(zhí)行。因此，針對部分跨國企業(yè)對我國消費者進行區(qū)別對待的現(xiàn)象，有關(guān)部門應(yīng)盡快建立、完善相關(guān)法律法規(guī)。對不符合相關(guān)法律法規(guī)的企業(yè)行為，應(yīng)在產(chǎn)品上市前就予以糾正，在實踐中予以嚴厲監(jiān)管，對那些想“鉆空子”的企業(yè)形成強大法律約束力。當消費者確實遭受不公正待遇時，也確保其能夠順利使用法律武器，減少消費者維權(quán)成本。