上世紀(jì)60年代初，浙江諸暨楓橋鎮(zhèn)創(chuàng)造了“發(fā)動(dòng)和依靠群眾，矛盾不上交，服務(wù)不缺位”的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，作為基層社會(huì)治理典范而被多地效仿。在跨入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”有了更為豐富的內(nèi)涵。
2019年1月7日，由法制日?qǐng)?bào)社和阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合主辦的第三屆網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”高峰研討會(huì)，在北京國(guó)家會(huì)議中心舉行。來(lái)自最高法、公安部、司法部、中國(guó)法學(xué)會(huì)、中國(guó)社科院，以及各地公檢法和企業(yè)等領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者，共同探討網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的社會(huì)治理創(chuàng)新，聚焦“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的傳承與發(fā)展。本次研討會(huì)正式發(fā)布了《“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在阿里巴巴的傳承與發(fā)展》報(bào)告，阿里巴巴則通過(guò)探索實(shí)踐提出，以“糾紛線上化解，技術(shù)賦能治理，用平臺(tái)自治＋多元化全民共治解決社會(huì)問(wèn)題”為核心的網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，正在成為眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)乃至社會(huì)的共識(shí)。
研討會(huì)上，來(lái)自浙江、江西、海南、四川等多地的政法機(jī)關(guān)代表，也紛紛介紹了當(dāng)?shù)剡\(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)傳承和發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，加強(qiáng)基層社會(huì)治理的創(chuàng)新實(shí)踐做法。
評(píng)審志愿者6年處理1587萬(wàn)起糾紛
對(duì)于一個(gè)注冊(cè)更早且擁有商標(biāo)所有權(quán)、并獲得中國(guó)法律認(rèn)可的品牌，在遇到與國(guó)外同樣知名品牌商標(biāo)“撞車”，并引發(fā)消費(fèi)者混淆誤購(gòu)的問(wèn)題后，平臺(tái)究竟該如何做出抉擇？
是按程序和資質(zhì)保護(hù)已有注冊(cè)商標(biāo)的國(guó)內(nèi)品牌權(quán)利人，還是出于公心維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益？
最終，平臺(tái)選擇聽從民意，將已取得商標(biāo)所有權(quán)的中國(guó)版（品牌）商標(biāo)采取全網(wǎng)摘牌。天貓商品管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人事后表示，這是一個(gè)艱難的決定。
早在2016年5月，主營(yíng)瑪瑙、珠寶和裝飾品的國(guó)內(nèi)版某品牌就向天貓?zhí)峤涣巳腭v申請(qǐng)，天貓小二按照招商要求，審查了開店公司的注冊(cè)資本、商標(biāo)注冊(cè)證等全部資質(zhì)，確認(rèn)其證照齊全后，同年6月允許其在天貓開設(shè)旗艦店，然而，就在該網(wǎng)店開業(yè)一個(gè)月，天貓小二發(fā)現(xiàn)法國(guó)本土也有一個(gè)同樣品牌的商品品牌，且備受明星追捧。
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，法國(guó)版的該商品品牌是由法國(guó)某有限責(zé)任公司所有，公司總部在巴黎，而中國(guó)版該商品品牌由個(gè)人持有，該持有人曾將其轉(zhuǎn)讓給在天貓開店的深圳某公司。
不同之處是，中國(guó)版該商品品牌在2011年就完成了商標(biāo)注冊(cè)，法國(guó)版則在同年晚幾個(gè)月后才完成注冊(cè)，因中國(guó)版注冊(cè)在先，所以后者的商標(biāo)只能用于貴重金屬合金經(jīng)營(yíng)。
不久，就有消費(fèi)者投訴稱，中國(guó)版此商品品牌過(guò)于接近法國(guó)的該知名商品品牌，致使其產(chǎn)生誤導(dǎo)并錯(cuò)誤購(gòu)買了國(guó)內(nèi)版商品，平臺(tái)需做出處理。
鑒于此，天貓啟動(dòng)了大眾評(píng)審機(jī)制，結(jié)果來(lái)自各行業(yè)且知曉法國(guó)該商品品牌的大眾評(píng)審員，有接近80%的人認(rèn)為，中國(guó)版與法國(guó)版容易產(chǎn)生混淆。最終，天貓對(duì)國(guó)內(nèi)版該品牌商品采取了全網(wǎng)摘牌，并進(jìn)行全部下架的處理決定。
這是一起平臺(tái)通過(guò)大眾評(píng)審機(jī)制，自治解決線上消費(fèi)糾紛的典型案例。淘寶自2012年12月18日設(shè)立大眾評(píng)審機(jī)制以來(lái)，每天都有數(shù)萬(wàn)個(gè)類似“法律管不了或性質(zhì)難界定”的糾紛，如涉嫌山寨、維權(quán)和行為類申訴、辱罵與脅迫評(píng)價(jià)等問(wèn)題，都可通過(guò)該機(jī)制在線上得到有效化解。
一位阿里巴巴平臺(tái)治理部業(yè)務(wù)專家舉例介紹稱，平臺(tái)會(huì)通過(guò)多種技術(shù)手段篩選糾紛問(wèn)題，并將相關(guān)信息傳送給至少500名大眾評(píng)審員進(jìn)行判斷裁定。以涉嫌山寨商品為例，截至目前，阿里通過(guò)大眾評(píng)審機(jī)制已對(duì)“潮流耐克”、“阿迪達(dá)斯酷動(dòng)”等數(shù)百個(gè)被認(rèn)定為山寨的品牌進(jìn)行了摘牌處理。
這些都得益于機(jī)制背后主動(dòng)加入大眾評(píng)審隊(duì)伍的636萬(wàn)志愿者，他們來(lái)自各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，有的是律師、警察、教師、普通職員，有的是來(lái)自平臺(tái)的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人、在校學(xué)生、淘寶講師、電商從業(yè)者等。
截至2018年12月底，已有超過(guò)1.7億人次參與過(guò)糾紛評(píng)審，成功處理1587萬(wàn)余起糾紛，調(diào)處成功率也高達(dá)95%以上。
聚焦
阿里網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)” 從解決糾紛到賦能治理
“阿里的實(shí)踐證明，形成科技、商業(yè)、法律三位一體的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)全鏈路治理的平臺(tái)自治生態(tài)，最終促成社會(huì)共治，是未來(lái)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題治理的有效出路。”阿里巴巴集團(tuán)首席風(fēng)險(xiǎn)官鄭俊芳致辭時(shí)說(shuō)，在移動(dòng)互聯(lián)的場(chǎng)景下，一些老問(wèn)題找到了新解法，有些老辦法又有了新應(yīng)用。
從“小事不出村，矛盾不上交”到“糾紛線上化解，技術(shù)賦能治理”。除了探索社會(huì)化解決矛盾糾紛機(jī)制，在科技賦能城市管理和技術(shù)助力社會(huì)公益維度，網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在更多互聯(lián)場(chǎng)景下得到學(xué)習(xí)和應(yīng)用，在探索社會(huì)化解決爭(zhēng)議糾紛機(jī)制方面，努力實(shí)現(xiàn)“技術(shù)賦能治理、糾紛線上解決”已成為眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的共識(shí)。
2018年10月，一條“為生命接力”的消息刷爆朋友圈。因意外事故病情危急，一名中學(xué)生需要從內(nèi)蒙古轉(zhuǎn)運(yùn)北京。被眾多網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)的信息注明了救護(hù)車車牌號(hào)、出發(fā)時(shí)間和行車路段，懇請(qǐng)周圍車輛有序避讓。
從5時(shí)16分到10時(shí)36分，原本預(yù)計(jì)13點(diǎn)左右才能到達(dá)的520公里路程，在交警和熱心市民的一路保駕護(hù)航下，終于只花了5小時(shí)20分鐘就抵達(dá)。牽動(dòng)人心的愛心接力中，高德的“一路護(hù)航”也是其中一分子：在救護(hù)車行駛過(guò)程中，地圖就根據(jù)導(dǎo)航數(shù)據(jù)做出分析，向救護(hù)車的前方沿途車輛進(jìn)行播報(bào)，提醒其他司機(jī)注意避讓。
在發(fā)生緊急事件后，由于交通擁堵而導(dǎo)致救援力量不能及時(shí)抵達(dá)的情況屢見不鮮。去年9月，杭州交警和高德地圖聯(lián)手打造的“一路護(hù)航”上線，120、119、110等特種車輛出現(xiàn)緊急情況時(shí)，基于云智能等技術(shù)的“城市大腦”可以保證車輛一路綠燈，讓120救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間節(jié)省50%。無(wú)獨(dú)有偶，百度地圖也上線了“急救車讓行播報(bào)”功能，當(dāng)車輛后方1.5公里范圍出現(xiàn)急救車時(shí)，地圖導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出語(yǔ)音，提示駕車的司機(jī)緊急避讓。
互聯(lián)網(wǎng)的最優(yōu)利用與智能應(yīng)用，已成為社會(huì)治理中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、預(yù)警問(wèn)題與解決問(wèn)題的重要方案。這不止存在于科技改變城市管理的嘗試中，還在于依靠專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建更暢通的信息渠道和協(xié)同機(jī)制，以更有效和更及時(shí)地化解矛盾。
2018年11月初，全國(guó)32個(gè)省級(jí)反詐中心與阿里安全反詐預(yù)警系統(tǒng)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。時(shí)間剛剛過(guò)去不到一個(gè)月，民警就遇到了一起“教科書式被騙”：11月22日12時(shí)許，南通啟東市一名女子疑似遭遇冒充公檢法詐騙，南通市反詐中心接到阿里安全反詐預(yù)警信息提示后，協(xié)調(diào)派出所民警上門處警勸阻。此時(shí)，這名女子已將38萬(wàn)元現(xiàn)金全部轉(zhuǎn)入銀行卡內(nèi)，險(xiǎn)些按照詐騙分子的要求轉(zhuǎn)入指定賬號(hào)。而在這之前，一個(gè)上午的時(shí)間里她就被騙走了20萬(wàn)元。
截至2018年12月底，這個(gè)“云反詐矩陣”已推送有效預(yù)警信息8300多條，公安機(jī)關(guān)成功攔截3300多起，挽回?fù)p失6700多萬(wàn)元。業(yè)內(nèi)法學(xué)專家就分析認(rèn)為，與傳統(tǒng)犯罪相比，這些深藏的惡意行為更具網(wǎng)絡(luò)犯罪特征：犯罪取證難、行為認(rèn)定難，處理難度也大。如果單靠傳統(tǒng)的治理解決方式，很難對(duì)這些違法行為起到及時(shí)有效的遏制與震懾作用。
“楓橋經(jīng)驗(yàn)”歷久彌新 創(chuàng)新插上“科技的翅膀”
“剛剛過(guò)去的2018年，我先后多次參加有關(guān)‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’的研討會(huì)、調(diào)研活動(dòng)，讓我深切感受到‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’在新時(shí)代社會(huì)治理中發(fā)揮著服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、預(yù)防化解社會(huì)矛盾、鞏固基層政權(quán)中的重要作用。”法制日?qǐng)?bào)社黨委書記、社長(zhǎng)邵炳芳在致辭中表示，這些活動(dòng)和研討涉及的議題均為現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景，鮮有“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下探討，阿里通過(guò)多年實(shí)踐總結(jié)出的網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，為推動(dòng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”創(chuàng)新發(fā)展插上了科技的翅膀、注入了信息化的動(dòng)力。
中國(guó)法學(xué)會(huì)黨組成員、副會(huì)長(zhǎng)、學(xué)術(shù)委員會(huì)主任張文顯則指出，互聯(lián)網(wǎng)治理是整個(gè)中國(guó)治理體系中的一個(gè)新型治理領(lǐng)域，其治理的難度、復(fù)雜性遠(yuǎn)比實(shí)體空間的治理要大得多、復(fù)雜得多。他說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心命題是“自治、法治和德治”三者的結(jié)合，而其中最為根本的是“法治”，當(dāng)前完善互聯(lián)網(wǎng)治理的法治體系，仍然任重道遠(yuǎn)。最近幾年浙江等地積極探索把實(shí)體社會(huì)治理的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間治理就取得了明顯的成效，阿里巴巴通過(guò)實(shí)踐積累總結(jié)出的網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，也取得了非常好的成效。
從近年實(shí)踐來(lái)看，政府職能部門也在逐漸打開思路，聯(lián)合更多方力量，同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段等措施治理社會(huì)問(wèn)題，并取得了階段性成效。浙江省杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)胡昕在發(fā)言中就指出，2017年余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共計(jì)受理各種途徑的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)20.4萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)23.74%。
為緩解職業(yè)索賠隊(duì)伍人數(shù)急劇膨脹，產(chǎn)生大量網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)與執(zhí)法資源有限之間的矛盾，胡昕稱，余杭市場(chǎng)監(jiān)督管理局近年大范圍運(yùn)用信息化手段，先后開發(fā)了“智慧網(wǎng)監(jiān)系統(tǒng)”、“網(wǎng)絡(luò)交易在線調(diào)解平臺(tái)”，2018年又提出了利用網(wǎng)絡(luò)案件快速辦理系統(tǒng)，這些都大大提高了處置效率，“如果再以傳統(tǒng)監(jiān)管方式和思維模式，根本不能適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展需要。”
在助力社會(huì)公益方面，公安部打拐辦2016年發(fā)起團(tuán)圓項(xiàng)目，阿里給予了系統(tǒng)的技術(shù)搭建支持。如今，這個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)已“走向”聯(lián)合國(guó)，新浪微博、高德地圖、支付寶、UC頭條、新華社客戶端、央視影音客戶端、餓了么等25家新媒體和移動(dòng)應(yīng)用APP全都接入到該系統(tǒng)，并已幫助找回3367名失蹤兒童，找回率高達(dá)98.4%。
“所有互聯(lián)網(wǎng)參與方，尤其是規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都應(yīng)該有一顆敬畏之心并多一份擔(dān)當(dāng)，才能攜手保衛(wèi)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)健康的環(huán)境。”一位業(yè)內(nèi)專家這樣評(píng)價(jià)稱。
“互聯(lián)網(wǎng)是一面鏡子，反映的是現(xiàn)實(shí)世界的癥結(jié)。”《“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在阿里巴巴的傳承與發(fā)展》中寫道，技術(shù)一定會(huì)繼續(xù)驅(qū)動(dòng)變革，而且創(chuàng)新的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”一定會(huì)助力國(guó)家治理體系現(xiàn)代化，“我們希望通過(guò)阿里在傳承和發(fā)展新‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’方面的實(shí)踐，通過(guò)平臺(tái)自治的小生態(tài)，推動(dòng)形成社會(huì)共治的大氣候，共同為構(gòu)建法治社會(huì)貢獻(xiàn)我們自己的力量。”
“發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)提升治理能力”
大眾評(píng)審機(jī)制不只局限于交易糾紛的判定，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群平臺(tái)體驗(yàn)發(fā)展部總監(jiān)云何介紹，基于平臺(tái)民主決策、民主監(jiān)督方向的探索，該機(jī)制還在平臺(tái)的規(guī)則眾評(píng)制度基礎(chǔ)上，陸續(xù)推出了公益金計(jì)劃和引入芝麻信用，啟動(dòng)鄉(xiāng)村醫(yī)療公益項(xiàng)目與上線了大眾聽證業(yè)務(wù)，并將聽證模式引入平臺(tái)決策程序。“未來(lái)，這些能力還可逐步應(yīng)用到社會(huì)仲裁、調(diào)解和律師、顧問(wèn)等商業(yè)化服務(wù)場(chǎng)景，并開放給政府、大學(xué)和社區(qū)等。”
在一位身患白血病兒童投保當(dāng)天確診病癥的案例中，螞蟻金服保險(xiǎn)產(chǎn)品“寶貝守護(hù)計(jì)劃”就發(fā)揮了重要作用。在是否要給孩子理賠的問(wèn)題上，有76%評(píng)審員投票選擇不予理賠。但大家又覺得，這樣的結(jié)果對(duì)一個(gè)家庭而言實(shí)屬為難，于是又將案例通過(guò)走大眾評(píng)審機(jī)制的公益金計(jì)劃啟動(dòng)愛心救助專項(xiàng)項(xiàng)目，為這個(gè)家庭提供了相應(yīng)的援助。
近年，越來(lái)越多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始借鑒類似實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。無(wú)論是2018年11月，滴滴出行平臺(tái)上線運(yùn)行“公眾評(píng)議會(huì)”功能，就平臺(tái)面臨的難題和挑戰(zhàn)征求意見與建議，還是同年12月3日，微信開始在公眾平臺(tái)試運(yùn)營(yíng)洗稿投訴合議機(jī)制，來(lái)判定“介于原創(chuàng)和抄襲之間而且花樣繁多”的“洗稿”文章，從模式到用意，都與之不謀而合。
“大眾評(píng)審機(jī)制已突破了簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，讓廣大用戶不僅作為消費(fèi)者或商家參與相關(guān)商業(yè)活動(dòng)，更是使其成為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的秩序維護(hù)者，可以喚起用戶的參與意識(shí)，也可以提升網(wǎng)絡(luò)的自治能力和水平。” 阿里巴巴集團(tuán)副總裁孫軍工在出席第三屆網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”大會(huì)時(shí)稱，該機(jī)制還突破了傳統(tǒng)社會(huì)的法治與規(guī)則意識(shí)，是對(duì)楓橋經(jīng)驗(yàn)的傳承和發(fā)展，也是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)治理水平提高升級(jí)的體現(xiàn)。
“我們希望通過(guò)實(shí)踐，讓平臺(tái)自治小生態(tài)推動(dòng)形成社會(huì)共治局面，共同為構(gòu)建法治社會(huì)貢獻(xiàn)我們的力量。”孫軍工表示，為探索“糾紛不出網(wǎng)、矛盾不上交”的網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，阿里會(huì)繼續(xù)研究數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行規(guī)律和社會(huì)治理機(jī)制，理清網(wǎng)規(guī)和法律法規(guī)的邊界、范疇與相互間關(guān)系，不斷豐富互聯(lián)網(wǎng)治理的規(guī)則體系，通過(guò)線上治理帶動(dòng)線下治理的突圍與轉(zhuǎn)型升級(jí)，努力形成全民共治的治理體系。
對(duì)引用大眾評(píng)審機(jī)制發(fā)揮平臺(tái)自治優(yōu)勢(shì)的治理模式，世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織（WIPO）副總干事西爾維·福爾班女士也頗為贊賞。2018年她探訪體驗(yàn)阿里巴巴大眾評(píng)審機(jī)制時(shí)就表示，阿里所做出的實(shí)踐努力與成績(jī)，應(yīng)該在世界范圍得到推廣，并期待能與阿里在這方面有更深入的合作，尤其，阿里在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)上的探索和經(jīng)驗(yàn)，有助于WIPO在未來(lái)為成員國(guó)提議構(gòu)建最佳的知產(chǎn)保護(hù)法律框架。
參會(huì)嘉賓浙江大學(xué)管理學(xué)院知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理研究所黃燦則分析認(rèn)為，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自治優(yōu)勢(shì)，解決高頻次、低復(fù)雜度的糾紛，可以很大程度減輕傳統(tǒng)治理體系專注構(gòu)建解決復(fù)雜糾紛的壓力，并能整體提升社會(huì)治理的公平與效率，對(duì)傳統(tǒng)治理體系而言，是十分有益的補(bǔ)充與發(fā)展。(記者 丁國(guó)輝)