把“命門(mén)”掌握在自己手中
“當(dāng)你想辦理一項(xiàng)事務(wù)，所涉及的部門(mén)、科室實(shí)現(xiàn)信息互通，可方便你就近跑到某個(gè)服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)‘最多跑一次’。”浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院副院長(zhǎng)尹建偉教授解釋道，當(dāng)前浙江省大力推行的“最多跑一次”改革，正是跨界服務(wù)融合在政事服務(wù)領(lǐng)域的一種體現(xiàn)。
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)療、電商以及政務(wù)等服務(wù)領(lǐng)域正與之開(kāi)展無(wú)邊界的融合。然而這一過(guò)程，不僅要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、流程、服務(wù)等技術(shù)層面的集成，還需實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)模式的深度融合，化解模式?jīng)_突存在諸多壁壘。
自2017年以來(lái)，浙江大學(xué)聯(lián)合哈爾濱工業(yè)大學(xué)、武漢大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等科研院校與阿里巴巴等企業(yè)，開(kāi)展“跨界服務(wù)融合理論與關(guān)鍵技術(shù)”項(xiàng)目的理論和技術(shù)攻關(guān)，自主設(shè)計(jì)了支持跨界服務(wù)融合的新型服務(wù)模型和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，對(duì)關(guān)鍵技術(shù)完成了原創(chuàng)性研發(fā)，促使我國(guó)跨界服務(wù)融合技術(shù)在國(guó)際上處于領(lǐng)跑位置。
“經(jīng)驗(yàn)之談”中提煉理論模型
近年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)、機(jī)構(gòu)以業(yè)務(wù)拓展為跳板，致力于跨越不同行業(yè)、組織、價(jià)值鏈等邊界進(jìn)行深度融合和模式創(chuàng)新，為用戶(hù)提供多維度、高質(zhì)量、富價(jià)值的服務(wù)。
“以阿里巴巴集團(tuán)為例，或資本入股已有平臺(tái)，或依靠數(shù)據(jù)引流搭建新平臺(tái)，在餐飲、教育、旅游、傳媒等均有涉及，服務(wù)資源彼此互聯(lián)互通。”尹建偉表示，跨界融合，簡(jiǎn)言之就是運(yùn)用技術(shù)手段，將數(shù)據(jù)信息、服務(wù)資源串在一起，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)多方的價(jià)值多贏。但目前，機(jī)構(gòu)或企業(yè)的決策者仍然更多地憑借經(jīng)驗(yàn)來(lái)融合跨界所涉及的服務(wù)模式，定義商業(yè)行為，缺乏系統(tǒng)高效的科學(xué)評(píng)測(cè)體系作為參考。
尹建偉告訴記者，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)首先用理論化工具，對(duì)現(xiàn)有案例進(jìn)行大量分析建模，對(duì)整體模式和具體環(huán)節(jié)的資源、價(jià)值等情況精準(zhǔn)預(yù)知，梳理、研究出更為完備的定量化解決方案，以解決現(xiàn)有服務(wù)模式設(shè)計(jì)與分析靠“經(jīng)驗(yàn)之談”或“拍腦袋”而帶來(lái)的潛在疏漏。
“我們從服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的高度和多學(xué)科交叉的角度，來(lái)認(rèn)知服務(wù)跨界融合，共研究總結(jié)出了十種現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跨界融合服務(wù)模式。”尹建偉表示，這些模式目前已經(jīng)在醫(yī)療、電商、政務(wù)等領(lǐng)域進(jìn)行了應(yīng)用測(cè)試。
關(guān)鍵技術(shù)支撐原創(chuàng)設(shè)計(jì)
創(chuàng)新模式的試點(diǎn)運(yùn)行，需要研發(fā)新的核心器件才能有效開(kāi)展。為此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持自主研發(fā)，保障了項(xiàng)目從理論設(shè)計(jì)到核心部件的原創(chuàng)性。
跨界融合無(wú)非兩步走——拆除原有界限和重建融合環(huán)境。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)看來(lái)，拆除原有界限，即通過(guò)軟硬件配置為服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)在虛擬世界重裝一扇“門(mén)”，再以這扇“門(mén)”為節(jié)點(diǎn)，修筑連結(jié)渠道，使各服務(wù)機(jī)構(gòu)彼此互聯(lián)，從而重建融合環(huán)境。
“開(kāi)個(gè)‘門(mén)’，修條‘路’得有工具，我們就專(zhuān)門(mén)研制了一款服務(wù)交換機(jī)和服務(wù)路由器。”據(jù)尹建偉介紹，相比傳統(tǒng)交換機(jī)實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)互通，服務(wù)交換機(jī)可針對(duì)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)互通，它更為開(kāi)放，同時(shí)也擁有更為詳細(xì)的權(quán)限管理和數(shù)據(jù)防護(hù)功能。
“以我們?cè)谡憬髮W(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院的示范應(yīng)用為例，醫(yī)院對(duì)外開(kāi)放了掛號(hào)預(yù)約、檢查數(shù)據(jù)獲取等多種服務(wù)，這些服務(wù)可以和其他醫(yī)院打通，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)互聯(lián)，比以往更高效便捷。但若不加管控，會(huì)帶來(lái)系列安全問(wèn)題。我們的設(shè)施對(duì)用戶(hù)認(rèn)證、使用目的、使用次數(shù)、使用行為等均有記錄，為數(shù)字醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代‘開(kāi)了一扇門(mén)，加了把一鎖’。”尹建偉表示，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)還專(zhuān)門(mén)研發(fā)了服務(wù)路由器，為聯(lián)結(jié)各家試點(diǎn)醫(yī)院的“門(mén)”打造一條高速“路”，支撐未來(lái)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的建設(shè)和運(yùn)維。
“浙二醫(yī)院的試點(diǎn)應(yīng)用平臺(tái)，每年要被調(diào)用2億次，即進(jìn)出2億次這扇‘門(mén)’，同時(shí)保證與各家外部機(jī)構(gòu)相連的路徑安全可控。試點(diǎn)一年半以來(lái)，對(duì)惡意訪問(wèn)的有效攔截，目前為止未曾失誤，既保證了醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的開(kāi)放及創(chuàng)新，又保證了患者的信息安全。”尹建偉說(shuō)。
目前，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就醫(yī)療領(lǐng)域的模式創(chuàng)新，已在浙江省、北京市等30多家醫(yī)院試點(diǎn)。此外，今年下半年，其在電商領(lǐng)域的研究成果將在天貓平臺(tái)試點(diǎn)對(duì)接。
尹建偉表示，電商平臺(tái)要進(jìn)駐某品牌合作商，雙方就需要在庫(kù)存、客服、財(cái)務(wù)等方面進(jìn)行信息和服務(wù)交換。以注入100個(gè)工作人員為參考，應(yīng)用我們的模型和工具平臺(tái)，預(yù)計(jì)可以精簡(jiǎn)20%以上的工作量。
“瞻前顧后”實(shí)現(xiàn)從跟跑到領(lǐng)跑
“2001年博士畢業(yè)后，我就堅(jiān)持服務(wù)融合方面的理論研究和工程實(shí)踐。”尹建偉坦言，較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，該領(lǐng)域國(guó)際前沿的學(xué)說(shuō)與技術(shù)，很少由中國(guó)科學(xué)家率先提出。
我國(guó)新興服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，為跨界服務(wù)融合項(xiàng)目相關(guān)研究成果的產(chǎn)出創(chuàng)造了條件。據(jù)尹建偉介紹，相比國(guó)外以服務(wù)推薦、服務(wù)組裝為主的較為傳統(tǒng)的服務(wù)科學(xué)研究，我國(guó)在跨界服務(wù)融合領(lǐng)域的理論研究和技術(shù)創(chuàng)新已躋身世界前沿。
目前，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)已獲得10多項(xiàng)專(zhuān)利，申請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)利3項(xiàng)，在相關(guān)領(lǐng)域權(quán)威期刊合計(jì)發(fā)表論文20余篇，并積極制定該領(lǐng)域相關(guān)國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
不久前，第16屆世界服務(wù)科研大會(huì)在米蘭召開(kāi)，跨界服務(wù)融合成為熱點(diǎn)話(huà)題。尹建偉表示，跨界服務(wù)融合是一新興研究領(lǐng)域，研究者一方面應(yīng)該與國(guó)際前沿緊密接觸，另一方面也應(yīng)腳踏實(shí)地“接地氣”。團(tuán)隊(duì)在與國(guó)際學(xué)者保持經(jīng)常交流的同時(shí)，又整合了浙江大學(xué)等國(guó)內(nèi)相關(guān)高校院所的資源優(yōu)勢(shì)，并與服務(wù)行業(yè)龍頭企業(yè)保持緊密聯(lián)系，因此更加了解具體癥結(jié)。
下一步，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將加快各項(xiàng)模型與技術(shù)的場(chǎng)景應(yīng)用測(cè)試，以期不斷優(yōu)化模型結(jié)構(gòu)，提升部件產(chǎn)品的技術(shù)成熟度，促成相關(guān)模型和技術(shù)應(yīng)用逐漸從浙江推廣至全國(guó)，乃至走出國(guó)門(mén)。
“明年的世界服務(wù)科研大會(huì)將在中國(guó)召開(kāi)，再經(jīng)過(guò)一年的測(cè)試完善，我們完全有能力在大會(huì)上提出我們的完整技術(shù)體系和典型行業(yè)解決方案。”尹建偉表示，屆時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分享主題報(bào)告，就跨界服務(wù)融合這一命題貢獻(xiàn)中國(guó)智慧。