空調(diào)售后現(xiàn)百倍“氟暴利”
定價標準缺失導致家電服務(wù)亂象
不到10元的成本，卻叫價近千元……空調(diào)售后服務(wù)的價格標準及管理缺位，令加氟這個小小的家電維修行為成為不法分子的搖錢樹。
其實不僅是空調(diào)加氟，家電售后服務(wù)的投訴量多年來一直居高不下。業(yè)內(nèi)人士普遍認為，服務(wù)業(yè)存在的漏洞若不能及時解決，將嚴重影響售后服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化進程。
■“李鬼”橫行消費者屢受騙
隨著氣溫逐漸升高，空調(diào)移機、加氟等相關(guān)的服務(wù)需求開始增加。然而因為消費者對收費標準、加氟量都不了解，不少消費者屢次陷入一些維修服務(wù)騙子設(shè)計的陷阱。
一位羅小姐向記者講述了自己的受騙經(jīng)歷。羅小姐稱，上周末她感覺家中空調(diào)不制冷，就在百度上搜索LG的400服務(wù)電話，電話接通后，一位自稱LG售后的服務(wù)員與羅小姐確認，一個小時后LG的售后派維修人員上門服務(wù)。在上門簡單檢測后，維修人員告訴羅小姐，她的空調(diào)需要加12個大氣壓的氟，每個氣壓80元。在羅小姐質(zhì)疑價格過高后，該維修人員將氣壓數(shù)縮減為8個，但每個氣壓價格不變。
隨后，記者到賣場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前1P定速空調(diào)價格在1000-1500元之間，一次加氟900多元錢的費用幾乎接近新機的價格。并且維修服務(wù)人員還可隨意更改加壓數(shù)，更令人對部分售后團隊的真實身份產(chǎn)生懷疑。
記者致電LG集團官方網(wǎng)站上公布的400服務(wù)電話，客服稱之前羅小姐撥打的不是LG的正規(guī)客服，給羅小姐上門服務(wù)的也并非來自LG的團隊。這位客服建議，消費者如果有服務(wù)需要致電LG的客服，一定要從官網(wǎng)上尋找400電話，其他網(wǎng)站上公布的電話多數(shù)都是假冒的。
除了LG，幾乎各大主流品牌空調(diào)企業(yè)的售后也頻頻遭遇“李鬼”。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些“李鬼”的行騙招數(shù)大致分為三種，第一種是發(fā)布冒牌官網(wǎng)，這類假官網(wǎng)上標注有400或者其他服務(wù)熱線，記者搜索到一松下空調(diào)的冒牌網(wǎng)站，其網(wǎng)頁上寫的400售后服務(wù)電話與松下官網(wǎng)上公布的400電話截然不同；第二種行騙招數(shù)是在114上注冊電話，冒充一些品牌的客服；第三種情況則更加“巧妙”，由于2000年之前多數(shù)空調(diào)企業(yè)沒有全國統(tǒng)一的400電話，消費者購買的發(fā)票上一般寫的是區(qū)域客服電話，等到企業(yè)停止使用區(qū)域客服后，不法分子伺機接盤注冊這些企業(yè)的區(qū)域客服電話。一旦消費者再撥打這些電話，不法分子就“名正言順”地進行上門維修服務(wù)。
對于加氟的價格，這些“李鬼”服務(wù)商的標準也不一樣。如每個氣壓最低價格為45元，最高價格則達到80元，上門費用也從20元到40元不等。但這些游擊隊的共同特點就是肆意提高氣壓數(shù)量。據(jù)空調(diào)專業(yè)人士介紹，1P空調(diào)的最高壓力值也就6個氣壓，一般加壓最多加5個氣壓，而這些游擊隊加壓一般不少于10個，甚至加到12個、13個。
■標準混亂使“游擊隊”有機可乘
“李鬼”們漫天要價搞得消費者是一頭霧水，而記者撥打各品牌官網(wǎng)上公布的服務(wù)電話了解到，各品牌廠家的正規(guī)售后服務(wù)標準和服務(wù)費用也不一致，消費者無法進行橫向比較。一位美的客服人員告訴記者，美的加氟是按P計算，1P的加氟需要100元；而另一家大品牌的客服人員告訴記者，他們是按氟的千克數(shù)計算，每千克氟的價格是28元，同時掛機收70元的上門費，柜機上門費為90元。其他各家企業(yè)的加氟標準也都不相同。
長期以來，我國空調(diào)服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導，導致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，消費者對空調(diào)安裝不及時、售后服務(wù)不專業(yè)、質(zhì)量水平難評測、維修退換貨難等問題投訴不斷增多。7月1日，《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護規(guī)范》開始發(fā)布實施，其中《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗規(guī)范》中已經(jīng)明文規(guī)定空調(diào)加氟必須明碼標價，但為什么各家標準還是不一致呢？