長假期間，哈爾濱“天價(jià)魚”事件和一條《黃山逃亡記》熱帖引爆公眾對(duì)于國內(nèi)旅游體驗(yàn)差的“吐槽”。同樣在春節(jié)，中國出境旅游的人數(shù)近600萬，不少人在網(wǎng)上分享在海外享受到令人感慨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
旅游達(dá)人、在德國留學(xué)的公茂琦總結(jié)了一份“境外優(yōu)質(zhì)服務(wù)TOP5榜單”，稱“國內(nèi)有些旅游服務(wù)是想盡辦法讓游客掏錢，令人不爽，但國外的一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻讓人心甘情愿主動(dòng)打開錢包”。
設(shè)施、價(jià)格、門票管理 境外游優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)、精細(xì)
公茂琦曾到法國、意大利、瑞士、捷克等十余個(gè)國家游玩，擁有豐富的海外旅游經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)春節(jié)同樣是在海外度過。他總結(jié)的“境外優(yōu)質(zhì)服務(wù)TOP5榜單”包括：完善的公共服務(wù)設(shè)施、精細(xì)化的門票管理系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)、穩(wěn)定的價(jià)格、完善的誠信體系。
——公共服務(wù)設(shè)施好到什么程度？演員馬伊琍前不久在微博發(fā)表長文《我們的母嬰室》，吐槽國內(nèi)機(jī)場(chǎng)和火車站的母嬰室形同虛設(shè)，超24萬網(wǎng)友點(diǎn)贊。正在日本旅游的上海市民路雨告訴記者，在日本，母嬰室的出現(xiàn)頻率幾乎和公共廁所相同，并且提供帶安全扣的小床、熱水器、洗手液、衛(wèi)生紙等。
對(duì)于第一次在美國過年的合肥市民程先生而言，印象最深的便是“廁所文化”，“非常干凈衛(wèi)生，不間斷供應(yīng)免費(fèi)洗手液、擦手紙等”。
——門票管理。看到長假期間國內(nèi)景區(qū)擁堵的新聞，剛從歐洲游玩回來的合肥市民張瑤說，歐洲景區(qū)門票的預(yù)約管理相對(duì)成熟，多數(shù)景區(qū)門票、游玩項(xiàng)目都可以提前在網(wǎng)上預(yù)訂，現(xiàn)場(chǎng)分為已預(yù)訂和現(xiàn)場(chǎng)購票兩個(gè)區(qū)域排隊(duì)。熱門、承載量又小的景點(diǎn)，甚至需要提前預(yù)訂游覽時(shí)間。通過這種精細(xì)化管理提前疏導(dǎo)人流，減少了現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)擁擠。
——專業(yè)化。一些網(wǎng)民在網(wǎng)帖中舉出許多關(guān)于日式服務(wù)專業(yè)化的例子：“當(dāng)有顧客詢問的時(shí)候要立刻停下來”“開門迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒，目送客人到視線之外”。在東京迪斯尼樂園，“掃地僧”會(huì)用水在地上畫卡通畫逗游客開心。正在日本度假的北京白領(lǐng)康蕙不由地贊嘆：“服務(wù)細(xì)心、熱情，非常認(rèn)真。”
——合理穩(wěn)定的價(jià)格。一位從新加坡旅行歸來的游客舉例說，國內(nèi)機(jī)場(chǎng)的餐飲、商品價(jià)格動(dòng)輒高于市區(qū)兩三倍，而新加坡機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商品價(jià)格相比城區(qū)加價(jià)幅度十分小，游人多的景區(qū)也是如此。帶孩子在香港過年的北京市民黃燕體會(huì)頗深，“尤其在迪斯尼、海洋公園這些主題樂園內(nèi)，商品售賣都是官方統(tǒng)一規(guī)范管理與標(biāo)價(jià)，不存在小攤小販惡性競(jìng)爭(zhēng)、假日漲價(jià)以及各種奇葩天價(jià)”。
——完善的誠信體系。公茂琦認(rèn)為，境外旅游市場(chǎng)誠信體系建設(shè)比較完善。“不少游客出境游時(shí)會(huì)入住民宿，以了解當(dāng)?shù)匚幕５趪鴥?nèi)旅游時(shí)，由于民宿預(yù)訂市場(chǎng)存在夸大宣傳、安全風(fēng)險(xiǎn)等失信亂象，游客更傾向于預(yù)訂傳統(tǒng)連鎖酒店，使民宿市場(chǎng)發(fā)展受阻。”
國內(nèi)旅游業(yè)存在“賺快錢”的投機(jī)心理
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理與規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院院長張偉強(qiáng)直言，中國旅游市場(chǎng)人口基數(shù)大、消費(fèi)需求旺盛，不少國內(nèi)景區(qū)經(jīng)營者與服務(wù)人員功利心嚴(yán)重，不重視“回頭客”生意，服務(wù)更多是為了讓游客消費(fèi)。
“相形之下，境外旅游服務(wù)非常重視游客的忠誠度與回頭率，會(huì)細(xì)心觀察游客需求、主動(dòng)貼心服務(wù)。我在香港入住酒店時(shí)，服務(wù)人員注意到隨行有兒童時(shí)，默不作聲就增添了兒童拖鞋、牙具等。”黃燕說。
國內(nèi)旅游商品與服務(wù)價(jià)格不穩(wěn)定，往往陷入假日暴漲、日常拼低的“過山車式”惡性循環(huán)。中國社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任魏翔認(rèn)為，面對(duì)需求旺盛的旅游市場(chǎng)，在“賺快錢”的心理誘導(dǎo)下，經(jīng)營者習(xí)慣通過“過山車式”價(jià)格戰(zhàn)獲利，導(dǎo)致旅游業(yè)長期供給單一，難以形成多層次的服務(wù)。
還有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國內(nèi)多數(shù)景區(qū)產(chǎn)權(quán)不夠清晰，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施投入建設(shè)動(dòng)力不足。張偉強(qiáng)說，以自然風(fēng)光等公共資源為主的景區(qū)，理應(yīng)作為公益性景區(qū)對(duì)待，可現(xiàn)實(shí)中仍然有營收任務(wù)，有的甚至成為地方政府的“提款機(jī)”，有強(qiáng)烈的“賺快錢”沖動(dòng)。
“與此同時(shí)，那些由社會(huì)資本投資開發(fā)的經(jīng)營性景區(qū)，也不愿意加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入。”張偉強(qiáng)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，不少景區(qū)承包年限到期后，原經(jīng)營者的承包優(yōu)先權(quán)得不到保障，加劇了“賺一票就走人”的投機(jī)心理。
專家稱，在很大程度上，旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)國家社會(huì)管理和建設(shè)水平的縮影，尤其反映在誠信體系、城市規(guī)劃等方面。
“比如，我在歐洲旅游全部是網(wǎng)上預(yù)訂民宿，網(wǎng)站會(huì)對(duì)買賣雙方有身份證、手機(jī)號(hào)等多重認(rèn)證，核實(shí)的身份信息越豐富、誠信記錄越好，相應(yīng)的信用級(jí)別越高。”張瑤說。
魏翔說，在一些國家，城市規(guī)劃不僅考慮常住人口數(shù)量，還會(huì)考慮游客需求。“比如新建廁所，國內(nèi)公共廁所與旅游廁所的建設(shè)存在割裂，但國外在城市規(guī)劃中便會(huì)考慮旅游需求，這樣廁所不僅更加標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也能避免重復(fù)建設(shè)。”
提高服務(wù)水平政府要加強(qiáng)監(jiān)管與引導(dǎo)
作為世界第一大出境旅游消費(fèi)國，近年來我國出境游客數(shù)量不斷上升。中國旅游研究院和攜程旅行網(wǎng)發(fā)布的報(bào)告預(yù)計(jì)，春節(jié)期間我國出境游人數(shù)將達(dá)570萬到600萬，出境花費(fèi)將達(dá)到900億元。
相比之下，我國入境旅游形勢(shì)不容樂觀。最新發(fā)布的中國旅游經(jīng)濟(jì)藍(lán)皮書顯示，2015年入境旅游雖然實(shí)現(xiàn)了三年來首次增長，但接待人次增幅預(yù)計(jì)僅為4%。在一些大型旅游城市中，入境游客數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。
張偉強(qiáng)認(rèn)為，在入境游客數(shù)量增長乏力的背后，旅游環(huán)境、服務(wù)水平不高是重要原因。2015年10月，中消協(xié)組織的旅游體驗(yàn)調(diào)查中，國內(nèi)旅游服務(wù)僅獲70分，一些地區(qū)的得分甚至不及格。
中國未來研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長劉思敏認(rèn)為，國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的提升速度，明顯跟不上旅游消費(fèi)市場(chǎng)增長的速度，旅游業(yè)供給存在結(jié)構(gòu)性不平衡。未來要從游客權(quán)利與體驗(yàn)出發(fā)，政府、景區(qū)等多方努力加快優(yōu)化供給的結(jié)構(gòu)與質(zhì)量。
“要加快厘清景區(qū)產(chǎn)權(quán)歸屬與性質(zhì)劃分，進(jìn)而劃分權(quán)利與責(zé)任。”張偉強(qiáng)建議，對(duì)于公益性景區(qū)，政府應(yīng)加大財(cái)政支持，有計(jì)劃地完善基礎(chǔ)設(shè)施；對(duì)于經(jīng)營性景區(qū)，政府應(yīng)通過完善外部環(huán)境，形成利于經(jīng)營者穩(wěn)定再投入的機(jī)制。
專家提出，一方面要加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)打惡性競(jìng)爭(zhēng)、控制價(jià)格天花板、完善服務(wù)投訴機(jī)制，倒逼市場(chǎng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變；另一方面要加快改革，通過在公益性景區(qū)探索試行預(yù)約制、實(shí)名制購票等辦法，逐步向市場(chǎng)推開，鼓勵(lì)形成多元化服務(wù)供給。
“在德國與日本，整個(gè)社會(huì)崇尚匠人精神，追求技術(shù)與服務(wù)的極致、完美，而不是為了一時(shí)賺錢偷工減料。”魏翔認(rèn)為，國內(nèi)旅游經(jīng)營者也需要樹立這樣的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，力爭(zhēng)做品牌化的“百年老店”。(“新華視點(diǎn)”記者張紫赟、魯暢)