2023年中秋國慶假期，全國鐵路累計(jì)發(fā)送旅客1.95億人次，日均1624.7萬人次。其中，9月29日全國鐵路發(fā)送旅客2009.8萬人次，創(chuàng)單日旅客發(fā)送量新高，也是歷史上鐵路單日旅客發(fā)送量首次突破2000萬人次。各地鐵路部門提前謀劃組織、積極協(xié)調(diào)調(diào)度、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化路地聯(lián)動，維護(hù)了交通運(yùn)輸秩序穩(wěn)定，保障了旅客安全有序出行。

武漢站：高峰客流秩序井然

武漢站是京廣高鐵、武九客運(yùn)專線、漢十高鐵、滬漢蓉快速客運(yùn)通道等國家高鐵干線的樞紐站，同時也是武黃城際鐵路、武岡城際鐵路等武漢城市圈軌道交通的始發(fā)站，在剛剛過去的中秋國慶假期，承擔(dān)了繁重的運(yùn)輸任務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，整個黃金周期間，武漢站共計(jì)發(fā)送旅客150萬人次。其中，9月29日單日發(fā)送旅客15.8萬人次，創(chuàng)下該站發(fā)送旅客歷史紀(jì)錄。“中秋國慶黃金周期間，武漢站每日接發(fā)列車400多趟，辦理列車進(jìn)出動車基地站100多列，車站值班員既要確保列車進(jìn)路、股道、站臺準(zhǔn)確無誤，又要保障列車正點(diǎn)到達(dá)、正點(diǎn)開出，工作量和壓力都很大。”在武漢站運(yùn)轉(zhuǎn)車間高速場擔(dān)任車站值班員的彭昭介紹。

但旅客并沒有感受到大客流量的沖擊。9月29日，假期第一天，武漢站西進(jìn)站口人流量雖大但秩序井然，乘高鐵去廣州旅游的武漢市民郭女士感嘆：“這次黃金周出行我做好了攻略，特意提前2小時出發(fā)，就怕堵車。沒想到今天武漢站周邊交通特別順暢，從南湖打車到武漢站居然和平時一樣，只用了40分鐘，沒有出現(xiàn)假日第一天車站周邊交通擁堵的現(xiàn)象。”

這得益于充足的準(zhǔn)備和及時的調(diào)度。武漢站按照高峰圖運(yùn)輸模式組織運(yùn)力，最大限度挖掘運(yùn)輸潛力。“十一”期間武漢站開行臨客26列，其中高速場臨客15列，普速場臨客11列。特別是10月6日，武漢站開行列車達(dá)到了484列，高峰時段平均每2分鐘發(fā)送一趟列車，高鐵密度堪比地鐵。

走得了還要走得順。武漢車站精細(xì)謀劃乘降組織方案，建立統(tǒng)一指揮乘降組織的聯(lián)動模式，在東、西進(jìn)站口各增設(shè)兩臺安檢儀，東進(jìn)站口達(dá)到10條安檢通道，西進(jìn)站口達(dá)到9條安檢通道，保證進(jìn)站流線暢通，同時實(shí)行“滾動候車、無縫接續(xù)、以車待候”，合理引導(dǎo)旅客安檢、候車、檢票進(jìn)站，保障車站候車室暢通有序。

在保障站內(nèi)秩序平穩(wěn)的同時，武漢火車站還與交管部門、武漢火車站地區(qū)綜合管理辦公室一起加強(qiáng)站外及周邊交通管理，加強(qiáng)火車與出租車、公交車等市內(nèi)交通接駁線路的銜接。組織開展了“促安全、保暢通”主題黨日活動，20余名黨員在主干道十字路口、停車站進(jìn)出口，配合交管部門疏導(dǎo)行人車輛，提高交通運(yùn)行效率。

除了硬措施保障，武漢站還提升服務(wù)的溫度，為旅客營造溫馨的出行氛圍。以“五心”服務(wù)臺為載體，建立“各站聯(lián)動”服務(wù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)一站受理、各站聯(lián)動的鏈接式服務(wù)。組織80名黨員、團(tuán)員開展流動服務(wù)，為重點(diǎn)旅客及需要幫助的旅客排憂解難，倡導(dǎo)旅客文明出行。

武漢站還招募了358名大學(xué)生志愿者參與長假期間志愿服務(wù)，主要在實(shí)名制驗(yàn)證驗(yàn)票、“五心”服務(wù)臺、安檢查危等15個關(guān)鍵場所做好宣傳提示、客流引導(dǎo)、重點(diǎn)幫扶等服務(wù)工作。“小桔燈”志愿者將服務(wù)關(guān)口前移至東西進(jìn)站平臺落客區(qū)，幫助下車旅客搬運(yùn)行李，快速引導(dǎo)旅客進(jìn)站乘車。

帶著2歲女兒乘車的田女士高興地說：“我從黃石來武漢中轉(zhuǎn)到韶關(guān)，一個人帶著孩子還要換乘。有工作人員專門引導(dǎo)，還給我介紹了武漢站中轉(zhuǎn)換乘的攻略小視頻。候車室里的母嬰設(shè)施也很齊全，解決了出門帶孩子的困擾，真的很暖心。”

杭州站：服務(wù)亞運(yùn)進(jìn)出無憂

10月6日7時20分許，身披杭州亞運(yùn)會“虹韻紫”涂裝的G9313次復(fù)興號亞運(yùn)智能動車組列車迎來了一批全新的面孔，即將開始新一天的忙碌。“中秋+國慶+亞運(yùn)會”，杭州鐵路在假日里分外忙碌，成為大家關(guān)注的“頂流”。

“今年中秋國慶黃金周，到杭州地區(qū)觀賽、探親、旅游和上學(xué)的客流交織，鐵路客運(yùn)市場火爆。”鐵路杭州站副站長馬鴻介紹，杭州鐵路部門充分挖掘運(yùn)輸潛力，加強(qiáng)運(yùn)能匹配供給，在熱門方向加開旅客列車。截至10月6日18時，國慶黃金周假期杭州東站共計(jì)發(fā)送旅客198.2萬人次，日均發(fā)送旅客24.8萬人次，累計(jì)加開旅客列車585列。

杭州東站客運(yùn)值班員陳憶蓮介紹，亞運(yùn)會期間車站氛圍拉滿，亞運(yùn)元素隨處可見。“車站組建了專班隊(duì)伍，根據(jù)涉亞運(yùn)人員抵離運(yùn)輸要求，布設(shè)專用通道、設(shè)置專區(qū)候車、指定專人對接，讓亞運(yùn)賽事人員進(jìn)出站無憂。”陳憶蓮說。

記者了解到，作為亞運(yùn)抵離服務(wù)主陣地之一，杭州東站目前已完成224批次逾萬名涉亞運(yùn)人員出行保障任務(wù)。車站通過加強(qiáng)與城市交通、航空交通等協(xié)調(diào)對接，保障涉亞運(yùn)人員市內(nèi)接駁出行順暢；全面補(bǔ)齊出站口引導(dǎo)標(biāo)識，優(yōu)化安全區(qū)域隔離防護(hù)設(shè)置，引導(dǎo)標(biāo)識辨識度更強(qiáng)，指引連續(xù)性更優(yōu)，旅客出站路線更通暢。

在服務(wù)好亞運(yùn)會的同時，鐵路杭州站還積極做好旅客特別是重點(diǎn)人群的服務(wù)工作。“今天是假期的最后一天，從杭州返程的旅客依然不少，雷鋒服務(wù)站工作人員當(dāng)班時間延長了兩個多小時。”客運(yùn)值班員葉雯正忙著幫一名重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站護(hù)送，這已經(jīng)是她今天服務(wù)的第10位重點(diǎn)旅客。

“車站依托‘之江心驛’雷鋒服務(wù)站，加強(qiáng)對老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客的服務(wù)，努力提供線上預(yù)約線下服務(wù)閉環(huán)管理的‘一站式’服務(wù)體驗(yàn)。”鐵路杭州站副站長陳旭東說。

鄭州東站：“米”字網(wǎng)絡(luò)連接四方

隨著高鐵網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，鄭州東站率先實(shí)現(xiàn)全國首個“米”字形高鐵網(wǎng)。在假期，鄭州東站提高運(yùn)力保障、科學(xué)安排調(diào)度、升級服務(wù)品質(zhì)、確保旅客出行安全有序。9月27日至10月8日，鄭州東站累計(jì)發(fā)送旅客197.1萬人次。

為滿足旅客出行需求，鄭州東站對站內(nèi)引導(dǎo)標(biāo)識重新梳理，加大站內(nèi)資訊的播報密度，結(jié)合客流情況增加安檢、驗(yàn)證通道14個，將進(jìn)站速度提升至原來的2倍。

鄭州東站客運(yùn)車間黨總支書記范洪禮告訴記者，車站還采取夜班高鐵及熱門車次重聯(lián)、始發(fā)終到套跑、高鐵普速互補(bǔ)開行等方式，持續(xù)優(yōu)化列車開行頻次，車站在今年假期共計(jì)開行旅客列車8992列，加開臨客列車83列，其中加開跨夜車26列，達(dá)到了建站以來最高峰。

朝發(fā)夕至的跨夜列車在今年黃金周備受追捧。一日往返周邊各大城市，睡上一覺便抵達(dá)目的地城市，讓民眾出行越來越便捷。

為保障旅客出行更快捷，鄭州東站的綜合服務(wù)“天眼”系統(tǒng)，實(shí)時掌握車站各部位運(yùn)行狀況，通過動態(tài)開啟安檢、驗(yàn)證通道，高峰時段開啟分時進(jìn)站、分區(qū)域候車等措施做好旅客疏導(dǎo)，同時站臺升降門系統(tǒng)有效防止站臺旅客和攜帶的行李墜入股道等突發(fā)事件，全力保障旅客安全乘降、列車安全準(zhǔn)時運(yùn)行。

出行有保障，服務(wù)也要跟得上。鄭州東站服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，假期安排了50名幫班職工和70名青年志愿者，做好引導(dǎo)咨詢、乘降組織和重點(diǎn)旅客服務(wù)，針對“脫網(wǎng)旅客”開辟“1V1”服務(wù)，為老年人和脫網(wǎng)人群的出行提供便利。

今年“十一”假期，鄭州成為熱門旅游城市，著眼高鐵旅客構(gòu)成高端化、服務(wù)需求個性化、服務(wù)意識自主化的特點(diǎn)，鄭州東站還主動貼近旅客需求，構(gòu)筑以自動化服務(wù)為主、人工服務(wù)為輔，有需求有服務(wù)、無需求無干擾的服務(wù)方式，22臺候車查詢機(jī)讓旅客根據(jù)指示隨時找到自己的候車區(qū)，40臺雙向閘機(jī)實(shí)現(xiàn)快速自主中轉(zhuǎn)換乘……“無聲”護(hù)航旅客出行。

北京西站：優(yōu)化服務(wù)便民利民

中秋國慶假期是今年最后一個長假，旅客出行意愿強(qiáng)烈，北京西站旅客發(fā)送量大幅提升，部分時段客流高度集中，北京西站提前制訂假日運(yùn)輸方案，制定多項(xiàng)便民利民服務(wù)措施。

強(qiáng)化設(shè)備保障。北京西站提前對站內(nèi)自動扶梯、直梯等設(shè)備設(shè)施以及應(yīng)急指揮系統(tǒng)、自動售檢票系統(tǒng)、自助驗(yàn)證驗(yàn)票設(shè)備、引導(dǎo)系統(tǒng)加強(qiáng)排查和維保，確保假日運(yùn)輸期間顯示引導(dǎo)系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、電梯等客服設(shè)備狀態(tài)良好；對動靜態(tài)引導(dǎo)標(biāo)識、警示標(biāo)志進(jìn)行全面排查，確保標(biāo)志標(biāo)識齊全完好。假日運(yùn)輸期間，車站根據(jù)氣溫變化做好候車室空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)，為旅客創(chuàng)造舒適良好的候車環(huán)境，并強(qiáng)化對客服設(shè)備的巡視檢查，增加巡檢頻次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保障旅客安全出行。

優(yōu)化客流運(yùn)轉(zhuǎn)。車站強(qiáng)化現(xiàn)場客流監(jiān)測，根據(jù)客流情況隨時調(diào)整售票窗口、安檢驗(yàn)票通道等的開放數(shù)量。北京西站實(shí)行國鐵、地鐵安檢互認(rèn)，乘坐地鐵到達(dá)的旅客不用再次安檢即可直接檢票進(jìn)站；進(jìn)站安檢口設(shè)置30分鐘內(nèi)旅客安檢快速通道，減少急客安檢等候時間；北售票廳內(nèi)設(shè)置快速進(jìn)站通道，旅客購票后可以直接檢票進(jìn)站。此外，現(xiàn)場增加工作人員強(qiáng)化引導(dǎo)，確保旅客進(jìn)站暢通。

假日運(yùn)輸后期，隨著返程客流量的增加，車站重點(diǎn)增加站臺、出站口的人員力量，加強(qiáng)安全廣播提示并及時解答旅客問詢，保障旅客安全有序出站。同時加強(qiáng)同重點(diǎn)站區(qū)管委會的數(shù)據(jù)共享，及時向相關(guān)部門提出交通接駁需求，通過地鐵延時、加開免費(fèi)擺渡車、增派出租車和網(wǎng)約車等措施，有效滿足高峰時段旅客交通接駁需求，減少旅客離站等候時間。

中秋國慶假期老年人出行增多。針對部分老年群體不會使用智能手機(jī)的情況，北京西站售票廳設(shè)置“京鐵愛心敬老慢窗口”，為老年人提供購票、咨詢、12306網(wǎng)站注冊等服務(wù)，并根據(jù)現(xiàn)場需求，補(bǔ)充售票大廳服務(wù)臺引導(dǎo)人員，面對面、手把手為旅客辦理業(yè)務(wù)，“向前一步走”做好服務(wù)外延，解決“脫網(wǎng)”旅客實(shí)際需求。候車區(qū)內(nèi)12306服務(wù)臺還配置有老花鏡、針線包等設(shè)施，方便有需要的旅客按需取用。

為加大對老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客的幫扶力度，北京西站“京鐵愛心036候車室”內(nèi)備足專用的輪椅、擔(dān)架，為特殊重點(diǎn)旅客提供愛心接送站服務(wù)。此外，北京西站“京鐵愛心036候車室”內(nèi)還設(shè)置有兒童娛樂區(qū)和母嬰哺乳室，帶兒童出行的旅客可以解放雙手，讓小朋友在候車時有專門的玩耍區(qū)域，有哺乳需求的媽媽出行也可無后顧之憂。國慶假日運(yùn)輸期間，“京鐵愛心036候車室”累計(jì)服務(wù)旅客超10萬人次，由工作人員專門接送的輪椅、擔(dān)架、盲人等重點(diǎn)旅客就超過5000人次。

西安站：精心謀劃挖潛擴(kuò)能

平日里，一天客流不到10萬人次；假期日均發(fā)送旅客19萬人次，高峰日更是多達(dá)22.8萬人次……繁忙，是這個假期西安北站的常態(tài)。

中秋國慶假日運(yùn)輸期間，中國鐵路西安局集團(tuán)有限公司西安站（下轄西安車站、西安北站兩站）旅客發(fā)送數(shù)量喜人，較2019年同期上升明顯，打破多項(xiàng)歷史紀(jì)錄。截至10月6日，西安站共計(jì)發(fā)送旅客307.1萬人次，較2019年同期增加53.3萬人次，增幅21.0%。其中，9月29日全站單日發(fā)送旅客人數(shù)達(dá)到頂峰，共計(jì)發(fā)送419812人次，打破西安站建站以來最高紀(jì)錄，其中西安車站發(fā)送旅客191131人次，再創(chuàng)西安車站歷史新高。

為滿足旅客出行需求，西安站采取“直通重聯(lián)、管內(nèi)增開”方式，挖掘運(yùn)輸潛力，調(diào)整列車開行方案，對上海、北京、太原、蘭州、銀川等方向增開直通臨客列車，增開重點(diǎn)方向夜間動車組34列。截至10月6日，共加開臨客列車1454列，其中高鐵加開911列，普速加開543列。累計(jì)開行旅客列車4050.5對，較2019年同期增加732對，增幅22.1%。全站累計(jì)始發(fā)運(yùn)能244.9萬張，較2019年同期增幅22.8%。

為服務(wù)好廣大旅客出行，西安站提前謀劃，精心組織，細(xì)化完善高峰時段旅客流線組織應(yīng)急預(yù)案，以黨員為骨干組建安檢突擊隊(duì)、站臺乘降突擊隊(duì)，保障高峰時段旅客進(jìn)站乘車流線暢通，累計(jì)為西安車站、西安北站候車室增配候車座椅1664個，補(bǔ)強(qiáng)更換58處警示、宣傳、引導(dǎo)標(biāo)識。假日期間推出“有事，找我！”服務(wù)舉措，抽調(diào)業(yè)務(wù)精湛、責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)技能過硬的工作人員成立“愛心服務(wù)隊(duì)”，方便需要幫助的旅客隨時找到、提出訴求。協(xié)調(diào)市政交通部門、站前管委會制訂夜間列車、高鐵接駁方案，西安北站南北停車場常備20輛公交車，地鐵4號線末班車由23時延長至23時30分。

各種細(xì)節(jié)也是保障工作中不可忽視的內(nèi)容。比如，雖然電子購票、刷證上車已經(jīng)普及，但還有不少旅客需要在車站取車票及報銷憑證。自助售取票機(jī)經(jīng)過高強(qiáng)度運(yùn)行后，可能會出現(xiàn)小故障，比如票卷耗盡、車票打印磁頭損壞等。“國慶假日期間我們增加巡視頻次，確保旅客正常取票，不耽誤行程。”負(fù)責(zé)西安北站68臺自助售取票機(jī)日常維護(hù)工作的孫庭浩表示，一個班次下來，他們最多能更換60000多張報銷憑證。

西安站在常態(tài)化做好重點(diǎn)旅客接送站服務(wù)的同時，提前對車站無障礙進(jìn)出站流線通道、無障礙電梯以及第三衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保假日期間重點(diǎn)旅客能正常使用。同時，持續(xù)優(yōu)化“高鐵聯(lián)盟”服務(wù)項(xiàng)目，與國內(nèi)38個高鐵站建立聯(lián)動接駁服務(wù)，解決好重點(diǎn)旅客出行“最后一公里”。