“大熱天開到4S店卻進(jìn)不了車間，人又不敢下車，感覺就像在烤箱里，修一次車真受罪啊！”“遇到下雨更遭罪，廣州下了幾個(gè)月的雨，有時(shí)需冒著暴雨等待進(jìn)車間，一下車就全身打濕了。”記者在采訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)在微博上和現(xiàn)實(shí)中，有些車主對(duì)等待售后維修的弊端不斷吐槽。
其實(shí)，維修之前打電話進(jìn)行預(yù)約，也許是一條解決之道。
預(yù)約維修率平均達(dá)30%多
預(yù)約維修服務(wù)早在多年前已在廣州展開。作為一個(gè)新生事物，當(dāng)時(shí)很多車主不買賬，一是當(dāng)時(shí)單店的汽車保有量不是很大，直接進(jìn)店維修也不用排太長的隊(duì)伍，二是很多人還不了解這個(gè)新生事物。
時(shí)至今日，預(yù)約維修進(jìn)行得如何了呢？東南華佑汽車負(fù)責(zé)維修的副總經(jīng)理范振智告訴記者，華佑汽車推出這項(xiàng)服務(wù)已有四五年的時(shí)間，目前大概有15%-20%之間的客戶是通過預(yù)約來維修汽車的。廠家也會(huì)通過電訪客戶的手段對(duì)曾經(jīng)預(yù)約過的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，向客戶了解預(yù)約維修的滿意度等情況。長安福特福恒維修廠鐘廠長向記者透露，目前福恒店保養(yǎng)和維修的客戶預(yù)約率在40%以上。
位于番禺大道的一家德系品牌經(jīng)銷商一連幾年重點(diǎn)推廣預(yù)約服務(wù)，“今年預(yù)約比例從10%增加到了30%”，該店的售后經(jīng)理說，30%已經(jīng)成為4S店預(yù)約率較高的店了。他們現(xiàn)在最頭痛的是，經(jīng)常有客戶不準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。“預(yù)約客戶我們都會(huì)預(yù)留一個(gè)工位，但一些客戶說好10點(diǎn)來，卻磨蹭到11點(diǎn)才來，工位如果給他保留著，其他等待的客戶有意見，如果不保留，萬一他來了又排不出地方，搞得我們左右為難。”而有的車主干脆“放鴿子”，遇到這種情況，經(jīng)銷商一點(diǎn)辦法也沒有，只好把已經(jīng)準(zhǔn)備好的配件送回去，再安排其他車輛。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有預(yù)約意識(shí)的車主比例很少，68.3%的人表示愿意預(yù)約。但遺憾的是，預(yù)約服務(wù)沒有得到車主足夠的重視，真正預(yù)約的人還是相對(duì)少。
預(yù)約維修可節(jié)省客戶時(shí)間
盡管目前各4S店的維修預(yù)約率不高，但業(yè)內(nèi)人士表示，其實(shí)預(yù)約維修的好處還是非常多的。夏天以及逢年過節(jié)4S店都比較忙，如果客戶有預(yù)約的話，前臺(tái)在客戶到店的時(shí)候會(huì)優(yōu)先接待預(yù)約的客戶。而如果客戶在預(yù)約的時(shí)候?qū)ζ嚨那闆r說得很清楚，了解汽車故障的所在，那4S店就可以去倉庫里檢查配件是否還有存貨，這樣子就能節(jié)省了客戶的時(shí)間，一定程度上也能縮短一些維修時(shí)間。
東風(fēng)標(biāo)致一家4S店售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人對(duì)記者說，隨著汽車保有量的增加，每家4S店的售后維修都面臨著不小的壓力，推行預(yù)約維修，不僅能給4S店減輕維修壓力，也能給消費(fèi)者帶來實(shí)惠。
長期負(fù)責(zé)奧迪維修服務(wù)的一家4S店譚副總告訴記者，如果車主預(yù)約保養(yǎng)維修，車輛配件提前到位，加上專門的快修車，一輛車的保養(yǎng)時(shí)間最快可縮短至20分鐘。預(yù)約服務(wù)不僅可以節(jié)約車主等待維修時(shí)間，還因?yàn)楣ぷ魅藛T在配件、工具、技術(shù)方面準(zhǔn)備充分，避免了因缺配件導(dǎo)致修車拖期；而優(yōu)先的接待更給客人情感上帶來滿足感。
福特福恒店鐘廠長表示，無論是淡季還是旺季，客戶預(yù)約修車都會(huì)有優(yōu)勢。在前臺(tái)接待上，預(yù)約客戶有優(yōu)先權(quán)，旺季的時(shí)候，預(yù)約客戶就可以直接在預(yù)約名單里面排隊(duì)，不需要和沒預(yù)約的一起排隊(duì)。根據(jù)規(guī)定，每半個(gè)小時(shí)只能預(yù)約一個(gè)客戶，只要客戶準(zhǔn)時(shí)到店就能得到準(zhǔn)時(shí)的接待了。此外，預(yù)約的好處主要是方便調(diào)節(jié)，避免維修車間出現(xiàn)大量車輛同時(shí)存在的情況。
還有一個(gè)情況，有的客戶就直接會(huì)和比較熟悉的維修師傅預(yù)約，針對(duì)這種情況，廣物福恒店推出了一個(gè)政策，如果維修師傅幫助客戶到前臺(tái)預(yù)約，那么維修師傅就能領(lǐng)一瓶可樂作為獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就能避免很多客戶預(yù)約師傅之后沒有登記導(dǎo)致到店時(shí)出現(xiàn)時(shí)間沖突的情況。