上周，第五屆梅賽德斯—奔馳服務(wù)技能大師中國大賽決賽在梅賽德斯—奔馳中國技術(shù)檢測中心舉行。決賽產(chǎn)生了5名個人單項冠軍，大賽還為冠軍代表隊頒發(fā)了“服務(wù)技能大師”獎杯。今年，中國的服務(wù)技師將首次參加梅賽德斯—奔馳全球服務(wù)技能大師賽，與其它國家的經(jīng)銷商團(tuán)隊同臺競技。
除舉辦服務(wù)技能大師賽這一年度性的技藝競賽外，奔馳還通過其在華建立的五個培訓(xùn)中心為一線經(jīng)銷商員工提供全面、綜合的專業(yè)培訓(xùn)課程。繼第五個培訓(xùn)中心于今年7月在西安落成后，新的奔馳培訓(xùn)中心將于2013年落戶成都。大賽期間，梅賽德斯—奔馳（中國）汽車銷售有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)利接受了記者專訪，并就奔馳未來在華售后服務(wù)提升做出詳細(xì)介紹。
記者：去年11月奔馳在中國發(fā)布了“修養(yǎng)之道，一脈相承 My Service”售后服務(wù)品牌承諾，這一年中奔馳在售后服務(wù)方面進(jìn)行了哪些投入？帶來哪些變化和提升？
韋達(dá)利：首先，我們加大了對經(jīng)銷商培訓(xùn)的投入力度，共計劃投資1.5億人民幣。截至目前，我們在中國一共有5家培訓(xùn)中心，分別在北京、上海、廣州、重慶，以及今年7月份剛落成的西安培訓(xùn)中心。接下來我們將會在成都建立第六個培訓(xùn)中心，此外，上周我們剛剛獲得總部批復(fù)，接下來會在上海建立一個德國總部之外最大規(guī)模的奔馳培訓(xùn)中心，面積將達(dá)到1萬平米以上。
其次，我們加大了對零配件配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入，計劃總投入20億人民幣。除北京、上海、廣州、揚(yáng)州的配件中心外，今年6月我們在成都新建了第五個零部件配送中心。
記者：去年廣州車展期間奔馳推出三年保修的服務(wù)，今年有沒有新的措施？
韋達(dá)利：您提到的三年保修服務(wù)是我們?yōu)閼c祝奔馳125周年華誕推出的一個特別服務(wù)計劃，這個活動到今年11月下旬即將結(jié)束。我們將對三年保修服務(wù)這個項目進(jìn)行總結(jié)和評估，并通過進(jìn)一步了解客戶的需求適時推出新舉措，條件具備的時候我們會第一時間通知大家。
記者：寶馬已經(jīng)在廣東通過正規(guī)渠道向非認(rèn)證的維修廠銷售原廠零部件，奔馳以后會不會考慮這種方式？
韋達(dá)利：這項零配件銷售業(yè)務(wù)在成熟市場已經(jīng)開始做了，奔馳在全球也有這方面的成熟經(jīng)驗。對于中國大陸市場是否展開這項業(yè)務(wù)我們還在考慮中，因為幾個前提需要考慮。首先，任何新業(yè)務(wù)的引入和展開，都要保障經(jīng)銷商的利益。其次，更要保護(hù)客戶的最終利益。我們認(rèn)為目前在授權(quán)經(jīng)銷店銷售原廠配件的模式，對客戶來講是最清晰的，服務(wù)質(zhì)量也有保證。第三，從客戶忠誠度方面來看，我們希望客戶從購買車到使用車的整個生命周期都享受到奔馳授權(quán)經(jīng)銷商提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的客戶體驗。
記者：奔馳也在區(qū)分不同的客戶群體，提供個性化和人性化的服務(wù)，目前有哪些具體的做法？2013年或?qū)肀捡Y在售后服務(wù)方面有哪些計劃？
韋達(dá)利：我們將客戶分成幾大群體，根據(jù)不同群體的需求來推出不同的舉措。比如，我們開展了全國性的車主講堂活動，這也是建立在大量客戶調(diào)研分析的基礎(chǔ)上的，這個活動推出后無論是經(jīng)銷商還是客戶，滿意度都非常高。今年的車主講堂我們針對不同群體推出了不同版本，比如針對大客戶的，針對女性車主的，還有針對smart車主的。（新京報）