質(zhì)量問(wèn)題 發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量上升

　　值得一提的是，在有關(guān)汽車(chē)質(zhì)量方面的投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)身、電氣以及汽車(chē)變速箱成為車(chē)主的主要投訴對(duì)象。根據(jù)某專(zhuān)業(yè)汽車(chē)投訴網(wǎng)(微博)站發(fā)布的《2012年度汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，去年全年該網(wǎng)站接到的關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量達(dá)到2895宗，占2012年總投訴量的近3成，同比2011年的23.80%上升了3.79%，主要投訴問(wèn)題集中在發(fā)動(dòng)機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、油耗高等問(wèn)題上，另外關(guān)于變速箱的投訴量占比22.34%，主要是變速箱異響、換擋困難、跳擋等問(wèn)題。這意味著，消費(fèi)者關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量的投訴，過(guò)半源于發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱這兩大汽車(chē)核心零部件。

　　此外，由于涉及部件較多，車(chē)身及電氣系統(tǒng)的投訴量也較多。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)字還顯示，關(guān)于輪胎問(wèn)題的投訴占比為3.74%，相較2011年的8.09%下降較為明顯，不管是投訴量占比還是投訴量同比都下降一倍多，投訴的問(wèn)題多集中在鼓包、爆胎、非正常磨損等問(wèn)題上。

　　報(bào)告還顯示，車(chē)主在發(fā)現(xiàn)自己的愛(ài)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題后通常會(huì)在第一時(shí)間與4S店進(jìn)行溝通，并不是發(fā)起投訴。中消協(xié)也呼吁，國(guó)家汽車(chē)“三包”規(guī)定已出臺(tái)，相關(guān)汽車(chē)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者要圍繞汽車(chē)質(zhì)量安全和售后服務(wù)做好服務(wù)消費(fèi)者的工作，積極承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。

　　售后服務(wù) 消費(fèi)者最不滿(mǎn)車(chē)商欺詐行為

　　據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，去年全年家用轎車(chē)涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴占17.7%，高于其他商品和服務(wù)的平均水平。一些汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者售前誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)付定金，一旦汽車(chē)交付存在“困難”或汽車(chē)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者往往以各種理由拒不承擔(dān)責(zé)任。

　　記者獲悉，在涉及服務(wù)問(wèn)題的投訴中，欺詐行為、服務(wù)態(tài)度差是服務(wù)方面最主要的投訴點(diǎn)。根據(jù)某專(zhuān)業(yè)汽車(chē)投訴網(wǎng)站發(fā)布的《2012年度汽車(chē)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，去年該網(wǎng)站接到的欺詐行為投訴量為1770宗，占比16.87%，同比2011年的13.95%稍有上升，而其中投訴的主要問(wèn)題集中在廠(chǎng)商在銷(xiāo)售過(guò)程中用欺詐的手段來(lái)增加銷(xiāo)量這一問(wèn)題上。

　　關(guān)于服務(wù)態(tài)度差的投訴有1476宗，占比14.07%，與2011年持平，可見(jiàn)4S店和企業(yè)在服務(wù)態(tài)度方面依然沒(méi)有太大改善。關(guān)于維修技術(shù)差的投訴占7.96%，同比2011年的7.67%略有上升，這需要企業(yè)及4S店加強(qiáng)對(duì)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)。

　　據(jù)介紹，大部分的服務(wù)投訴都是因?yàn)檐?chē)主對(duì)4S店員工處理車(chē)輛故障的技術(shù)水平以及溝通解釋不滿(mǎn)所引起的。此外部分車(chē)主認(rèn)為4S店員工在銷(xiāo)售或是維修過(guò)程對(duì)其存在欺詐行為，在得不到合理解決時(shí)發(fā)起投訴，這一部分投訴往往由于雙方理解上的偏差，更容易導(dǎo)致雙方情緒對(duì)立。(廣州日?qǐng)?bào))