寶馬對待消費(fèi)者現(xiàn)地域區(qū)別
來源：法治周末 見習(xí)記者 沈佳苗
在和寶馬4S店溝通交涉一個(gè)月后，深圳車主王倩(化名)選擇拒絕寶馬4S店給出的有關(guān)方向機(jī)異響的解決方案。
王倩告訴法治周末記者，她于2011年12月購買的一輛寶馬325I出現(xiàn)方向機(jī)異響問題，寶馬4S店給出的解決方案是車主承擔(dān)3成費(fèi)用(7000多元)和工時(shí)費(fèi)另算。
而王倩認(rèn)為，深圳寶馬4S店提供的方向機(jī)異響解決方案應(yīng)該與2014年8月寶馬公司向浙江地區(qū)車主提供的解決方案一致。
浙江的一位寶馬車主王一(化名)向法治周末記者提供了一份名為關(guān)于水箱滲漏問題和方向機(jī)異響問題的媒體說明(以下簡稱說明)，該說明由寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司和華晨寶馬汽車有限公司公共關(guān)系部向杭州91.8電臺及車主發(fā)出。
說明稱，將針對寶馬車主的水箱和方向機(jī)的質(zhì)保時(shí)間延長至5年或15萬公里。對于已經(jīng)超出了3年質(zhì)保期后發(fā)生相關(guān)故障的寶馬車輛，車主支付的維修費(fèi)用也將退還。
“此次說明是針對全國所有出現(xiàn)水箱漏水和方向機(jī)出現(xiàn)異響的寶馬汽車。”王一告訴法治周末記者。
如果按照說明，王倩所購買的寶馬汽車方向機(jī)質(zhì)保截止時(shí)間為2016年12月。“目前4S店認(rèn)為我的汽車已過質(zhì)保期，而我卻聯(lián)系不上寶馬廠商來回應(yīng)這一問題。”王倩說。
對此，法治周末記者試圖就水箱和方向機(jī)質(zhì)保問題詢問寶馬公司，但截至發(fā)稿尚未得到回復(fù)。
車主稱售后問題遭遇區(qū)別對待
“其實(shí)方向機(jī)一年多前就已出現(xiàn)故障，方向盤轉(zhuǎn)動時(shí)發(fā)出嘎吱嘎吱的叫聲，而當(dāng)時(shí)尚未超過質(zhì)保期。”王倩對法治周末記者說。
王倩表示，一年前她在4S店保養(yǎng)汽車時(shí)，向維修工人提出汽車方向機(jī)的問題，修理工人指出這不是太大的問題，只要滴點(diǎn)潤滑油，方向機(jī)的聲音問題即可得到解決。
“我在保養(yǎng)完成后繼續(xù)使用汽車，但經(jīng)過一段時(shí)間后方向機(jī)又出現(xiàn)異響，汽車駕駛途中出現(xiàn)方向盤無法轉(zhuǎn)動的情況。而現(xiàn)在汽車方向機(jī)轉(zhuǎn)動時(shí)依舊發(fā)出嘎吱嘎吱的聲音。”王倩對法治周末記者表示。
“最近我去4S店檢查方向機(jī)，深圳這家4S店認(rèn)為汽車已超過質(zhì)保期，需要收取檢查費(fèi)用，而8月8日的試車結(jié)果顯示汽車存在故障，建議更換方向機(jī)。”王倩說。
王倩介紹說，深圳這家4S店查出她的車方向機(jī)出現(xiàn)問題后，認(rèn)為她的汽車已經(jīng)超質(zhì)保期，需要承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。而在她通過寶馬總客服電話多次聯(lián)系寶馬公司，寶馬公司方面提供了讓4S店承擔(dān)7成費(fèi)用，讓車主承擔(dān)3成費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)的方法。
“我不同意這個(gè)方案，而寶馬公司也再沒給予回復(fù)。”王倩對法治周末記者說。
王倩對法治周末記者表示，她現(xiàn)在懷疑廠家可以給消費(fèi)者免費(fèi)更換方向機(jī)，而4S店想賺錢讓消費(fèi)者支付費(fèi)用。因?yàn)橹耙灿袑汃R4S店要求她朋友支付費(fèi)用來更換方向機(jī)，但她朋友沒有同意，最終該4S免費(fèi)為其更換了方向機(jī)。
王一對法治周末記者表示，寶馬4S店對懂行的消費(fèi)者給予免費(fèi)更換方向機(jī)的措施，不懂行的則要求其自掏腰包。
值得注意的是，說明稱寶馬公司除了給予方向機(jī)延保之外，水箱漏水的車主也可獲得延保。
但是汽車投訴網(wǎng)顯示，有車主于2012年購買寶馬X5，在2015年6月出現(xiàn)水箱漏水的情況，但寶馬4S店采取了不修理直接更換并收取5000元維修費(fèi)用的方法。
反映經(jīng)銷商與寶馬集團(tuán)的矛盾
“在華銷售的寶馬汽車，都是寶馬公司生產(chǎn)，都可以按照說明所給出的解決辦法操作。”中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長郝慶豐對法治周末記者指出。
針對王一提出的不同消費(fèi)者售后待遇不同的情況，中研普華研究員李湖認(rèn)為，這反映出國內(nèi)寶馬經(jīng)銷商與寶馬集團(tuán)之間的矛盾，隨著寶馬公司在華銷量不斷攀升，其相關(guān)零配件生產(chǎn)本土化加速，汽車經(jīng)銷商議價(jià)能力增強(qiáng)，在利益方面雙方有一定沖突。
“寶馬集團(tuán)出臺的處理政策，地方經(jīng)銷商卻在執(zhí)行力度上明顯打‘馬虎眼’，而很多消費(fèi)者并不清楚最新的政策規(guī)定，這一定程度上是寶馬集團(tuán)在華市場快速擴(kuò)張留下的隱患。”李湖對法治周末記者表示。
李湖對法治周末記者表示，短期來看寶馬處理質(zhì)量問題的方法，對其影響僅限于小范圍。但從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來看，這種行為最終會自毀長城。
郝慶豐對法治周末記者表示，非浙江地區(qū)的車主可以向4S店出示說明，要求其為方向機(jī)和水箱實(shí)施延保。
汽車分析師張志勇認(rèn)為未能獲得延保服務(wù)的消費(fèi)者，如果產(chǎn)品是在三包規(guī)定范圍內(nèi)，則可以受到三包政策的保護(hù)。如果經(jīng)銷商由于沒有獲得通知，而不愿意提供消費(fèi)者延保服務(wù)，寶馬公司應(yīng)通知下設(shè)經(jīng)銷商來處理該問題。
中國律師協(xié)會消費(fèi)者專業(yè)委員會主任葛友山對法治周末記者表示消費(fèi)者可以先和寶馬協(xié)商解決售后問題，協(xié)商不成的話，可以去消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會投訴，最后可以通過法院來解決問題。
頻發(fā)的零部件問題或與壓縮采購成本有關(guān)
事實(shí)上，這并非寶馬首次受到消費(fèi)者質(zhì)疑。
2014年上半年，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱浙江省消保委)陸續(xù)接到700多位車主投訴，主要反映其寶馬汽車水箱漏水、方向機(jī)有異響等問題。
當(dāng)時(shí)浙江省消保委存檔的投訴記錄顯示，浙江地區(qū)已有272位寶馬車主向浙江省消保委投訴自己購買的寶馬車存在水箱漏水的問題。這其中最為嚴(yán)重的車主，在3年時(shí)間內(nèi)換了9個(gè)水箱，每隔4個(gè)月就得為了水箱的事情跑4S店。
之后，浙江省消保委于2014年8月19日約談寶馬公司，要求寶馬公司盡快上報(bào)浙江省內(nèi)寶馬車主更換水箱的記錄、確認(rèn)水箱出現(xiàn)滲漏的原因和拿出統(tǒng)一解決的方案。
隨后，8月20日，寶馬(中國)汽車貿(mào)易有限公司和華晨寶馬汽車有限公司公共關(guān)系部向杭州91.8電臺及車主發(fā)出了關(guān)于水箱滲漏問題和方向機(jī)異響問題的媒體說明。
“汽車水箱是汽車?yán)鋮s系統(tǒng)中的主要機(jī)件，主要作用是散發(fā)熱量，調(diào)節(jié)汽車發(fā)動機(jī)溫度。國外汽車水箱使用周期一般在7年以上，從其更換頻率來看屬于耐用品。”李湖告訴法治周末記者。
“水箱漏水的問題會對汽車散熱產(chǎn)生影響。在小循環(huán)都無法保證的情況下，會使汽車由于過熱而損壞。”汽車分析師王概對法治周末記者說。
李湖告訴法治周末記者，出現(xiàn)問題的水箱都存在箱體材質(zhì)不合格、抗壓性較差的情況。“這估計(jì)與寶馬公司在華零部件供應(yīng)商及寶馬集團(tuán)近年來不斷壓縮零部件采購成本有一定關(guān)系。”
張志勇對法治周末記者表示，由于寶馬進(jìn)入中國時(shí)間已久，可能是由于寶馬新的供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品所用的產(chǎn)品和材料出現(xiàn)問題。
李湖提供給法治周末記者的材料顯示，“本土化戰(zhàn)略”是寶馬集團(tuán)近年來不斷強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，2014年寶馬公司在華共有622家供應(yīng)商，采購量達(dá)65億歐元左右，占寶馬集團(tuán)2014年全球330億歐元采購總量的五分之一。另外寶馬車型在華的國產(chǎn)化率在50%左右，有一些車型能夠達(dá)到60%以上，而這一數(shù)字還在不斷攀升。
“可以看出來，近年來寶馬集團(tuán)加速本土化過程中在零部件供應(yīng)鏈控制及管理方面依舊存在瑕疵。”李湖對法治周末記者表示。
“盡管供應(yīng)商應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，但其實(shí)最關(guān)鍵的是需要寶馬進(jìn)行把關(guān)。因?yàn)槊恳粋�(gè)配件都需要進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢完成且合格后，才會對配件驗(yàn)收。”張志勇對法治周末記者表示。