隨著汽車上門保養(yǎng)、維修O2O平臺的風(fēng)起云涌，傳統(tǒng)汽車4S店的客戶流失率繼續(xù)上升。最近，卡思調(diào)查的一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，2014年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年出現(xiàn)明顯下降；4S店售后服務(wù)客戶保持率達(dá)71%，推薦率達(dá)57%，兩項(xiàng)指標(biāo)繼續(xù)下滑。

　　“這是必然趨勢。相比其他修理店，很多品牌4S店的維修費(fèi)用還是很高的。目前，對于4S店來說，銷售新車的利潤率已經(jīng)越來越薄了，汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為利潤的主要來源，如何留住客戶應(yīng)該是4S店需要考慮的主要問題。”一家合資品牌汽車4S店銷售人員告訴記者。

　　面對著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的挑戰(zhàn)和沖擊，有些汽車品牌選擇了擁抱合作。然而，也有汽車品牌選擇“戰(zhàn)術(shù)上重視敵人，戰(zhàn)略上藐視敵人”。8月24日，在寶馬售后服務(wù)品牌戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)布會上，寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司售后服務(wù)副總裁展飛面對記者的提問說：“我們歡迎O2O養(yǎng)車平臺的崛起——因?yàn)槎际窃跒閷汃R車主服務(wù)。但同時，我們也很有自信，傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)不會被顛覆。”

　　在北京運(yùn)通嘉寶寶馬4S店，記者在展廳中看到了很多人性化的服務(wù)。車主休息的時候，可以選擇在茶歇區(qū)品嘗飲料吃點(diǎn)心，也可以躺在按摩椅上在電影廳看一部美國大片，如果帶著小朋友一起過來，還有專門的兒童園地供他們玩耍……“對于寶馬等高檔汽車的車主來說，售后服務(wù)最重要的是一種有品質(zhì)的專業(yè)的體驗(yàn)。”展飛告訴記者。

　　現(xiàn)在，寶馬在之前優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上再度升級，將品牌戰(zhàn)略更新為“為悅常伴”，旨在貼近客戶真實(shí)需求，承諾提供給客戶“便捷、信賴、關(guān)愛”的售后服務(wù)。

　　具體來看，首先在“便捷”方面，寶馬為提高服務(wù)效率，將繼續(xù)推廣1小時機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)、24小時小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)、明悅晚間服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)，最大限度為客戶節(jié)省時間成本。

　　其次，“信賴”來自專業(yè)與透明的服務(wù)，體現(xiàn)在專業(yè)的技能與配件，其中包括原廠配件的使用、車況保養(yǎng)服務(wù)系統(tǒng)，以及高資質(zhì)技術(shù)人員的維修。最后，寶馬事故救援熱線、道路救援以及保修到期前免費(fèi)檢測服務(wù)，不僅讓客戶享受“關(guān)愛”的服務(wù)體驗(yàn)，更超越客戶的期待，給客戶驚喜。

　　“上門汽車保養(yǎng)服務(wù)平臺有它的優(yōu)勢，但我們也可以上門，通過上門取車然后在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，再歸還給車主，這樣就將方便性和高品質(zhì)的服務(wù)二者實(shí)現(xiàn)了兼顧。”展飛說。在互聯(lián)網(wǎng)方面，寶馬也做出了積極嘗試。展飛告訴記者，在寶馬天貓旗艦店進(jìn)行的網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約特別火爆，剛剛上線就有100多家經(jīng)銷商報(bào)名參加，用戶下單量也迅速過百。

　　全方位多維度的服務(wù)，讓寶馬在高檔汽車品牌的銷量和客戶滿意度中名列前茅。為了滿足不斷擴(kuò)大的客戶售后需求，寶馬在中國市場持續(xù)加大售后服務(wù)領(lǐng)域的投入。截至今年6月，寶馬在中國的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已超過400家，并且擁有超過1萬個維修工位，覆蓋全國所有省份，并積極向四、五線城市滲透。服務(wù)人才方面，寶馬在中國的售后服務(wù)人員超過3萬名。同時，為經(jīng)銷商員工提供的培訓(xùn)總量每年達(dá)25萬人次。

　　華晨寶馬汽車有限公司營銷高級副總裁高樂表示：“在中國經(jīng)濟(jì)‘新常態(tài)’的市場環(huán)境下，寶馬的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，同時持續(xù)維持對中國消費(fèi)者的吸引力。”本報(bào)記者 鐘天騏