■ 一周談
進入2015年,汽車行業(yè)進入了平淡期,銷量增速大幅下滑,大多數(shù)經(jīng)銷商在新車銷售中無法盈利,汽車行業(yè)陰云密布。但另一方面,在電商和資本的介入下,汽車后市場卻呈現(xiàn)出熱火朝天的局面:上門保養(yǎng)、上門洗車等新服務大量涌現(xiàn)。
之所以后市場受到資本的青睞,一方面是市場巨大——目前僅北京市場汽車保有量就在550萬輛左右;另一方面,與整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈相比,后市場的門檻相對較低,進入更容易。大量新的服務形式給經(jīng)銷商的售后服務帶來了一定沖擊,而且還會持續(xù)一定時間,以后如何發(fā)展尚難預料。
無論是否有電商介入,后市場的變革動力一直都在,趨勢是打破經(jīng)銷商的強勢地位。新京報聯(lián)合騰訊大燕網(wǎng)做的為期一個月售后服務調查顯示,經(jīng)銷商售后服務環(huán)境和維修質量受到廣泛認可,但在維修費用和服務過程方面總體評價不高。其實,自4S店模式在北京落地生根以來,維修價格高一直是消費者難以接受的,各家經(jīng)銷商不定期推出各種優(yōu)惠服務也是為了降低消費者的不滿情緒,這同時也說明維修價格是后市場的一大痛點。而低價格正是后市場電商的利器,電商的介入進一步惡化了經(jīng)銷商售后服務處境,而各類服務實體同樣虎視眈眈,欲爭搶這一塊肥肉。
上述調查顯示,經(jīng)銷商的維修質量和環(huán)境受到認可,說明其硬件過硬,這是其立足市場的基礎,也是后市場電商暫時無法比擬的優(yōu)勢;經(jīng)銷商的另一優(yōu)勢則是經(jīng)過多年的積累均有大量的保有客戶。在不利局面之下,發(fā)揮特長、改進短板是立足市場所必須的。改善消費者不滿意的方面是提升用戶滿意度的重要途徑,這在汽車售后服務上同樣適用。維修價格構成的不清晰是被認為價格高的因素之一,特別是工時費屬于“霧里看花”狀態(tài),工時費如何生成相信沒有幾個消費者明白,不明不白自然催生出質疑和不滿。如果不能解決價格高的問題,在競爭中只能處于劣勢地位,經(jīng)營只會繼續(xù)惡化,將價格定在一個雙方都能接受的范圍內(nèi),是經(jīng)銷商必須要面對的,也是改變的方向之一。
一定時期內(nèi),無論是售前還是售后,經(jīng)銷商還將占據(jù)主要地位,但挑戰(zhàn)已無處不在,若還想有美好的未來,只有順應時代而改變。通過調查發(fā)現(xiàn),經(jīng)銷商的售后服務還有巨大的提升空間,這也正是機會所在。□何立軍