本報(bào)訊(曾亮 李波波)近日，山陽(yáng)縣漫川關(guān)鎮(zhèn)一位群眾走進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)中心，為“12345”熱線平臺(tái)送來(lái)“情系百姓、為民解憂”錦旗，感謝平臺(tái)為他積極協(xié)調(diào)，落實(shí)了三類(lèi)低保救助，解決了家庭實(shí)際困難。

　　據(jù)了解，“12345”便民服務(wù)熱線平臺(tái)是市委、市政府2018年統(tǒng)一整合建設(shè)的服務(wù)平臺(tái)，主要受理、處置非警務(wù)非緊急類(lèi)咨詢、求助、投訴、建議類(lèi)電話，為群眾提供電話、傳真、微博、微信、網(wǎng)站、電子郵件“六位一體”24小時(shí)服務(wù)。平臺(tái)上線以來(lái)，共接收工單844件，辦結(jié)821件、辦結(jié)率98%，綜合通報(bào)考評(píng)位居全市前列。

　　抓住夯實(shí)責(zé)任“一個(gè)關(guān)鍵”。縣上高度重視“12345”熱線服務(wù)平臺(tái)工作，以“三定”方案形式明確由縣審批局具體負(fù)責(zé)，落實(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)，配備專(zhuān)職人員處理轉(zhuǎn)派工單，設(shè)立獨(dú)立辦公室;對(duì)108個(gè)聯(lián)動(dòng)單位進(jìn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確承辦單位工作分管領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)職人員，實(shí)行編號(hào)登記，落實(shí)“首單負(fù)責(zé)”，堅(jiān)持第一時(shí)間受理轉(zhuǎn)派，嚴(yán)格辦結(jié)時(shí)限，確保件件工單落到實(shí)處。

　　瞄準(zhǔn)提升工單辦結(jié)率和群眾滿意率“兩個(gè)目標(biāo)”。工作成效堅(jiān)持“讓群眾說(shuō)了算”，咨詢類(lèi)工單3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，求助類(lèi)、建議類(lèi)、投訴類(lèi)等在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，強(qiáng)化督促預(yù)警提醒，全面提升工作效率，正常辦結(jié)率達(dá)70%以上。在辦結(jié)工單的同時(shí)，工單經(jīng)辦人電話或當(dāng)面回訪來(lái)電群眾，詳細(xì)耐心告知問(wèn)題處理結(jié)果，平臺(tái)工作人員實(shí)時(shí)回訪，扎實(shí)核實(shí)解決舉措，真正提升群眾獲得感，提升便民服務(wù)效率和能力。

　　推行平臺(tái)、承辦單位、當(dāng)事人“三位聯(lián)動(dòng)”。依托辦公電話、熱線承辦工作微信群等方式，對(duì)熱線工單承辦工作方法、熱點(diǎn)難點(diǎn)、辦結(jié)預(yù)警等進(jìn)行實(shí)時(shí)討論和提醒，形成平臺(tái)、承辦單位之間聯(lián)動(dòng);通過(guò)“12345”熱線平臺(tái)和承辦人對(duì)當(dāng)事人實(shí)時(shí)回訪，堅(jiān)持“每單必訪”原則，形成了平臺(tái)、承辦單位、當(dāng)事人之間的“三位聯(lián)動(dòng)”，平臺(tái)積極協(xié)調(diào)、承辦單位高度重視、反映人充分配合，工單問(wèn)題高效圓滿解決。

　　樹(shù)立嚴(yán)督實(shí)考“一個(gè)導(dǎo)向”。縣政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次作出重要批示，要求將熱線工作做實(shí)做好。縣委督查室將“12345”熱線工單辦理情況納入年度督查檢查考核計(jì)劃，按時(shí)按節(jié)點(diǎn)進(jìn)行督查促進(jìn)，與單位年度考核掛鉤。熱線辦公室堅(jiān)持“微信日提醒、匯總周小結(jié)、定期月通報(bào)”制度，每月對(duì)各承辦單位熱線工單情況進(jìn)行全縣通報(bào)，并將通報(bào)結(jié)果抄送相關(guān)單位，全力推動(dòng)工作見(jiàn)實(shí)效。