手機卡常年不怎么使用，數(shù)據(jù)流量也是關閉狀態(tài)，可手機卻不斷產(chǎn)生流量，消費者不禁疑惑：手機流量是哪兒來的？
消費者投訴被自動開通“安心包”服務
黑龍江省哈爾濱市消費者劉先生使用的是華為雙卡雙待手機，一張中國聯(lián)通卡作為主卡，套餐含每月2000分鐘通話、上網(wǎng)流量不限，劉先生日常通話、上網(wǎng)使用的都是這張卡。而另一張中國移動卡因與自家寬帶和其他應用賬戶綁定，便只辦理了9元/月的套餐(含40分鐘通話、30條短信，上網(wǎng)單獨付費)，為避免產(chǎn)生上網(wǎng)流量，劉先生關閉了該卡的數(shù)據(jù)流量和智能轉換功能。
然而，4月6日13時03分，劉先生收到中國移動的短信，提示產(chǎn)生9.35MB流量，短信同時提示：已自動為您提供套餐外“安心包”服務，產(chǎn)生套餐外流量先按0.29元／MB計費，費用達到10元時，可免費使用流量至100MB。再次超出后，按同樣規(guī)則計費。累計訂購3次達30元時，可免費使用1GB。按同樣規(guī)則類推，直至200GB封頂。
看到短信內容，劉先生表示不解：自己從不用中國移動手機卡上網(wǎng)，且數(shù)據(jù)流量一直處于關閉狀態(tài)，手機自帶的流量監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示為零，9.35MB的流量是怎么產(chǎn)生的？未經(jīng)用戶同意，中國移動為何自動開啟“安心包”服務？
為此，劉先生先后兩次致電中國移動10086客服，得到的回答均是：記錄平臺有流量消費記錄，產(chǎn)生7.97元流量費。客服人員解釋說：“系統(tǒng)就是這樣顯示的，用戶不使用是不會記錄的。華為手機的流量監(jiān)測系統(tǒng)屬于第三方軟件，其監(jiān)測結果不能說明問題。”客服人員同時表示，如果用戶感知不好，可以退回費用。
收費標準不一
劉先生表示無法接受中國移動客服的回復，認為華為手機流量監(jiān)測系統(tǒng)與中國移動流量系統(tǒng)的計算結果差異太大。另外，9.35MB流量按0.29元/MB計算，應為2.71元，7.97元又是怎么算出來的？
帶著上述疑惑，劉先生翻看此前的移動短信和消費明細，發(fā)現(xiàn)從2018年12月(當月產(chǎn)生1.44MB流量、收費0.42元)開始就陸續(xù)收到過產(chǎn)生流量的短信通知，消費賬單也有扣費記錄，且收費標準不一。劉先生告訴記者，自己幾乎不看短信，最近因查看學校短信通知，才發(fā)現(xiàn)在自己根本沒有上網(wǎng)的情況下，中國移動一直在扣流量費。
記者從劉先生提供的短信信息、收費賬單和上網(wǎng)詳單中看到：2019年7月至10月、2020年5月至12月，每月月初都有中國移動的短信通知，顯示流量從0.01至0.03MB不等，當月分別被收取了0.01元、0.02元，最多一個月收取了1.05元。2021年，有幾次雖短信通知產(chǎn)生0.01MB流量但未收費；11月沒有流量通知卻收取了1.50元流量費，從該月上網(wǎng)詳單可以看到，11月18日至30日，“安心包”上網(wǎng)共44次，流量數(shù)以KB計算，當月“安心包”流量產(chǎn)生收費記錄7次，共收取1.50元，其中最多一次產(chǎn)生流量4107KB、收取1.16元；最少一次產(chǎn)生流量0.05KB、收取0.01元。令記者不解的是，這7次收費標準五花八門：按1MB=1024KB、0.29元/MB計費，0.05KB怎么也得不出0.01元；其他30多次上網(wǎng)產(chǎn)生的流量均超過0.05KB，卻未收費；1280.28KB收費0.07元，443.96KB卻收取0.12元。
劉先生告訴記者，4月6日13點03分收到短信提示已累計使用流量9.35MB，而上網(wǎng)詳單13點02分59秒顯示流量已經(jīng)為29023KB(即28.34MB)、收費7.97元。這些前后不一的統(tǒng)計數(shù)據(jù)令劉先生很是費解，而4月6日上網(wǎng)記錄顯示當天上網(wǎng)5次，并未查到9.35MB的有關數(shù)據(jù)。
記者通過劉先生提供的上網(wǎng)詳單還發(fā)現(xiàn)，4月11日一次上網(wǎng)產(chǎn)生流量9.86KB、收費0.01元，而4月6日上網(wǎng)產(chǎn)生流量20.20KB卻未收費。
劉先生認為，中國移動應對其流量統(tǒng)計和前后不一的收費標準提供相應證據(jù)并予以說明。但10多天過去了，中國移動并未作出明確解釋。
記者上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，不少消費者都反映明明已經(jīng)關閉了移動數(shù)據(jù)，依然會收到流量超標的扣費短信。還有消費者甚至要求中國移動從后臺將流量關閉，但仍然會產(chǎn)生流量，每月都產(chǎn)生多則一兩塊錢、少則幾分錢的流量費。
針對劉先生的投訴，4月11日，記者致電中國移動10086客服進行詢問。4月16日，中國移動工作人員轉達后臺查詢部門的結論表示，手機自帶監(jiān)測系統(tǒng)不作為流量計費依據(jù)；移動公司的計費系統(tǒng)沒有問題，后臺是根據(jù)詳單計費的，這種計費是被動的，上網(wǎng)行為是手機主動發(fā)送的，用戶終端只有使用了流量才能產(chǎn)生流量話單；只保留6個月的數(shù)據(jù)，之前的無法查詢；可以為用戶做退費處理。
針對為何手機數(shù)據(jù)流量關閉卻產(chǎn)生流量的問題，該工作人員補充道，用戶關閉的是手機上的數(shù)據(jù)開關，手機GPS功能一直是運行的，智能手機有些后臺運行軟件沒有徹底關閉會走一些流量。
針對中國移動的解釋，劉先生表示無法理解：“如果手機流量數(shù)據(jù)關閉，什么軟件能自主開啟產(chǎn)生流量？是華為手機有問題，還是移動公司擅自為用戶自動開啟套餐外‘安心包’服務才會產(chǎn)生所謂的軟件流量？而且，0.05KB也就是50個字節(jié)，什么軟件能產(chǎn)生這么小的流量？難道軟件觸發(fā)流量后就馬上關閉？”
為此，劉先生咨詢華為客服，得到的答復是：華為手機與中國移動計算方式即便有誤差，但也不可能出現(xiàn)4月6日一次產(chǎn)生20多MB流量卻沒監(jiān)測出來的現(xiàn)象。手機用戶只要主動上網(wǎng)，手機管家流量監(jiān)測都會有記錄，哪怕是流量小于1KB也會記錄，任何軟件產(chǎn)生的流量都能查到。華為手機方同時認為，如果手機副卡的上網(wǎng)功能和智能轉換關閉，即便有軟件需要網(wǎng)絡，也會選擇能上網(wǎng)的另一張卡的流量。關閉上網(wǎng)的手機卡還會由此產(chǎn)生流量，理論上說不過去。當然，運營商4G網(wǎng)絡會不定時向副卡發(fā)送特殊的流量數(shù)據(jù)包，雖然手機未打開移動數(shù)據(jù)，仍然會導致副卡產(chǎn)生小額流量消耗，手機對此是沒有監(jiān)測記錄的。有些運營商發(fā)送的信息需要搭載流量向用戶傳送，如有人給某用戶發(fā)彩信，由此產(chǎn)生的流量不能算在接收彩信的用戶頭上，應該是不收費的。
●專家觀點
未提供服務中國移動無權收費
北京市中高盛律師事務所律師李濱認為，從劉先生兩張卡的套餐設置，并在手機端對中國移動手機卡采取了關閉數(shù)據(jù)流量等方式來看，劉先生不使用中國移動數(shù)據(jù)流量的意思表示明確。中國移動作為服務提供者應當向用戶提供與其服務相對應的收費，并要保證其所提供服務與其所收取費用的對價公平。中國移動無權收取其未提供服務的費用，或者無權因第三方使用的流量而向客戶收取費用。
消費者享有知情權，中國移動的收費必須具有可計量性，這種可計量性又必須是客觀的、統(tǒng)一的、可識別的，必須要與普通消費者的認知能力相適應。當消費者對套餐外產(chǎn)生的數(shù)據(jù)流量及計量、計價方式等質疑，中國移動作為擁有強大技術能力的主導方，其負有舉證義務，即負有主動作出合理的、通俗的、不存在相互矛盾的解釋的義務。消費者劉先生提供了手機端華為公司的4月份流量監(jiān)測數(shù)據(jù)為零，并足以證明套餐外產(chǎn)生的流量均是被動產(chǎn)生，在此情況下，中國移動更應利用其掌握的技術手段和技術能力，監(jiān)測和查詢到這些流量產(chǎn)生的主體，并向這些主體主張權利。而目前中國移動的說辭均處于理論解釋的宏觀層面，尚未提供令消費者可識別、無法否認的證據(jù)或理由。中國移動在法律證據(jù)明顯不足以證明其向消費者所收取費用是有依據(jù)的，其在此情況下無依據(jù)地向消費者收取費用涉嫌構成民事欺詐，屬于涉嫌利用技術壁壘等手段對消費者的知情權、財產(chǎn)權的“霸凌”行為，消費者可以向其依法主張3倍賠償?shù)葢土P性賠償?shù)恼埱蟆?本報記者 劉傳江)