網(wǎng)絡購物中，消費者與經(jīng)營者容易因退貨發(fā)生糾紛——
七日無理由退貨，哪些情況不適用(新聞看法)
韓某在網(wǎng)店購買了50余件盲盒“福袋”商品，花費2萬余元。隨后，在完成線上“拆袋”，未收到貨的情況下，韓某申請了“七日無理由退貨”。商家表示，韓某購買的商品為“福袋”類商品，店鋪在商品詳情介紹、消費者下單購買等過程中，均設置了明顯的提示——“完成拆‘福袋’后，不支持七日無理由退貨”。根據(jù)活動規(guī)則，韓某已完成線上“拆袋”，不適用“七日無理由退貨”的規(guī)定。遭到商家拒絕后，韓某起訴到北京互聯(lián)網(wǎng)法院。
根據(jù)消費者權益保護法，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但消費者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙、期刊等商品除外。其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
“商家在商品銷售頁面已經(jīng)對‘不適用七日無理由退貨’進行明確提示，且消費者在購買前已表示明確知曉。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭庭長張連勇介紹，考慮到涉案商品的特殊性質，盲盒商品已線上“拆封”。在內容被知曉的情況下，其商品價值已實現(xiàn)，此時要求盲盒經(jīng)營者接受無理由退貨，必然會影響盲盒銷售的常規(guī)狀態(tài)，法院判決駁回了韓某的全部訴訟請求。
自2018年建院以來，截至2023年12月31日，北京互聯(lián)網(wǎng)法院共受理涉網(wǎng)絡消費領域案件23792件，其中涉“七日無理由退貨”消費糾紛案件679件，案件數(shù)量總體呈上升趨勢。“通過梳理案件發(fā)現(xiàn)，對于‘七日無理由退貨’的規(guī)則適用范圍引發(fā)的爭議增加。”北京互聯(lián)網(wǎng)法院副院長趙瑞罡介紹，對于盲盒等新類型商品，是否可以界定為根據(jù)商品性質“不宜”退貨的商品，成為爭議焦點。同時，部分經(jīng)營者對普通服飾、鞋類商品等非“不宜”退貨商品，通過在銷售頁面標注“不支持七日無理由退貨”，隨意擴大不適用“七日無理由退貨”適用范圍。
根據(jù)最高法相關司法解釋規(guī)定，消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用無理由退貨制度的，人民法院不予以支持。實踐中，經(jīng)營者和消費者對退貨商品是否“完好”這一問題容易出現(xiàn)爭議。部分經(jīng)營者以電子產(chǎn)品拆封、家具進行過組裝、鞋盒破損等情況影響商品價值為由，拒絕消費者的“七日無理由退貨”申請，致使消費者權益受損。
呂某在某公司經(jīng)營的店鋪購買一件羽絨服，在收到羽絨服同日向該公司提出退貨申請，該公司以呂某退回的涉案羽絨服水洗標和扣子磨損、商品并非完好為由，拒絕了呂某“七日無理由退貨”申請。
“對退貨商品是否完好這一待證事實，經(jīng)營者和消費者容易陷入舉證僵局，如何處理？”該案審理法官介紹，結合日常生活經(jīng)驗判斷，呂某從收貨到退貨發(fā)出時間間隔僅17小時，涉案羽絨服被呂某長時間穿著或經(jīng)過多次水洗而造成磨損的可能性較低，某公司提供的現(xiàn)有證據(jù)不足以證明涉案羽絨服存在的磨損問題是由呂某造成，不應據(jù)此認定呂某退回的商品并非完好，法院判決支持原告退款退貨的訴訟請求。
因網(wǎng)絡購物特點，消費者購物前無法切實了解商品特性，易出現(xiàn)沖動消費。部分消費者沖動購入商品后，即申請無理由退貨甚至拒收，增加了經(jīng)營者的成本；部分消費者未能做到誠信消費，在對商品不滿意時，未根據(jù)實際情況選擇恰當?shù)耐素浲丝钅Ｊ剑嬖谠囉煤笪幢３稚唐吠旰枚暾埻素浀葹E用“七日無理由退貨”規(guī)則的現(xiàn)象，甚至抱有短期使用后退貨退款、惡意申請“僅退款”的“薅羊毛”心態(tài)，侵害了經(jīng)營者利益，背離了“七日無理由退貨”規(guī)則的初衷。
“規(guī)范‘七日無理由退貨’規(guī)則適用標準、維護誠信公平的市場秩序、切實保護經(jīng)營者和消費者合法權益，是審理相關案件中堅持的基本裁判導向。”趙瑞罡提示，消費者購物前應盡到審慎注意義務，充分了解“七日無理由退貨”政策、平臺關于“七日無理由退貨”規(guī)則的適用條件，依法理性維權，同時，要誠信文明消費，不可濫用“七日無理由退貨”規(guī)則。
本報記者 魏哲哲
(人民日報)