飛利浦節(jié)能燈出現(xiàn)質量問題、三菱、3M凈水器砷超標、西門子冰箱門事件不斷升級、三星彩電被爆出以臺灣屏冒充原裝屏、candy集團控股的金羚電器生產的洗衣機以及倍科冰箱被查出存嚴重質量問題……2011年對于外資企業(yè)而言，是個“多事之年”。質量問題的頻頻出現(xiàn)，已經將外資品牌信譽問題推到風口浪尖之上。

　　為什么洋品牌頻頻遭遇信任危機？中國電子商會副秘書長、資深家電專家陸刃波認為，一方面是洋品牌在中國有些“水土不服”，另一方面則是由于企業(yè)沒有采取積極的手段或措施，將問題及時解決，導致負面影響不斷擴大，讓公眾們對外資品牌的質量、信譽等問題失去了信心。

　　質量服務受質疑外資品牌屢遭信任危機

　　俗話說：創(chuàng)譽難如針挑土，毀譽易如水推沙。在網絡信息高度發(fā)達的今天，企業(yè)出現(xiàn)質量問題等危機時，如果不能恰當處理，積極回應消費者，往往導致多年苦心經營的品牌形象付之東流，而事實似乎也驗證了這一點。

　　2011年3月，飛利浦被爆出節(jié)能燈功率、初始光效等項目存在質量問題。雖然飛利浦公司迅速將未售出的問題產品全部撤出賣場或專柜，但在退貨問題上卻設置“門檻”，導致消費者頻頻遭受退換難的問題，最終致使飛利浦的品牌形象大打折扣。

　　同年5月，衛(wèi)生部網站發(fā)布的一則《關于公布不合格涉水衛(wèi)生安全產品的公告》引起消費者和媒體關注，以三菱、3M為代表的外資凈水器集體出現(xiàn)砷超標事件，使得關于“洋品牌”的是非爭議再次成為人們關注的焦點。

　　而西門子“冰箱門”事件的爆發(fā)，更是讓外資品牌、德國制造走下神壇。2011年9月27日，羅永浩針對西門子冰箱打響維權第一槍，隨后事件愈演愈烈。在多方聲討和輿論壓力面前，西門子終于在10月15日做出正面回應，雖然其在官方微博上致歉，并承諾免費上門，但并未對問題出現(xiàn)作出合理解釋，這也導致了老羅第二次掄起大錘砸向冰箱。

　　而就在2011年歲末，洋品牌又遭重創(chuàng)。在上海質監(jiān)部門的產品質量專項監(jiān)督抽查中，金羚洗衣機和倍科冰箱雙雙“落馬”。前者背后的控股公司是candy集團，一個有著60多年電器制造經驗的意大利專業(yè)公司；而后者則是具有50年歷史的歐洲“名門”。面對此情此景，人們不禁感慨，這些如此“專業(yè)”的公司，為何在進入中國市場后就“性情大變”，質量問題頻出?

　　洋品牌“水土不服”售后服務成最大“短板”

　　外資品牌質量問題頻現(xiàn)，讓公眾對“洋品牌”失去了信心。而問題出現(xiàn)后，這些品牌表現(xiàn)出的或坐視不理或回應緩慢或推卸責任的態(tài)度，更是令消費者不滿。事實上，近幾年來，外資家電企業(yè)在中國市場上因為產品質量和售后服務不完善等問題引發(fā)的投訴一直居高不下，而造成這種現(xiàn)象的重要原因正是外資品牌在售后服務方面的“短板”。

　　從目前來看，外資家電企業(yè)在中國的售后服務主要反映在三個方面：一是售后服務流程繁瑣，從出現(xiàn)問題到解決所需時間太長；二是在售后服務管理方面，價格不透明、不規(guī)范，面對消費者的個案大多數(shù)能拖就拖，只有當眾多消費者聯(lián)合起來的時候，廠商才會提出一些解決方案；三是售后服務的歧視性做法，一些企業(yè)對待中國市場和海外市場采取不同的售后服務和態(tài)度。

　　而細化到具體措施上，外資品牌更是顯得有些“水土不服”。目前，將售后服務外包給第三方的服務公司來解決，是當前諸多外資企業(yè)在中國市場普遍采取的措施。這種專業(yè)化分工并沒有錯，但中國市場情況太過復雜，外資企業(yè)精力有限，缺乏對服務機構行為的監(jiān)督和檢查，很容易引發(fā)由于服務不當對品牌造成傷害，甚至還會引發(fā)其它投訴問題。