上世紀60年代初，浙江諸暨楓橋鎮(zhèn)創(chuàng)造了“發(fā)動和依靠群眾，矛盾不上交，服務(wù)不缺位”的“楓橋經(jīng)驗”，作為基層社會治理典范而被多地效仿。在跨入數(shù)字經(jīng)濟時代的今天，“楓橋經(jīng)驗”有了更為豐富的內(nèi)涵。
2019年1月7日，由法制日報社和阿里巴巴集團聯(lián)合主辦的第三屆網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗”高峰研討會，在北京國家會議中心舉行。來自最高法、公安部、司法部、中國法學(xué)會、中國社科院，以及各地公檢法和企業(yè)等領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者，共同探討網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的社會治理創(chuàng)新，聚焦“楓橋經(jīng)驗”在移動互聯(lián)時代的傳承與發(fā)展。本次研討會正式發(fā)布了《“楓橋經(jīng)驗”在阿里巴巴的傳承與發(fā)展》報告，阿里巴巴則通過探索實踐提出，以“糾紛線上化解，技術(shù)賦能治理，用平臺自治＋多元化全民共治解決社會問題”為核心的網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗”，正在成為眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)乃至社會的共識。
研討會上，來自浙江、江西、海南、四川等多地的政法機關(guān)代表，也紛紛介紹了當?shù)剡\用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)傳承和發(fā)揚新時代“楓橋經(jīng)驗”，加強基層社會治理的創(chuàng)新實踐做法。
評審志愿者6年處理1587萬起糾紛
對于一個注冊更早且擁有商標所有權(quán)、并獲得中國法律認可的品牌，在遇到與國外同樣知名品牌商標“撞車”，并引發(fā)消費者混淆誤購的問題后，平臺究竟該如何做出抉擇？
是按程序和資質(zhì)保護已有注冊商標的國內(nèi)品牌權(quán)利人，還是出于公心維護廣大消費者權(quán)益？
最終，平臺選擇聽從民意，將已取得商標所有權(quán)的中國版（品牌）商標采取全網(wǎng)摘牌。天貓商品管理中心相關(guān)負責(zé)人事后表示，這是一個艱難的決定。
早在2016年5月，主營瑪瑙、珠寶和裝飾品的國內(nèi)版某品牌就向天貓?zhí)峤涣巳腭v申請，天貓小二按照招商要求，審查了開店公司的注冊資本、商標注冊證等全部資質(zhì)，確認其證照齊全后，同年6月允許其在天貓開設(shè)旗艦店，然而，就在該網(wǎng)店開業(yè)一個月，天貓小二發(fā)現(xiàn)法國本土也有一個同樣品牌的商品品牌，且備受明星追捧。
經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，法國版的該商品品牌是由法國某有限責(zé)任公司所有，公司總部在巴黎，而中國版該商品品牌由個人持有，該持有人曾將其轉(zhuǎn)讓給在天貓開店的深圳某公司。
不同之處是，中國版該商品品牌在2011年就完成了商標注冊，法國版則在同年晚幾個月后才完成注冊，因中國版注冊在先，所以后者的商標只能用于貴重金屬合金經(jīng)營。
不久，就有消費者投訴稱，中國版此商品品牌過于接近法國的該知名商品品牌，致使其產(chǎn)生誤導(dǎo)并錯誤購買了國內(nèi)版商品，平臺需做出處理。
鑒于此，天貓啟動了大眾評審機制，結(jié)果來自各行業(yè)且知曉法國該商品品牌的大眾評審員，有接近80%的人認為，中國版與法國版容易產(chǎn)生混淆。最終，天貓對國內(nèi)版該品牌商品采取了全網(wǎng)摘牌，并進行全部下架的處理決定。
這是一起平臺通過大眾評審機制，自治解決線上消費糾紛的典型案例。淘寶自2012年12月18日設(shè)立大眾評審機制以來，每天都有數(shù)萬個類似“法律管不了或性質(zhì)難界定”的糾紛，如涉嫌山寨、維權(quán)和行為類申訴、辱罵與脅迫評價等問題，都可通過該機制在線上得到有效化解。
一位阿里巴巴平臺治理部業(yè)務(wù)專家舉例介紹稱，平臺會通過多種技術(shù)手段篩選糾紛問題，并將相關(guān)信息傳送給至少500名大眾評審員進行判斷裁定。以涉嫌山寨商品為例，截至目前，阿里通過大眾評審機制已對“潮流耐克”、“阿迪達斯酷動”等數(shù)百個被認定為山寨的品牌進行了摘牌處理。
這些都得益于機制背后主動加入大眾評審隊伍的636萬志愿者，他們來自各個行業(yè)領(lǐng)域，有的是律師、警察、教師、普通職員，有的是來自平臺的網(wǎng)購達人、在校學(xué)生、淘寶講師、電商從業(yè)者等。
截至2018年12月底，已有超過1.7億人次參與過糾紛評審，成功處理1587萬余起糾紛，調(diào)處成功率也高達95%以上。
聚焦
阿里網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗” 從解決糾紛到賦能治理
“阿里的實踐證明，形成科技、商業(yè)、法律三位一體的閉環(huán)，實現(xiàn)全鏈路治理的平臺自治生態(tài)，最終促成社會共治，是未來網(wǎng)絡(luò)問題治理的有效出路。”阿里巴巴集團首席風(fēng)險官鄭俊芳致辭時說，在移動互聯(lián)的場景下，一些老問題找到了新解法，有些老辦法又有了新應(yīng)用。
從“小事不出村，矛盾不上交”到“糾紛線上化解，技術(shù)賦能治理”。除了探索社會化解決矛盾糾紛機制，在科技賦能城市管理和技術(shù)助力社會公益維度，網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗”在更多互聯(lián)場景下得到學(xué)習(xí)和應(yīng)用，在探索社會化解決爭議糾紛機制方面，努力實現(xiàn)“技術(shù)賦能治理、糾紛線上解決”已成為眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的共識。
2018年10月，一條“為生命接力”的消息刷爆朋友圈。因意外事故病情危急，一名中學(xué)生需要從內(nèi)蒙古轉(zhuǎn)運北京。被眾多網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)的信息注明了救護車車牌號、出發(fā)時間和行車路段，懇請周圍車輛有序避讓。
從5時16分到10時36分，原本預(yù)計13點左右才能到達的520公里路程，在交警和熱心市民的一路保駕護航下，終于只花了5小時20分鐘就抵達。牽動人心的愛心接力中，高德的“一路護航”也是其中一分子：在救護車行駛過程中，地圖就根據(jù)導(dǎo)航數(shù)據(jù)做出分析，向救護車的前方沿途車輛進行播報，提醒其他司機注意避讓。
在發(fā)生緊急事件后，由于交通擁堵而導(dǎo)致救援力量不能及時抵達的情況屢見不鮮。去年9月，杭州交警和高德地圖聯(lián)手打造的“一路護航”上線，120、119、110等特種車輛出現(xiàn)緊急情況時，基于云智能等技術(shù)的“城市大腦”可以保證車輛一路綠燈，讓120救護車到達現(xiàn)場的時間節(jié)省50%。無獨有偶，百度地圖也上線了“急救車讓行播報”功能，當車輛后方1.5公里范圍出現(xiàn)急救車時，地圖導(dǎo)航系統(tǒng)會自動發(fā)出語音，提示駕車的司機緊急避讓。
互聯(lián)網(wǎng)的最優(yōu)利用與智能應(yīng)用，已成為社會治理中發(fā)現(xiàn)問題、預(yù)警問題與解決問題的重要方案。這不止存在于科技改變城市管理的嘗試中，還在于依靠專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建更暢通的信息渠道和協(xié)同機制，以更有效和更及時地化解矛盾。
2018年11月初，全國32個省級反詐中心與阿里安全反詐預(yù)警系統(tǒng)建立聯(lián)動機制。時間剛剛過去不到一個月，民警就遇到了一起“教科書式被騙”：11月22日12時許，南通啟東市一名女子疑似遭遇冒充公檢法詐騙，南通市反詐中心接到阿里安全反詐預(yù)警信息提示后，協(xié)調(diào)派出所民警上門處警勸阻。此時，這名女子已將38萬元現(xiàn)金全部轉(zhuǎn)入銀行卡內(nèi)，險些按照詐騙分子的要求轉(zhuǎn)入指定賬號。而在這之前，一個上午的時間里她就被騙走了20萬元。
截至2018年12月底，這個“云反詐矩陣”已推送有效預(yù)警信息8300多條，公安機關(guān)成功攔截3300多起，挽回損失6700多萬元。業(yè)內(nèi)法學(xué)專家就分析認為，與傳統(tǒng)犯罪相比，這些深藏的惡意行為更具網(wǎng)絡(luò)犯罪特征：犯罪取證難、行為認定難，處理難度也大。如果單靠傳統(tǒng)的治理解決方式，很難對這些違法行為起到及時有效的遏制與震懾作用。
“楓橋經(jīng)驗”歷久彌新 創(chuàng)新插上“科技的翅膀”
“剛剛過去的2018年，我先后多次參加有關(guān)‘楓橋經(jīng)驗’的研討會、調(diào)研活動，讓我深切感受到‘楓橋經(jīng)驗’在新時代社會治理中發(fā)揮著服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級、協(xié)調(diào)社會關(guān)系、預(yù)防化解社會矛盾、鞏固基層政權(quán)中的重要作用。”法制日報社黨委書記、社長邵炳芳在致辭中表示，這些活動和研討涉及的議題均為現(xiàn)實場景，鮮有“楓橋經(jīng)驗”在互聯(lián)網(wǎng)場景下探討，阿里通過多年實踐總結(jié)出的網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗”，為推動“楓橋經(jīng)驗”創(chuàng)新發(fā)展插上了科技的翅膀、注入了信息化的動力。
中國法學(xué)會黨組成員、副會長、學(xué)術(shù)委員會主任張文顯則指出，互聯(lián)網(wǎng)治理是整個中國治理體系中的一個新型治理領(lǐng)域，其治理的難度、復(fù)雜性遠比實體空間的治理要大得多、復(fù)雜得多。他說，網(wǎng)絡(luò)“楓橋經(jīng)驗”的核心命題是“自治、法治和德治”三者的結(jié)合，而其中最為根本的是“法治”，當前完善互聯(lián)網(wǎng)治理的法治體系，仍然任重道遠。最近幾年浙江等地積極探索把實體社會治理的“楓橋經(jīng)驗”引進網(wǎng)絡(luò)空間治理就取得了明顯的成效，阿里巴巴通過實踐積累總結(jié)出的網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗”，也取得了非常好的成效。
從近年實踐來看，政府職能部門也在逐漸打開思路，聯(lián)合更多方力量，同時利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段等措施治理社會問題，并取得了階段性成效。浙江省杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局局長胡昕在發(fā)言中就指出，2017年余杭區(qū)市場監(jiān)管局共計受理各種途徑的網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報20.4萬件，同比增長23.74%。
為緩解職業(yè)索賠隊伍人數(shù)急劇膨脹，產(chǎn)生大量網(wǎng)絡(luò)舉報與執(zhí)法資源有限之間的矛盾，胡昕稱，余杭市場監(jiān)督管理局近年大范圍運用信息化手段，先后開發(fā)了“智慧網(wǎng)監(jiān)系統(tǒng)”、“網(wǎng)絡(luò)交易在線調(diào)解平臺”，2018年又提出了利用網(wǎng)絡(luò)案件快速辦理系統(tǒng)，這些都大大提高了處置效率，“如果再以傳統(tǒng)監(jiān)管方式和思維模式，根本不能適應(yīng)形勢的發(fā)展需要。”
在助力社會公益方面，公安部打拐辦2016年發(fā)起團圓項目，阿里給予了系統(tǒng)的技術(shù)搭建支持。如今，這個項目的經(jīng)驗已“走向”聯(lián)合國，新浪微博、高德地圖、支付寶、UC頭條、新華社客戶端、央視影音客戶端、餓了么等25家新媒體和移動應(yīng)用APP全都接入到該系統(tǒng)，并已幫助找回3367名失蹤兒童，找回率高達98.4%。
“所有互聯(lián)網(wǎng)參與方，尤其是規(guī)模較大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都應(yīng)該有一顆敬畏之心并多一份擔(dān)當，才能攜手保衛(wèi)中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，還互聯(lián)網(wǎng)一個健康的環(huán)境。”一位業(yè)內(nèi)專家這樣評價稱。
“互聯(lián)網(wǎng)是一面鏡子，反映的是現(xiàn)實世界的癥結(jié)。”《“楓橋經(jīng)驗”在阿里巴巴的傳承與發(fā)展》中寫道，技術(shù)一定會繼續(xù)驅(qū)動變革，而且創(chuàng)新的“楓橋經(jīng)驗”一定會助力國家治理體系現(xiàn)代化，“我們希望通過阿里在傳承和發(fā)展新‘楓橋經(jīng)驗’方面的實踐，通過平臺自治的小生態(tài)，推動形成社會共治的大氣候，共同為構(gòu)建法治社會貢獻我們自己的力量。”
“發(fā)揮平臺優(yōu)勢提升治理能力”
大眾評審機制不只局限于交易糾紛的判定，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群平臺體驗發(fā)展部總監(jiān)云何介紹，基于平臺民主決策、民主監(jiān)督方向的探索，該機制還在平臺的規(guī)則眾評制度基礎(chǔ)上，陸續(xù)推出了公益金計劃和引入芝麻信用，啟動鄉(xiāng)村醫(yī)療公益項目與上線了大眾聽證業(yè)務(wù)，并將聽證模式引入平臺決策程序。“未來，這些能力還可逐步應(yīng)用到社會仲裁、調(diào)解和律師、顧問等商業(yè)化服務(wù)場景，并開放給政府、大學(xué)和社區(qū)等。”
在一位身患白血病兒童投保當天確診病癥的案例中，螞蟻金服保險產(chǎn)品“寶貝守護計劃”就發(fā)揮了重要作用。在是否要給孩子理賠的問題上，有76%評審員投票選擇不予理賠。但大家又覺得，這樣的結(jié)果對一個家庭而言實屬為難，于是又將案例通過走大眾評審機制的公益金計劃啟動愛心救助專項項目，為這個家庭提供了相應(yīng)的援助。
近年，越來越多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始借鑒類似實踐經(jīng)驗。無論是2018年11月，滴滴出行平臺上線運行“公眾評議會”功能，就平臺面臨的難題和挑戰(zhàn)征求意見與建議，還是同年12月3日，微信開始在公眾平臺試運營洗稿投訴合議機制，來判定“介于原創(chuàng)和抄襲之間而且花樣繁多”的“洗稿”文章，從模式到用意，都與之不謀而合。
“大眾評審機制已突破了簡單的買賣關(guān)系，讓廣大用戶不僅作為消費者或商家參與相關(guān)商業(yè)活動，更是使其成為整個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的秩序維護者，可以喚起用戶的參與意識，也可以提升網(wǎng)絡(luò)的自治能力和水平。” 阿里巴巴集團副總裁孫軍工在出席第三屆網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗”大會時稱，該機制還突破了傳統(tǒng)社會的法治與規(guī)則意識，是對楓橋經(jīng)驗的傳承和發(fā)展，也是數(shù)字經(jīng)濟時代社會治理水平提高升級的體現(xiàn)。
“我們希望通過實踐，讓平臺自治小生態(tài)推動形成社會共治局面，共同為構(gòu)建法治社會貢獻我們的力量。”孫軍工表示，為探索“糾紛不出網(wǎng)、矛盾不上交”的網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗”，阿里會繼續(xù)研究數(shù)字經(jīng)濟時代市場經(jīng)濟的運行規(guī)律和社會治理機制，理清網(wǎng)規(guī)和法律法規(guī)的邊界、范疇與相互間關(guān)系，不斷豐富互聯(lián)網(wǎng)治理的規(guī)則體系，通過線上治理帶動線下治理的突圍與轉(zhuǎn)型升級，努力形成全民共治的治理體系。
對引用大眾評審機制發(fā)揮平臺自治優(yōu)勢的治理模式，世界知識產(chǎn)權(quán)組織（WIPO）副總干事西爾維·福爾班女士也頗為贊賞。2018年她探訪體驗阿里巴巴大眾評審機制時就表示，阿里所做出的實踐努力與成績，應(yīng)該在世界范圍得到推廣，并期待能與阿里在這方面有更深入的合作，尤其，阿里在知識產(chǎn)權(quán)保護上的探索和經(jīng)驗，有助于WIPO在未來為成員國提議構(gòu)建最佳的知產(chǎn)保護法律框架。
參會嘉賓浙江大學(xué)管理學(xué)院知識產(chǎn)權(quán)管理研究所黃燦則分析認為，利用網(wǎng)絡(luò)平臺自治優(yōu)勢，解決高頻次、低復(fù)雜度的糾紛，可以很大程度減輕傳統(tǒng)治理體系專注構(gòu)建解決復(fù)雜糾紛的壓力，并能整體提升社會治理的公平與效率，對傳統(tǒng)治理體系而言，是十分有益的補充與發(fā)展。(記者 丁國輝)