以用戶滿意度為導(dǎo)向，這就使得壓力傳遞到最基層的員工身上。這是基于其快遞、外賣等行業(yè)的特點(diǎn)而制定的考核制度，而在這個(gè)制度中，基層員工的博弈能力太弱。
近日，女快遞員遭多次投訴后下跪事件，引發(fā)輿論熱議。
事件經(jīng)過(guò)是，一女快遞員因客戶的芒果少了一個(gè)且包裝破碎，在補(bǔ)寄過(guò)程中偽造郵政包裹而遭遇投訴。在被公司罰款兩千元，還面臨被辭退風(fēng)險(xiǎn)后，該快遞員到客戶家里下跪以求諒解。
最后民警出動(dòng)，出面為其開(kāi)具了一份霸氣“證明”，圓通快遞也免除對(duì)這名快遞員的處罰并且拉黑“惡意投訴”的客戶。此事由此引發(fā)熱議。
快遞員、外賣配送員是否更容易受委屈？
客戶經(jīng)常與快遞員發(fā)生糾紛的場(chǎng)景，在平日并不罕見(jiàn)。客戶常常對(duì)快遞員的服務(wù)不滿，然后投訴。比如，有時(shí)候自己明明在家，快遞員卻把東西往快遞柜一放就走了，消費(fèi)者就會(huì)投訴。這個(gè)時(shí)候，快遞員又會(huì)迫于壓力來(lái)道歉。
就在該事件還未平息之時(shí)，又有一快遞員因遭到顧客的惡意投訴，在家中服下40粒安眠藥企圖自殺。
看到這兩條新聞之后，人們又會(huì)感嘆快遞員不容易，很多人聯(lián)想到另一個(gè)場(chǎng)景，那就是送外賣的騎手，常常打電話來(lái)求情，說(shuō)要超時(shí)了，平臺(tái)有考核，要求先確認(rèn)。一旦他們?cè)獾酵对V也會(huì)被罰款，所以他們就得自己去搞定客戶，由此也常出現(xiàn)類似的委曲求全場(chǎng)景。
需要指出的是，并沒(méi)有數(shù)據(jù)證明，快遞員在相同技能強(qiáng)度的工作中更艱辛一些，或者更容易受委屈一些。
快遞員與外賣騎手的工資都不錯(cuò)，不比一些普通白領(lǐng)低，經(jīng)濟(jì)狀況與尊嚴(yán)息息相關(guān)，二者應(yīng)當(dāng)成正比。
我們看到這些新聞，是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)更受社會(huì)關(guān)注。快遞員與騎手工作的狀況，其實(shí)比其他一些同等技術(shù)含量的工作要更有尊嚴(yán)。比如，工地上的工人，受工頭欺負(fù)，甚至受到人身傷害，根本就不會(huì)成為新聞。
壓力傳導(dǎo)機(jī)制導(dǎo)致以罰代管
但需要討論的是，為什么這兩個(gè)行業(yè)會(huì)出現(xiàn)這類將基層員工拋到最前端的壓力傳導(dǎo)機(jī)制？
快遞和外賣，配送服務(wù)的質(zhì)量，的確是需要管理與考核的。快遞與外賣的員工，工作自由度相對(duì)較大，也很難監(jiān)控。
所以，制度考核最終會(huì)以用戶滿意度為導(dǎo)向，這就使得壓力傳遞到最基層的員工身上。某種程度上說(shuō)，這是基于其行業(yè)特點(diǎn)而制定的考核制度，具有合理性。
需要知道的是，國(guó)家郵政局每個(gè)月都會(huì)公布郵政業(yè)消費(fèi)者投訴情況，申訴率則直接關(guān)涉快遞公司品牌形象。所以，快遞公司會(huì)把郵政局的壓力傳遞到基層快遞員那里，而傳遞壓力的主要方式是“以罰代管”。
“以罰代管”顯然不是個(gè)優(yōu)良的管理設(shè)計(jì)，但快遞員卻沒(méi)有博弈能力，公司自然會(huì)設(shè)置嚴(yán)苛而又有利于自己的考核制度。
另外，快遞與外賣，其實(shí)還是個(gè)與人打交道的工作。在以客戶滿意為導(dǎo)向的機(jī)制下，好的快遞員與外賣騎手，會(huì)用自己的方式方法來(lái)讓客戶容忍。而有些人則沒(méi)有用合理的手段來(lái)處理糾紛，便容易出現(xiàn)尊嚴(yán)受損的情況。
要賦予基層員工一定的談判能力
這讓我想到我媽媽給我說(shuō)的一件往事。
幾十年前，她工作的單位是集體所有制。那時(shí)為了激發(fā)職工積極性，剛剛開(kāi)始實(shí)行定額制度，多干多得，但不想領(lǐng)導(dǎo)把標(biāo)準(zhǔn)定低了，或者說(shuō)，是按照大鍋飯的尺度來(lái)定的標(biāo)準(zhǔn)，完全沒(méi)有估計(jì)到人能被激發(fā)出來(lái)的積極性。
結(jié)果就是，她們幾個(gè)同事超額完成了任務(wù)，獎(jiǎng)金非常高。到了下一個(gè)月，領(lǐng)導(dǎo)要提高標(biāo)準(zhǔn)，她們堅(jiān)決不同意，事情一直鬧到上級(jí)主管部門(mén)。那時(shí)是不能輕易開(kāi)除工人的，最終結(jié)果應(yīng)該是有妥協(xié)，但工人們勝利了。
所以，關(guān)于考核標(biāo)準(zhǔn)，要賦予基層員工一定的談判能力，這樣才更合理。這個(gè)時(shí)候，哪怕仍然是以客戶滿意為導(dǎo)向的，但基于員工本身的權(quán)利，企業(yè)成本最小、收益最大的方式，就是尊重員工。
需要指出的是，這是一個(gè)大背景之下的問(wèn)題，在這樣的大背景下，如果某個(gè)企業(yè)或行業(yè)，成為保護(hù)員工權(quán)利的高地，這個(gè)行業(yè)大概率適應(yīng)不了整個(gè)市場(chǎng)環(huán)節(jié)的需求。
所以，這一問(wèn)題的出現(xiàn)、爆發(fā)，并非一日之功，也并非某個(gè)企業(yè)乃至整個(gè)快遞行業(yè)、外賣業(yè)能以一己之力解決的。
□劉遠(yuǎn)舉（專欄作家）
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