近日，一個題為“不滿意游客消費低，云南一導(dǎo)游大發(fā)雷霆，大罵游客的道德、良心在哪里”的視頻在網(wǎng)上被瘋傳，又一次引發(fā)了公眾對“零負(fù)團費”的關(guān)注。5月中旬以來，《工人日報》記者連日采訪發(fā)現(xiàn)，在不成熟的旅游市場中，一些旅行社、導(dǎo)游與游客卷入了一場以購物為載體的“惡性循環(huán)”。
昆明作為云南旅游的集散地，一組數(shù)據(jù)足以反映出云南旅游市場的現(xiàn)狀。昆明市數(shù)字旅游平臺數(shù)據(jù)顯示，2014年投訴的重點依然集中在旅行社、導(dǎo)游、購物店，在對旅行社和導(dǎo)游的投訴中，由購物引起的投訴仍占較大比例。問題包括導(dǎo)游服務(wù)不規(guī)范、語言挖苦諷刺、擅自改變行程、延長購物時間、欺騙脅迫購物、價格虛高、以次充好等，而這些問題都與“零負(fù)團費”密切相關(guān)。
購買力越強的客人，旅行社給的報價越低
近年來，云南旅游規(guī)模日漸擴大，旅游人數(shù)逐年攀升，2014年全省累計接待海內(nèi)外旅游者超過2.8億人次。由于旅游市場競爭激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，云南旅行社幾乎都選擇降價，以競爭攬客。
以成本價約1600元的“昆明-大理-麗江”路線為例，如果是一單來自北京的旅游團隊（行業(yè)內(nèi)對全國各地的游客有等級劃分，北京、東北等地游客被劃分在購物能力強的第一檔），有云南地接社不但不收團費，還會倒給組團社2000元。
“你的身份證是外地的嗎？哪兒人，多少歲，什么職業(yè)？”5月10日，昆明某旅行社一門店的工作人員詳細(xì)詢問著一位進店咨詢顧客的信息。得知客人只有3天時間，工作人員推薦了588元的大理、麗江三日游。
“每天要進2個購物店，但是可以不買東西。現(xiàn)在去不用擔(dān)心導(dǎo)游說話難聽，因為正在風(fēng)頭上。”工作人員解釋。
據(jù)介紹，“零負(fù)團費”的運作模式有一套“標(biāo)準(zhǔn)”的操作流程。游客報團時，旅行社會按照游客的來源地、職業(yè)、年齡，給出不同的價格，被認(rèn)為購買力最強的客人，給的報價最低。
云南資深導(dǎo)游吳鵬玲2004年入行至今，已涉足這個行業(yè)的所有環(huán)節(jié)。她透露：“經(jīng)過精準(zhǔn)測算，按照區(qū)域購買力，全國旅游市場都有準(zhǔn)確的排名。內(nèi)蒙古人最能花錢，其次是天津、北京游客，五六年前就是這樣。”
據(jù)一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士說，2014年5月1日《云南省旅游條例》實施，在最初的幾個月里，一些旅行社推出了不進店消費、無自費項目的品質(zhì)游，但由于旅游市場激烈的低價競爭，這類純玩團叫好不叫座。目前，云南旅游市場幾乎見不到這樣的純玩團。
合同只說要進店，并沒規(guī)定一定要買
雖然不贊同“零負(fù)團費”，但業(yè)內(nèi)人士普遍清楚，目前市場上高達(dá)90%的團都在低于成本運作，但最后賺的并不少。不少旅行社甚至熱衷于做“零負(fù)團費”，因為購物店給了朦朧的利潤空間。
“惡性競爭中，導(dǎo)游的生存空間被擠壓殆盡，只能以購物作為救命稻草，搞賭博式帶團。”吳鵬玲表示，“零負(fù)團費”矛盾的沖突點通常就爆發(fā)在“合同只說要進店，并沒規(guī)定一定要買”上。
西南林業(yè)大學(xué)副教授、律師李春光認(rèn)為，這樣的合同實際上侵害了消費者的選擇權(quán)，且具有誤導(dǎo)性，有可能以合法的外衣，做非法的事情，要游客接受不想要的商品和服務(wù)。但在實際操作中，負(fù)責(zé)攬客的人會告訴游客：“不購物導(dǎo)游可能說話難聽，你不理就是了。如果問題嚴(yán)重，可用相關(guān)法律為自己維權(quán)。”因而吸引著一批貪圖便宜的人來云南旅游，這無疑給旅游市場埋下了隱患。
游客僅承認(rèn)自己所簽的合同，導(dǎo)游又希望挽回成本，導(dǎo)游與游客的沖突，就是導(dǎo)游“不服輸”的結(jié)果。處理過無數(shù)起旅游投訴的吳鵬玲說，這是典型的“信息不對稱型投訴”，導(dǎo)游理所當(dāng)然地認(rèn)為，自己知道的內(nèi)容，游客也應(yīng)該明白。
游客不只是受害者,某種意義上也是施害者
“零負(fù)團費”雖招來不少詬病，但它在市場中依舊頑固地扎根、生長。
有業(yè)內(nèi)人士指出，目前云南的旅游市場處于無序競爭的狀態(tài)，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌不突出，這導(dǎo)致價格成為游客在選擇旅游產(chǎn)品時唯一的衡量指標(biāo)。“同樣的線路，同樣的內(nèi)容，游客沒法區(qū)分各家旅行社的差異，只能看價格作出選擇。”
“事實上,當(dāng)下不合理低價游泛濫,游客并不只是受害者,在某種意義上也是施害者。”云南大學(xué)人文學(xué)院客座教授洪天福說，有需求才有市場,一些旅行社恰恰是利用了游客貪圖便宜的心理,低價攬客,然后通過欺騙、強制游客購物等手段非法獲利。諸如云南10天880元的報價,明顯低得離譜,甚至都不夠來回的機票錢。然而,明擺著是陷阱,可就是有游客愿意往里面跳,到頭來因為貪小便宜吃了大虧。零團費、負(fù)團費等旅游亂象之所以屢禁不止,跟一些游客缺乏自我保護意識,輕易選擇廉價低質(zhì)的旅游產(chǎn)品不無關(guān)聯(lián)。
此前，國家旅游局發(fā)布提示：包括旅游者在內(nèi)，非法“不合理低價游”的買賣雙方均須承擔(dān)法律責(zé)任。國家旅游局解釋說，游客要堅決抵制“不合理低價游”,不得與經(jīng)營者簽訂虛假合同。與經(jīng)營者簽訂虛假合同，一方面需要承擔(dān)法律責(zé)任；另一方面，一旦被查獲，不僅不能獲得賠償，還將受到處理。
“一個巴掌拍不響”,從管理約束游客的角度來看,對不合理低價游展開打擊整治工作,相當(dāng)于找準(zhǔn)了不合理低價游成交的“另一個巴掌”,遏制住了游客們的不理性參與欲望,使其無法與不法經(jīng)營者一拍即合。