“只有升級話費(fèi)套餐選項(xiàng),找不到降級選項(xiàng)”“要降級套餐,需要解綁很多服務(wù)才行”“升級話費(fèi)套餐可以在手機(jī)上一鍵辦理,可要降級就得去營業(yè)廳現(xiàn)場辦理”……近來,有讀者來信反映,手機(jī)話費(fèi)套餐升級操作簡便快捷,但套餐降級卻復(fù)雜麻煩。不少讀者表示,“套餐升級容易降級難”的情況,在多家電信運(yùn)營商都存在。
這段話語出《人民日報》“百姓關(guān)注”欄目的一篇報道,披露了話費(fèi)套餐升級中的常見套路。譬如,升級之前,客服對“使用條件”“相關(guān)費(fèi)用”問題往往語焉不詳,對一些額外費(fèi)用或限制條件則索性閉口不談;等到升級之后,用戶才發(fā)現(xiàn),不但優(yōu)惠不容易兌現(xiàn),而且取消服務(wù)和申請退費(fèi)也頗為麻煩。從消費(fèi)者反映的情況來看,用戶與電信運(yùn)營商的溝通就像是“雞對鴨講”。比如,用戶想取消服務(wù),客服卻聲稱只提供話費(fèi)返還或贈送寬帶等附加服務(wù),也有的干脆以種種理由拖延不辦。這讓人不由得要問,運(yùn)營商是真不明白用戶訴求,還是揣著明白裝糊涂?
話費(fèi)套餐升得“明白”,更要換得“容易”——這不應(yīng)只是消費(fèi)者對電信服務(wù)的共同期待,也應(yīng)是電信服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的內(nèi)在需要。如今,電信產(chǎn)業(yè)競爭已進(jìn)入全產(chǎn)業(yè)鏈競爭階段。電信服務(wù)更加注重從終端、軟件到信息服務(wù)的一體化用戶體驗(yàn)。在這個節(jié)骨眼上,如果電信運(yùn)營商習(xí)慣了利用優(yōu)勢地位,用格式條款來拿捏用戶,不但冷了廣大消費(fèi)者的心,還可能錯失未來發(fā)展的機(jī)遇。 (楊博)
來源:廣州日報