如果不是自己留意了扣費信息，市民徐女士怎么也想不到，自己坐了半小時行駛了23公里的神州專車，居然被扣費了214元，而此前該平臺的預(yù)估費用是80多元。更讓她生氣的是，在發(fā)生錯誤扣費事件之后，專車平臺并沒有及時通知她，而是在她屢次的電話投訴之后才要回了被多扣的錢。

　　揚子晚報全媒體記者 宋南飛

　　不靠譜之1

　　預(yù)估費82元，結(jié)果要被扣214元

　　掏出手機，預(yù)約專車已經(jīng)成為眼下很多市民出行的優(yōu)先選擇，然而市民徐女士的遭遇給熱衷乘坐專車的市民提了個醒，因為扣費系統(tǒng)出現(xiàn)的故障有可能悄悄多扣你的錢。上周五徐女士想從機場去酒店，她又一次習(xí)慣性地掏出了手機，預(yù)約了神州專車。在輸入上車和下車的目的后，神州專車平臺立刻就給出了她此行的乘車預(yù)估價：82元。

　　確認提交訂單后不久，上午11點30左右徐女士坐上了“公務(wù)轎車”，大約過了半小時，她順利抵達了酒店。到了目的后，徐女士直接下了車，此時神州專車平臺會直接從她所捆綁的銀行卡上扣除此次乘車的費用。“當(dāng)時我預(yù)計，此次乘車費用應(yīng)該不會超過90元。”可是讓徐女士沒有想到的是，到了下午四點多，她收到神州專車發(fā)來的信息，說是她這次用車的費用是214元，代金券抵扣50元，剩余的164元已經(jīng)自動結(jié)算。明明預(yù)估的是82元的費用，怎么到了最后就變成了214元？徐女士嚇了一跳，這專車的費用扣得也太離譜了吧。

　　原因：客服稱“系統(tǒng)升級”出問題

　　而更讓徐女士感到不解的是，她是中午12點下的車，可是直到下午快5點，神州專車都沒有任何人來聯(lián)系她，向她解釋可能出現(xiàn)的扣費問題。“我當(dāng)時就后悔自己沒有留下神州當(dāng)時給我的預(yù)估費的截圖。”看著自己被扣了這么多錢，為了進一步證明扣費的錯誤，徐女士開始按照自己所選的車型，和對應(yīng)的公里數(shù)和乘車時間算了一下，最后得出，自己此趟的行程的公里數(shù)應(yīng)該在23公里左右，而所耗時間應(yīng)該不到半小時，最后算出的價格也就80多元。

　　認定神州專車出現(xiàn)扣費問題后，徐女士致電客服熱線，對方表示立刻會核實情況，然而在當(dāng)天，徐女士并沒有接到任何反饋的信息。到了第二天上午，徐女士再次致電神州專車客服人員進行投訴，對方答復(fù)稱，將核實情況，并透露很可能是前一天平臺系統(tǒng)升級導(dǎo)致的問題。過了一會兒，客服終于回復(fù)，確實是當(dāng)天系統(tǒng)升級導(dǎo)致駕駛員的結(jié)賬系統(tǒng)無法正常使用，從而導(dǎo)致了徐女士此單的計費錯誤，并將按照82元實際產(chǎn)生的費用進行扣除，退還多收的錢。

　　顧客：要是不“較真”是不是就白扣了？

　　徐女士說，當(dāng)時她特別問了客服人員，這個系統(tǒng)升級的故障帶來的是否是全國性的問題，對方表示是的。不過揚子晚報記者注意到，對于所發(fā)生的可能因為系統(tǒng)升級帶來的計價不準確問題，神州專車并沒有在其官方網(wǎng)站上給予必要的說明和解釋。對此，徐女士心有余悸地說，自己以前非常相信這種專車系統(tǒng)的扣費系統(tǒng)，但通過這件事之后，自己在想，如果這次收費不是那么離譜，這多扣的錢自己發(fā)現(xiàn)不了，損失也就得自己承擔(dān)了。

　　不靠譜之2

　　半小時的行程，計時器竟算267分鐘

　　明明行駛了半小時，全程只有23公里，為何會出現(xiàn)離奇的高額專車費用？揚子晚報記者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在該起事件中，神州專車所顯示的計價公里數(shù)為23.05公里，而計價的時間卻與徐女士乘車的時間存在很大的出入，根據(jù)神州專車提供的徐女士乘車時間是267分鐘，幾乎是實際乘車時間的9倍。按照計時又計費的收費方式，就出現(xiàn)了23公里專車要收費200多元的天價車費單。

　　原因：計費裝置由司機手動操作

　　揚子晚報記者注意到，目前流行的“專車”，并不像出租車那樣有統(tǒng)一的計價顯示器，因此所有的計費裝置都得靠司機來手動操作。在用戶上車后，司機要啟動計費平臺，在下車的時候，只有司機在自己操作停止服務(wù)后，計費系統(tǒng)才能終止。

　　顧客：要是我下車了司機還不關(guān)怎么辦？

　　有人士表示，如果駕駛員沒有及時操作用戶下車指令，那么極有可能發(fā)生，用戶明明下車了，計費系統(tǒng)卻還在工作。

　　維權(quán)？難，難，難！

　　1

　　多扣了車費 要靠自己“發(fā)覺”

　　在進一步調(diào)查中，揚子晚報記者發(fā)現(xiàn)，目前出現(xiàn)計費糾紛后，消費者作為個體維權(quán)非常困難。 以徐女士的遭遇為例，在發(fā)生多扣費情況之后，她并沒有在第一時間接到神州專車的電話告知，而是自己反復(fù)交涉才要回了自己被多扣的錢。

　　2

　　辛苦聯(lián)系上客服， 還得等他查

　　揚子晚報記者也與神州專車取得了聯(lián)系，對于發(fā)生多扣費用的賠償問題，對方客服表示，他們并沒有相應(yīng)的賠償條款，只是會在調(diào)查確認后，把多扣的錢還給消費者。此外，Uber接載服務(wù)在中國想要電話聯(lián)系上客服人員都“無門”，用戶只能發(fā)郵件進行投訴。

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　　物價局無法定性 是否“亂收費”

　　對于專車領(lǐng)域的收費問題，負責(zé)受理價格問題的南京12358價格舉報熱線的工作人員表示，他們不好查處。相關(guān)人士表示，專車沒有明確其合法身份。它所提供的“預(yù)估費”并不算“明碼標價”只是供參考，因此出現(xiàn)出入，物價部門也不能按照亂收費來定性查處。

　　■專家觀點

　　交易安全也是服務(wù)內(nèi)容

　　商家應(yīng)主動彌補消費者損失

　　南京市消費者協(xié)會秘書長許明指出，專車作為一個新興的消費領(lǐng)域，其存在進一步完善服務(wù)的空間。就市民徐女士碰到的問題來看，神州專車確實存在服務(wù)過錯，根據(jù)《消法》規(guī)定，對消費者造成的損失，服務(wù)提供商應(yīng)該承擔(dān)消費者的損失并及時進行彌補和告知。

　　而對于消費者而言，許明建議用戶在享受該類服務(wù)的時候，應(yīng)該做好證據(jù)保留，例如監(jiān)督司機計時收費是否準確，預(yù)估價截圖保留等，以備維權(quán)之用。“提供專車服務(wù)就應(yīng)該保證消費的安全性，顯然神州專車在這一點上沒有做好。”北京盈科(南京)律師事務(wù)所的主任律師曹義懷指出，作為消費者享受的專車服務(wù)，除了要順利安全地將用戶送到目的地外，交易安全也是服務(wù)內(nèi)容之一，相關(guān)服務(wù)提供商需要給予完善，在出現(xiàn)消費安全問題的時候，有責(zé)任在第一時間履行告知責(zé)任。