“零基礎(chǔ)提升大專本科。”
“每天手機(jī)學(xué)習(xí)30分鐘，輕松擁有本科學(xué)歷。”
“悄悄修個(gè)本科，無需到校，無需辭職，驚艷所有人。”
“讀研無需辭職，在職可讀985、211名校。”
當(dāng)初汪斌就是看到這類廣告報(bào)了考研培訓(xùn)班。繳費(fèi)后他發(fā)現(xiàn)，退費(fèi)不是無條件的，機(jī)構(gòu)認(rèn)為他不符合退費(fèi)條件，家人數(shù)落他白扔一萬多塊錢，他進(jìn)退兩難。
不少像汪斌一樣，有學(xué)歷提升需求的上班族，通過發(fā)布在各個(gè)平臺(tái)的廣告信息聯(lián)系上在線教育機(jī)構(gòu)，聽完工作人員介紹考不過全額退費(fèi)或退多少錢后，購買了課程。
當(dāng)他們想要退費(fèi)時(shí)，在線教育機(jī)構(gòu)告知他們不符合退費(fèi)條件。他們稱自己未簽訂相關(guān)協(xié)議，或不清楚協(xié)議中的退費(fèi)條件。在線教育機(jī)構(gòu)則表示，他們?cè)诟犊钋耙押炗唴f(xié)議。
人民網(wǎng)《人民直擊》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多名消費(fèi)者與武漢聚獅、尚德和加鹽3家在線教育機(jī)構(gòu)發(fā)生退費(fèi)糾紛。當(dāng)?shù)亟逃块T表示，有機(jī)構(gòu)每月投訴量多達(dá)一兩千起。
考不過退費(fèi)？
汪斌大專學(xué)的是工科類專業(yè)，2015年畢業(yè)后一直做機(jī)械設(shè)備售后維修，至今換了5份工作。在他看來，學(xué)歷門檻低的工作不長久。隨著年齡增長，他渴望提升學(xué)歷，找份離家近、穩(wěn)定的工作。今年2月待業(yè)在家期間，這種念頭愈發(fā)強(qiáng)烈。
2月8日，汪斌在社交平臺(tái)看到武漢聚獅在線教育科技有限公司(以下簡稱武漢聚獅)考研課程廣告，點(diǎn)擊鏈接后出現(xiàn)該公司工作人員企業(yè)微信。
工作人員介紹，該課程屬于全程托管式班型，班主任全程服務(wù)他成功上岸。聽對(duì)方介紹專科生通過率“挺高的”，他報(bào)了個(gè)5999元的基礎(chǔ)全程班。
報(bào)名成功后汪斌加了班主任微信。“大專學(xué)生想一次上岸都是上的這個(gè)班，而且這個(gè)是保畢業(yè)、包就業(yè)的。”得知他是大專學(xué)歷，班主任告訴他大專生一次上岸很難，建議換成保過班。
武漢聚獅工作人員向汪斌介紹保過班。受訪者供圖
“今年是考研改革第五年，明年考研也是要大改，你一次上不了岸的話，專科以后也不能考了。”班主任表示，專業(yè)課和復(fù)試都是報(bào)考院校教師授課，考不過全額退費(fèi)，包括基礎(chǔ)班費(fèi)用，考過有6000元獎(jiǎng)學(xué)金。
汪斌相信報(bào)了保過班就能一次上岸，又付了9800元，升級(jí)為VIP尊享上岸班。按照工作人員提示，他下載了中英考研APP。登錄后，他發(fā)現(xiàn)訂單頁面有個(gè)協(xié)議。協(xié)議規(guī)定，學(xué)員須滿足考試分?jǐn)?shù)、學(xué)習(xí)時(shí)長和習(xí)題完成率3方面標(biāo)準(zhǔn)才能申請(qǐng)退費(fèi)。
“要是事先知道有這個(gè)內(nèi)容，我絕對(duì)不會(huì)報(bào)名。”看到協(xié)議內(nèi)容，汪斌后悔了，當(dāng)晚向班主任提出退費(fèi)。班主任表示幫他找售后人員處理。
汪斌提供的聊天記錄顯示，工作人員給他發(fā)第一筆費(fèi)用的收款碼時(shí)提到“報(bào)名會(huì)簽署保障協(xié)議”，第二筆費(fèi)用的收款碼是班主任發(fā)的，未提及協(xié)議。
但汪斌表示，掃碼支付這兩筆費(fèi)用時(shí)均未見到協(xié)議， 付款后跳出簽字頁面，“一個(gè)空白手寫板，上面沒有任何東西，我以為要證明是我付的款，就簽了。”
沒有等到回復(fù)，他聯(lián)系了中英考研APP客服。客服稱，他報(bào)的班要在首次參加考試未通過情況下，按照協(xié)議退費(fèi)。客服表示，支付前可以查看協(xié)議，報(bào)課后需要簽署后查看，“考研班費(fèi)用相對(duì)較高，任何一個(gè)學(xué)員肯定都是在考慮清楚的情況下報(bào)名的。”
另有消費(fèi)者在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”反映在武漢聚獅遭遇類似問題。一名消費(fèi)者收到的付款碼掃描后的支付頁面未見協(xié)議。另一名消費(fèi)者稱，繳費(fèi)、簽字后才能看到協(xié)議，而簽字頁面未見任何文件。
武漢聚獅回復(fù)《人民直擊》表示，公司面向市場(chǎng)的課程在支付界面皆有“我同意xxx課程協(xié)議”的字樣與選項(xiàng)，點(diǎn)擊提交訂單后會(huì)彈出“請(qǐng)閱讀協(xié)議后進(jìn)行支付”的提醒文字，不存在消費(fèi)者反饋的未見相關(guān)協(xié)議情況。
但汪斌稱自己不是在上述課程支付界面下單的，是通過掃描銷售人員提供的付款碼支付的。對(duì)此，武漢聚獅尚未回應(yīng)。
汪斌掃描付款碼出現(xiàn)的支付頁面。受訪者供圖
北京岳成律師事務(wù)所律師劉佳音表示，在訂單支付過程中簽訂的協(xié)議通常是機(jī)構(gòu)預(yù)先擬定的格式條款，與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款內(nèi)容，機(jī)構(gòu)應(yīng)履行提示或說明義務(wù)，否則致使消費(fèi)者未能注意或理解的，消費(fèi)者有權(quán)主張?jiān)摋l款不成為合同內(nèi)容。
撥打12315投訴電話兩天后，售后人員聯(lián)系了汪斌，最終同意退費(fèi)，扣除599元平臺(tái)經(jīng)營費(fèi)，辦理周期為25～35個(gè)工作日。
付費(fèi)時(shí)使用的是消費(fèi)貸，等待退費(fèi)期間，汪斌需要支付利息。他每天計(jì)算著退費(fèi)時(shí)間，35個(gè)工作日還是沒有收到退費(fèi)。家人也跟著著急，在“領(lǐng)導(dǎo)留言板”反映武漢聚獅虛假宣傳。兩天后，他收到退款。武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)信訪局回復(fù)稱，區(qū)市場(chǎng)局核查未發(fā)現(xiàn)該公司存在涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī)的行為，經(jīng)協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致退款意見。
銷售員承諾跟協(xié)議不一致？
李麗也遭遇了退費(fèi)難。去年2月，她報(bào)了武漢尚德在線教育科技有限公司(以下簡稱武漢尚德)13800元的精品筆試協(xié)議班，含8000元保障金。考研失敗后，李麗申請(qǐng)退還8000元保障金。班主任表示，她沒有上完40%直播課程，不符合理賠協(xié)議要求。
李麗向記者提供了所購課程的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議和保障服務(wù)條款兩份材料，其中保障服務(wù)條款有一條學(xué)員筆試直播課程出勤率達(dá)到總時(shí)長40%的規(guī)定，保障服務(wù)條款沒有蓋章。
武漢尚德回復(fù)《人民直擊》稱，李麗報(bào)的是管理類聯(lián)考精品筆試協(xié)議班，該班型特有保障服務(wù)為不過理賠保險(xiǎn)，保障服務(wù)條款為該班型特有附加條款，與蓋章的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議具有同等法律效應(yīng)。
劉佳音律師表示，如果網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議提到保障服務(wù)條款對(duì)雙方的約束或?qū)⑵渥鳛楦郊瑒t可認(rèn)為保障服務(wù)條款屬于協(xié)議的一部分，是有效的。若協(xié)議未提到，需要看雙方舉證，消費(fèi)者若能證明機(jī)構(gòu)承諾按保障服務(wù)條款提供退費(fèi)保障，消費(fèi)者也同意接受的，可主張?jiān)陔p方之間產(chǎn)生法律效力。
李麗稱，銷售人員介紹筆試協(xié)議保錄班服務(wù)內(nèi)容后發(fā)來一張圖片，上面有“不過退費(fèi)金額8000”幾個(gè)大字，下方還有3行小字，具體內(nèi)容看不清楚。退費(fèi)被拒后，她讓銷售人員再發(fā)一遍該圖，對(duì)方發(fā)來的圖片中“不過退費(fèi)金額8000”下方3行小字清晰可見，其中一行為“22年考期直播出勤40%及以上”。
武漢尚德工作人員先后兩次發(fā)給李麗的圖片。受訪者供圖
武漢尚德表示，銷售人員為學(xué)員提供的宣傳海報(bào)全面描述了不過退費(fèi)的附加條件。對(duì)此，李麗并不認(rèn)可。比對(duì)武漢尚德回復(fù)《人民直擊》的內(nèi)容清晰的海報(bào)，李麗表示，當(dāng)初銷售人員發(fā)給她的海報(bào)是模糊不清的。
繳費(fèi)時(shí)，銷售人員先給李麗發(fā)了一條短信鏈接，讓其支付1380元訂金激活賬號(hào)，之后又讓她打開一條短信鏈接輸入姓名和身份證信息。據(jù)李麗回憶，她當(dāng)時(shí)輸入了姓名和身份證信息，確認(rèn)姓名和課程金額無誤，其他內(nèi)容沒仔細(xì)看。銷售人員隨后發(fā)來一張顯示“合同簽署完成”的圖片。李麗又通過收款碼支付了剩余費(fèi)用。
武漢尚德表示，公司已通過多個(gè)流程環(huán)節(jié)，對(duì)李麗進(jìn)行不過退費(fèi)條款的告知和提示。公司向李麗發(fā)送了包含“請(qǐng)務(wù)必細(xì)閱《服務(wù)協(xié)議》及保障相關(guān)條款(如有)，獲取詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊鏈接……”的信息。報(bào)名當(dāng)天，班主任打電話向李麗介紹了不過退費(fèi)理賠內(nèi)容。
武漢尚德向李麗發(fā)送的信息。受訪者供圖
雙方提供的信息顯示，班主任向李麗介紹不過退費(fèi)理賠內(nèi)容是在李麗付款之后。而在班主任介紹之后，李麗又兩次詢問銷售人員考不過是否退費(fèi)，銷售人員都表示“退8000”。對(duì)于銷售人員的承諾，武漢尚德未予回應(yīng)。
武漢尚德工作人員先后兩次回復(fù)李麗退費(fèi)問題。受訪者供圖
劉佳音表示，是否達(dá)到退費(fèi)條件通常以雙方協(xié)商簽訂的合同約定為準(zhǔn)。如果機(jī)構(gòu)未與消費(fèi)者協(xié)商直接使用與其承諾不符的格式條款，且未盡到提示或說明義務(wù)，消費(fèi)者一方又能證明機(jī)構(gòu)曾向其明確承諾的，有權(quán)主張機(jī)構(gòu)按其作出的承諾退費(fèi)。
他提醒，消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要注意合同內(nèi)容是否與營銷人員的承諾一致，如果不一致，謹(jǐn)慎選擇。
合作機(jī)構(gòu)靠譜嗎？
余鋒雖成功上岸，但還是因費(fèi)用問題與在線教育機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛。受家庭條件限制，余鋒初中畢業(yè)外出打工。他白天做工，晚上參加技能培訓(xùn)，先后考下15個(gè)技能證書，并自考了大專，目前已升任公司中層。
他估摸著如果繼續(xù)往上升，得再考個(gè)工程類專業(yè)本科。2021年6月，他報(bào)了武漢加鹽在線教育科技有限公司(以下簡稱武漢加鹽)成考不過退費(fèi)保障班。工作人員表示，報(bào)名至拿證所有學(xué)費(fèi)8980元，沒有二次收費(fèi)。雙方簽訂的課程協(xié)議規(guī)定，武漢加鹽負(fù)責(zé)代收代繳學(xué)費(fèi)。10月，他參加了成人高考，被徐州工程學(xué)院錄取。
課程協(xié)議。受訪者供圖
2022年1月上旬，余鋒向班主任咨詢合作渠道和繳費(fèi)情況。班主任發(fā)來一張聊天截圖，上面寫著“徐州工程的說了不用去，不用管，我們有合作渠道在處理”。班主任表示會(huì)對(duì)接結(jié)費(fèi)，讓他不用擔(dān)心。他心里不踏實(shí)，自己聯(lián)系了徐州工程學(xué)院的老師。對(duì)方了解情況后說：“我們兩年半學(xué)費(fèi)總共5500元，為什么不自己報(bào)名，非要去找不靠譜的機(jī)構(gòu)！”記者致電徐州工程學(xué)院，工作人員表示，學(xué)校與武漢加鹽沒有合作關(guān)系。
武漢加鹽工作人員回復(fù)余鋒合作渠道及學(xué)費(fèi)問題。受訪者供圖
2月下旬，余鋒收到徐州工程學(xué)院短信，告知他最遲報(bào)到繳費(fèi)時(shí)間，逾期視為自動(dòng)放棄入學(xué)資格。3月上旬，班主任讓他自己聯(lián)系院校繳費(fèi)，后期售后人員會(huì)聯(lián)系他。最終他自己交了學(xué)費(fèi)。售后人員回復(fù)他6月會(huì)退部分費(fèi)用。“不知道真假，這幾個(gè)月每天都過得很壓抑，我大專學(xué)的是法律，還被人騙了，沒敢跟身邊的人說這件事。”
劉佳音表示，如果機(jī)構(gòu)列明的收費(fèi)項(xiàng)目包含學(xué)費(fèi)，但實(shí)際情況與之不符，則涉嫌價(jià)格欺詐，消費(fèi)者有權(quán)要求機(jī)構(gòu)退還。
張君已經(jīng)拿到畢業(yè)證，卻一點(diǎn)兒都高興不起來，他覺得這張畢業(yè)證的含金量縮水了。
2020年5月，他報(bào)了武漢尚德的佩丁大學(xué)在線MBA課程。該課程包含兩個(gè)學(xué)期，共計(jì)71300元。繳費(fèi)前，銷售人員介紹，佩丁大學(xué)是美國西部院校聯(lián)盟的認(rèn)證成員之一，該認(rèn)證是美國大學(xué)層面的最高認(rèn)證。
武漢尚德工作人員向張君介紹佩丁大學(xué)情況。受訪者供圖
2021年12月，張君在MBA班級(jí)群看到，有同學(xué)說佩丁大學(xué)已經(jīng)退出美國西部院校聯(lián)盟。班主任解釋稱，佩丁大學(xué)原來是美國西部院校聯(lián)盟成員，后因改制暫時(shí)退出，校方回復(fù)預(yù)計(jì)12月中旬重新加入。
張君沒有等到佩丁大學(xué)重新加入美國西部院校聯(lián)盟的消息。他認(rèn)為，武漢尚德銷售人員招生時(shí)沒有告知佩丁大學(xué)已退出美國西部院校聯(lián)盟這一關(guān)鍵信息，導(dǎo)致畢業(yè)證書貶值。2022年1月下旬，他提出退費(fèi)。班主任表示，他報(bào)名時(shí)佩丁大學(xué)沒有退出，是否是聯(lián)盟成員與畢業(yè)證書含金量沒有關(guān)系，他的課程已學(xué)完，不支持退費(fèi)。
劉佳音表示，這種情況下，能否要求退費(fèi)需要結(jié)合該領(lǐng)域一般消費(fèi)者對(duì)相關(guān)情況的認(rèn)知程度、機(jī)構(gòu)與國外高校合作關(guān)系是否真實(shí)等因素，綜合考量該高校是否屬于聯(lián)盟成員對(duì)消費(fèi)者購買決定的影響程度。如果能夠認(rèn)定該因素對(duì)消費(fèi)者購買課程起到較大作用，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。
張君覺得，老師教得不錯(cuò)，他學(xué)到了一些管理經(jīng)驗(yàn)和方法，但他當(dāng)時(shí)是奔著美國西部院校聯(lián)盟報(bào)名的，“花這么多錢考的證卻不被認(rèn)可，太坑人了。”據(jù)張君介紹，他所在班級(jí)有40多名學(xué)生。
武漢尚德回復(fù)稱，佩丁大學(xué)于2020年退出美國西部院校聯(lián)盟。但回復(fù)未提及退出月份。美國西部院校聯(lián)盟高級(jí)學(xué)院和大學(xué)委員會(huì)官網(wǎng)顯示，佩丁大學(xué)1976年6月30日被授予候選資格，2020年2月28日自愿撤銷認(rèn)證。
教學(xué)質(zhì)量誰來把關(guān)？
馮娟是一名家庭主婦，空閑時(shí)間喜歡學(xué)習(xí)，報(bào)過不同的學(xué)習(xí)班。她學(xué)習(xí)不是出于工作需要，而是想充實(shí)自我，豐富生活。
最近，她對(duì)國學(xué)很感興趣，聽了武漢加鹽的4節(jié)免費(fèi)直播課，感覺氣氛不錯(cuò)。她喜歡直播課，學(xué)生能跟老師互動(dòng)，老師講得也比較有感染力。她問銷售人員有多少節(jié)直播課，對(duì)方稱80節(jié)，每周兩到三節(jié)，還可以回看錄播。今年3月，她花8800元報(bào)了加鹽國學(xué)大講堂課程。
武漢加鹽工作人員向馮娟介紹共有80節(jié)直播課。受訪者供圖
正式上課后，馮娟注意到，前兩節(jié)課在她報(bào)名前已經(jīng)在課程系統(tǒng)里。第三節(jié)課時(shí)她發(fā)現(xiàn)，同一位老師同一時(shí)段出現(xiàn)在兩節(jié)不同的直播課中。她問課程對(duì)接人員為什么第三節(jié)課還是錄播，對(duì)方告訴她，因?yàn)楹土硗庖还?jié)直播課時(shí)間沖突，老師特意提前錄了一節(jié)課。
然而，馮娟發(fā)現(xiàn)第四節(jié)還是錄播課。課程對(duì)接人員給出的解釋是，課程模式是直播加錄播，如果老師的公開課與日常課程時(shí)間沖突，或者老師有事，都會(huì)提前錄播，因此無法確定直播和錄播課的節(jié)數(shù)。
武漢加鹽工作人員回復(fù)馮娟課程形式。受訪者供圖
她詢問當(dāng)初表示有80節(jié)直播課的銷售人員，第一節(jié)直播課何時(shí)開始。對(duì)方回復(fù)她，80節(jié)直播課不會(huì)變，直播結(jié)束后有錄播，只不過現(xiàn)在反過來了。她可以先看錄播，如果不想看，等直播開始了再把她調(diào)過去。差不多兩個(gè)月課程能夠錄完，到時(shí)候就開始直播。
馮娟注意到，每節(jié)課約有五六百人在看。她無法理解，已經(jīng)開課了課程形式還未定。感覺自己被騙，她提出退費(fèi)。售后人員表示，需要扣除1300多元綜合服務(wù)費(fèi)，40～50個(gè)工作日到賬。
馮娟提供的加鹽課堂網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議未明確課程形式。劉佳音表示，如果合同約定不明，消費(fèi)者若能證明銷售人員明確作出過直播授課承諾的，可以主張機(jī)構(gòu)違約。機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)但未按約定采用直播方式授課，消費(fèi)者有權(quán)要求其按約定授課，或退回相應(yīng)預(yù)付款和計(jì)算至實(shí)際退款日利息。機(jī)構(gòu)違約情況下無權(quán)扣除服務(wù)費(fèi)。
對(duì)于兩名消費(fèi)者反映的問題，截至發(fā)稿記者未收到武漢加鹽回復(fù)。
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年1月1日至2022年4月10日，“領(lǐng)導(dǎo)留言板”有關(guān)尚德、加鹽、聚獅的留言分別為200余條、20余條、5條，主要內(nèi)容為各種原因引發(fā)的退費(fèi)難。
2019年9月，教育部等11部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)在線教育健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求完善在線教育機(jī)構(gòu)的備案、選用、監(jiān)督、檢查、通報(bào)、退出等全周期制度體系。推動(dòng)在線教育機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)規(guī)則，暢通在線教育消費(fèi)投訴渠道。
武漢尚德、加鹽、聚獅的登記機(jī)關(guān)均為武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。2022年1月，武漢尚德曾因發(fā)布虛假廣告被武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局行政處罰。東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)教育局工作人員稱，武漢尚德每個(gè)月有一兩千的投訴量，武漢聚獅的投訴量也不少，都是轉(zhuǎn)到市場(chǎng)監(jiān)管局處理的。對(duì)于“領(lǐng)導(dǎo)留言板”涉及上述3家機(jī)構(gòu)的退費(fèi)投訴，武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的回復(fù)是，雙方糾紛屬于民事合同糾紛，可協(xié)商解決，市場(chǎng)局為雙方搭建溝通協(xié)商平臺(tái)，如協(xié)商無果，可通過司法途徑依法維權(quán)。
湖北省教育廳工作人員稱，沒有辦學(xué)許可證的企業(yè)開展文化類教育培訓(xùn)屬于超范圍經(jīng)營，發(fā)生糾紛應(yīng)由市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。有辦學(xué)許可證的企業(yè)，教育部門有義務(wù)對(duì)其辦學(xué)行為進(jìn)行監(jiān)管。
(文中汪斌、李麗、余鋒、張君和馮娟為化名)