如果技術(shù)發(fā)展尚不成熟就大范圍使用推廣乃至替換人工客服，導(dǎo)致無法及時有效解決客戶訴求，那就是給消費(fèi)者添堵了。
近日，有媒體對外賣、快遞等不同平臺人工客服接通難度進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在很多平臺接通人工客服時都存在難題。媒體實(shí)測發(fā)現(xiàn)，大部分APP都需要經(jīng)過4-5次點(diǎn)按才可以找到人工客服。部分網(wǎng)絡(luò)公司的客服則一路智能導(dǎo)航，一直沒有人工按鈕。
隨著AI技術(shù)發(fā)展，智能語音在客服平臺應(yīng)用越來越普及。某種程度上，確實(shí)為平臺和商家節(jié)省了開銷和人力成本，為消費(fèi)者提供了一些便捷。但公眾普遍反映，智能語音客服大多“智商不夠”，稍微復(fù)雜一些的問題，只能求助于人工客服。因此，就目前智能客服的發(fā)展程度而言，還未達(dá)到能夠代替人工客服的程度。
具體到實(shí)際應(yīng)用，讓公眾尤為苦惱的是，明明智能客服在解決復(fù)雜問題方面非常低效甚至低智，有的商家或平臺卻有意無意地“隱藏”起人工客服，讓消費(fèi)者感覺是在跟平臺玩“躲貓貓”。
智能客服的發(fā)展，說到底是為了便捷地服務(wù)消費(fèi)者，讓公眾享受技術(shù)發(fā)展紅利。但現(xiàn)在，如果技術(shù)發(fā)展尚不成熟就大范圍使用推廣乃至替換人工客服，導(dǎo)致無法及時有效解決客戶訴求，那就是給消費(fèi)者添堵了。
長遠(yuǎn)看，隨著AI技術(shù)發(fā)展，智能客服未來勢必會迎來技術(shù)的迭代升級，不斷掌握人工客服的技能，讓客服更暢通便捷。但就眼下而言，“低智”的智能客服，離取代人工客服還存在距離，需要各平臺正視消費(fèi)者的合理訴求，別推脫、別偷懶，別讓客戶轉(zhuǎn)接人工客服那么難。
紅星新聞特約評論員 和生