人民網北京10月19日電（徐倩）近日，一個鏈家中介威脅客戶的短信內容曝光再次把快速擴張中的鏈家推上風口浪尖。

　　短信內容顯示，鏈家工作人員與房東聯(lián)系看房，攜客戶來看房時多次按門鈴并未開門，該房東稱“正在上班”，因此，該工作人員就發(fā)怒以短信威脅房東稱“封殺房子、不帶客戶來看房”并威脅客戶把房源交給鏈家獨家代理。

　　人民網記者聯(lián)系了鏈家品牌的相關人士，其回復稱：“經過查證，發(fā)短信的號碼不是我們公司員工，有人惡意冒充的，今天會出律師函。”記者也撥打了該短信的號碼，但是該號碼的用戶已經關機。

　　雖然鏈家及時“澄清”該中介非鏈家工作人員，但是，鏈接工作人員威脅客戶的情況也并非孤例，北京東城區(qū)一位買房者通過鏈家中介看房，因看過房而未與中介簽約而遭到電話威脅。

　　而上述“中介威脅事件”并非單單發(fā)生在鏈家，而是中介行業(yè)暴露出來的較為普遍的問題。據(jù)《錢江晚報》報道，朱曉夫婦通過我愛我家中介看房，但是由于另外一家中介談的價格更低，在看房后轉為另外一家中介成交。自此，我愛我家中介認定朱曉夫婦“跳單”而對其進行騷擾、威脅以索要中介費。

　　鏈家相關負責人認為：“中介行業(yè)威脅客戶的時間時有發(fā)生，一方面存在人員良莠不齊狀況，招聘時的門檻不高、很多公司對入職門檻和作業(yè)過程中的規(guī)范方面對此沒有嚴格標準，另一方面深層次原因是房源資源稀缺，一些公司會通過冒用競爭對手名義的方式給競爭對手制造門檻。”

　　而記者發(fā)現(xiàn)，在上述威脅客戶的事件中，多發(fā)生在二手房交易過程中，尤其是“客戶跳單”現(xiàn)象往往成為引發(fā)中介與顧客之間沖突的導火索。所謂“跳單”行為亦稱為“跳中介”，是指買賣一方或雙方為了規(guī)避或減少按照協(xié)議約定履行向中介交付中介費的義務，跳過中介而私自簽訂買賣合同的行為，也或者是業(yè)主在購房過程中突然轉換中介服務方的行為。

　　對于客戶“跳單”的行為，《中國人民共和國合同法》第四百二十四條有明確解釋：“當賣方將同一房屋通過多個中介公司掛牌出售時，買方通過其他公眾可以獲知的正當途徑獲得相同房源信息的，買方有權選擇報價低、服務好的中介公司促成房屋買賣合同成立，其行為并沒有利用先前與之簽約中介公司的房源信息，故不構成違約。”

　　對此，鏈家相關負責人也表示：“客戶有自己的選擇權，鏈家不要求帶客戶看房時簽署確認書。這個行業(yè)本應競爭服務上限，不斷提升服務標準和服務體驗，但是很多同業(yè)以私下商業(yè)賄賂形式來‘竊單’，這樣的做法使得競爭的下限更低，嚴重擾亂了市場秩序。而且由于‘竊單’之人不是從一開始就為該客戶服務，后續(xù)的服務質量也難保證。”

　　對于中介人員威脅客戶的亂象，一位業(yè)內資深的從業(yè)人士向記者表示：“目前，對于中介人員的考核機制過于單一，僅僅以開單量等硬性指標做規(guī)定，忽視了客戶體驗度，而這是服務行業(yè)最核心的。”

　　上述人士稱：“引入了客戶打分的制度或許是解決辦法，比如說一些互聯(lián)網公司，員工的收入部分由客戶打分的高低來決定，這也是互聯(lián)網思維的體現(xiàn)。”

　　易居研究院智庫中心研究總監(jiān)嚴躍進認為：“實際上從制度 的層面看，中介人員的入職門檻不高，辭職率也比較高，所以整個約束機制是有缺陷的。第一、此類中介人員對于公司品牌的維護是缺乏意識的，所以在服務方面會比較隨意。第二、不排除部分是情緒化的體現(xiàn)，即在營銷業(yè)務無法達標的時候，對于看房等環(huán)節(jié)可能相對隨意了。第三、在缺乏一個明顯的晉升通道的過程中，一切都以做單子為考核的基本點。而對于品牌維護等缺乏考核。后續(xù)中介公司應該強化約束機制，對于部分違規(guī)開除的員工，應該禁止錄用。”