中新網(wǎng)7月24日電 專車市場(chǎng)高速發(fā)展，在滿足消費(fèi)者需求、提供更多出行選擇的同時(shí)，也頻頻爆出“黑專車”侵害乘客權(quán)益的丑聞。何為“專”車？如何做好專車服務(wù)？
7月22日，神州專車高級(jí)副總裁張亮、劉承澤作客北京交通廣播時(shí)指出，專車服務(wù)其實(shí)是更高端的出行服務(wù)，必須做到專注、專業(yè)、規(guī)范和安全。
專車如何“專”
神州專車?yán)锩嬗袀�(gè)專，對(duì)于專車這種出行方式很多人不是特別了解。什么叫專車？劉承澤表示，專車其實(shí)簡(jiǎn)單一點(diǎn)說(shuō)，它還是在出租的大的序列里面，但是它區(qū)別于傳統(tǒng)出租車，是更加高端的服務(wù)，無(wú)論是從車還是從人，包括它的價(jià)格都是完全區(qū)別于傳統(tǒng)出租車的，專車應(yīng)該是更加專注，更加高端地替老百姓解決出行的一種服務(wù)。
但是它跟出租車還是有一定的區(qū)別。“它是一種差異化的服務(wù)。”劉承澤說(shuō)。
張亮則認(rèn)為，其實(shí)從“專”這個(gè)角度來(lái)講，什么是“專”，“專”在中國(guó)文字里面是帶有褒義的這么一個(gè)意思，比如說(shuō)：專業(yè)、專注。那么用在專車上，就是通過(guò)專業(yè)的方式，通過(guò)專注的服務(wù)，給您提供專屬、專享的出行空間。這是從它的字面解釋。另外從招租方式的理解來(lái)講，它是通過(guò)約租車的方式，通過(guò)手機(jī)APP，通過(guò)PC，或者通過(guò)電話預(yù)約來(lái)提供服務(wù)，讓您的需求和供給能迅速達(dá)成匹配，是這樣的一種服務(wù)方式。
那么，專車的“專”怎么體現(xiàn)，私家車是不是也可以加入到專車的行列當(dāng)中呢？
對(duì)此，張亮予以否認(rèn)，神州租車一輛私家車也沒(méi)有。“首先是神州專車的車輛是專業(yè)車輛，全部來(lái)自神州租車，車型車況都是標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的，而且是由專人來(lái)維護(hù)，對(duì)車輛狀況進(jìn)行專業(yè)化管理。第二個(gè)是司機(jī)，全部是來(lái)自第三方勞務(wù)公司，神州專車對(duì)司機(jī)的招聘、考核、培訓(xùn)，包括給司機(jī)提供的福利待遇都是有一套專門的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)專業(yè)司機(jī)、專業(yè)車輛，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在安全保障方面也更加注重，所以這也是神州專車和其他專車品牌的不同。”
應(yīng)聘司機(jī)門檻高
除了車“專”，神州租車的員工也很“專”，而且門檻很高。
據(jù)張亮介紹，司機(jī)是勞務(wù)派遣公司，專門從事勞務(wù)駕駛公司專門招聘的司機(jī)。待遇上，司機(jī)有五險(xiǎn)一金，還有雇主責(zé)任險(xiǎn)，實(shí)際上是六險(xiǎn)一金。另外，公司還會(huì)對(duì)司機(jī)進(jìn)行專門的培訓(xùn)。
在神州租車，每一個(gè)司機(jī)都是有檔案可查的。對(duì)于司機(jī)的背景，神州租車也要進(jìn)行一些調(diào)查。如無(wú)犯罪記錄，需要提供健康證明等等。
司機(jī)都需要經(jīng)過(guò)考核培訓(xùn)才能上崗，而且上崗以后每個(gè)月也要進(jìn)行一次培訓(xùn)，三個(gè)月還要進(jìn)行一次輪訓(xùn)。
張亮說(shuō)：“目前我們的錄用比例在7:1-8:1。”這也意味著有大量的應(yīng)聘者都被淘汰了。
高端專車≠高價(jià)專車
說(shuō)到神州專車，不少網(wǎng)友都會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問(wèn)。強(qiáng)調(diào)的高端，是不是就說(shuō)明更貴。
張亮表示：“那倒也不是更貴，只是說(shuō)，不同的運(yùn)營(yíng)成本的價(jià)格肯定會(huì)有所體現(xiàn)，這也是跟出租車互相補(bǔ)充的地方，是一種高品質(zhì)的出行服務(wù)。但不絕對(duì)意味著高價(jià)格，這不能劃等號(hào)。”
據(jù)張亮介紹，神州租車的高端有幾個(gè)方面可以體現(xiàn)，首先從車輛的配備，在神州專車的車輛有三檔，第一檔是商務(wù)出行用車，目前款式只有凱美瑞，新君越，帕薩特，還有少量K5。第二檔是公務(wù)型的七座的GL8商務(wù)車，第三檔是豪華車，奧迪A6和寶馬5系。神州專車提這些車輛的選擇，他的產(chǎn)品規(guī)格是非常統(tǒng)一的，而且這些車輛全是0公里的新車。
第二，車上會(huì)提供各種各樣方便的服務(wù)設(shè)施，比如說(shuō)：手機(jī)充電器、面巾紙、雨傘、免費(fèi)WiFi；司機(jī)必須是標(biāo)準(zhǔn)化著裝，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。天氣涼快的時(shí)候要穿西裝打領(lǐng)帶，天氣熱一點(diǎn)是要穿襯衫打領(lǐng)帶，司機(jī)要給客戶開(kāi)門，要幫客戶拎東西，下雨天還會(huì)打傘在門口為客戶守候，通過(guò)這樣一些服務(wù)的細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性和無(wú)微不至。
第三，對(duì)司機(jī)的駕駛技術(shù)，也有嚴(yán)格要求。神州租車會(huì)通過(guò)一系列的手段，比如OBD，也就是“車載全程診斷系統(tǒng)”監(jiān)控司機(jī)的駕駛行為，比如急剎車，急加速都會(huì)通過(guò)OBD記錄。
另外，神州租車還通過(guò)兩種方式來(lái)監(jiān)控司機(jī)的服務(wù)，并與收入掛鉤。“一個(gè)是通過(guò)公司的監(jiān)控明察暗訪，我們要求公司的管理層要不斷地去乘坐自己的車，甚至來(lái)當(dāng)駕駛員體會(huì)這種服務(wù)，通過(guò)這種明察暗訪來(lái)監(jiān)督自己的駕駛員這種駕駛行為；第二是通過(guò)客戶評(píng)價(jià)，對(duì)司機(jī)你是不是提供了良好的服務(wù)，用戶可以再結(jié)束服務(wù)之后對(duì)他進(jìn)行星級(jí)評(píng)定分為1星 2星 3星 4星 5星。我們會(huì)對(duì)用戶評(píng)定的星來(lái)按月統(tǒng)計(jì)司機(jī)的分值，對(duì)司機(jī)進(jìn)行考核。”張亮解釋說(shuō)。
劉承澤也強(qiáng)調(diào)，這是一套互聯(lián)網(wǎng)機(jī)制，司機(jī)的所有星級(jí)評(píng)定都跟他個(gè)人的績(jī)效都是掛鉤的，所以這個(gè)對(duì)他是很重要的。至少會(huì)影響他的收入，如果評(píng)分太差的話會(huì)影響他的職業(yè)，會(huì)影響他的飯碗。 (中新網(wǎng)汽車頻道)