隨著手機(jī)全智能時(shí)代的到來，各種應(yīng)用軟件如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生，其所涉及范圍之廣泛令人咋舌。特別是在今年，除了滿街可見的移動(dòng)洗車服務(wù)外，就連較具專業(yè)性的汽車保養(yǎng)也可通過各類軟件隨叫隨到了。但實(shí)際上，這種快捷的“上門保養(yǎng)”是否存在隱患，消費(fèi)者權(quán)益是否受到保護(hù)，其行業(yè)是否規(guī)范？則需要我們理性看待。
“各種安全隱患、糾紛很難避免”
上海大眾某4S店售后服務(wù)總監(jiān)稱，正規(guī)4S店針對(duì)每款車型有相應(yīng)的配件儲(chǔ)備，最基礎(chǔ)的包括機(jī)油都會(huì)根據(jù)廠家要求配有不同型號(hào)。在檢修過程中，會(huì)對(duì)維修質(zhì)量、扭矩扳手力度、零配件進(jìn)行二次核實(shí)，并有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，能做到較清晰的責(zé)任歸屬。“但很多路邊小攤、快捷服務(wù)等往往都不具備針對(duì)性較強(qiáng)的儲(chǔ)備能力，這包括硬件、技術(shù)以及人員的儲(chǔ)備。一些4S店在嚴(yán)格監(jiān)管下都會(huì)出現(xiàn)‘偷梁換柱’的情況，更何況那些本身就欠缺監(jiān)管機(jī)制和行業(yè)規(guī)范的商家，各種安全隱患、糾紛很難避免。”
同時(shí)他表示：“在目前的大環(huán)境下，由于進(jìn)貨渠道不同，真假混淆，希望允許4S店和正規(guī)修理廠在保證賣真貨的同時(shí)，有一定的利潤(rùn)空間，鼓勵(lì)4S店轉(zhuǎn)型，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的創(chuàng)新，主動(dòng)服務(wù)。”
1真的規(guī)范嗎？
“繁瑣”的4S店流程VS一張上門打印單
汽車保養(yǎng)，籠統(tǒng)地說可以分為檢查、更換以及維護(hù)。在維修過程中正規(guī)4S店會(huì)出具一系列單據(jù)，期間每個(gè)環(huán)節(jié)均需要工作人員核實(shí)。比如會(huì)有最初的“車輛承修單”，在這上面會(huì)有車輛信息以及客戶信息等，工作人員會(huì)根據(jù)車輛信息中的“底盤號(hào)”去倉庫提取對(duì)應(yīng)該車型的配件，以保證配件與車輛的完全匹配。“接車檢查單”則含有該車型所有外觀、內(nèi)飾的細(xì)節(jié)，并經(jīng)客戶確認(rèn)，從而保證在車輛保養(yǎng)過程中如果發(fā)生剮蹭等事故，有一個(gè)清晰的責(zé)任歸屬。而車型常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目這一頁至關(guān)重要，據(jù)某德系4S店工作人員介紹，一般該店的初期檢查項(xiàng)目達(dá)到21項(xiàng)，而根據(jù)車輛行駛公里數(shù)的增加，檢查項(xiàng)目也會(huì)隨之增加，在最大限度下做到細(xì)致檢查。
在監(jiān)管方面，值得一提的是4S店均會(huì)出具“小修出廠合格證”，這相當(dāng)于一個(gè)具有法律效力的質(zhì)保，而且國(guó)家相關(guān)部門也會(huì)定期對(duì)4S店的“小修出廠合格證”進(jìn)行抽查，如果缺失則會(huì)有一定的處罰機(jī)制。
看完上述較為“繁瑣”的流程后，反觀目前的相關(guān)應(yīng)用軟件，有消費(fèi)者表示，由于為了追求快速便捷，上門工作人員僅在車輛保養(yǎng)完成后出具一張保養(yǎng)項(xiàng)目打印件，不具備法律效力，相當(dāng)于打“黑車”沒有發(fā)票。
2 真的全面嗎？
僅以檢查為主，且很多細(xì)節(jié)難以做到
通過體驗(yàn)，上門保養(yǎng)也可以做到30多項(xiàng)檢查，其項(xiàng)目也包含對(duì)輪胎、制動(dòng)、空調(diào)等硬件的檢查。但由于受場(chǎng)地限制，且小區(qū)保安禁止其入內(nèi)，所以只能在路邊進(jìn)行，和4S店相比，差距十分明顯。由于4S店有專用倉庫，且對(duì)于不同型號(hào)車輛，配件都有極強(qiáng)針對(duì)性，所以上門服務(wù)仍是僅以檢查為主，比如前后制動(dòng)系統(tǒng)的剎車片薄厚、后軸是否存在隱患等。同時(shí)，受限于沒有起重機(jī)，最多只能將車的一部分舉起，很多底盤的細(xì)節(jié)檢查無法做到。而當(dāng)發(fā)現(xiàn)輪胎磨損、剎車片過薄等情況后，也僅僅是通知車主更換。
值得提醒的是，由于大部分上門保養(yǎng)是將車停在路邊，工具擺放又占據(jù)一定空間，加之過往車輛較多，存在一定的安全隱患。
3 真的專業(yè)嗎？
更換機(jī)油只能采取“土辦法”
車主張先生通過手機(jī)應(yīng)用軟件做過車輛保養(yǎng)，他發(fā)現(xiàn)，上門服務(wù)工作人員抵達(dá)后并沒有攜帶專業(yè)工具，特別是更換機(jī)油時(shí)，只能將前車輪墊起，采用“小斜坡”方式，將車身抬高后再放出廢機(jī)油，但是并沒有看見像4S店那樣有專門回收廢機(jī)油的容器。對(duì)此，4S店工作人員告訴記者，由于沒有專業(yè)起重機(jī)可將車平行托起，所以上門服務(wù)工作人員只能采用“小斜坡”或者手動(dòng)抽油機(jī)的方法進(jìn)行放油，但如此不可能將發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的機(jī)油放盡，這直接導(dǎo)致了新油與舊油的混合，并對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成直接損害，諸如抖動(dòng)、噪音大以及性能下降。
另據(jù)某媒體報(bào)道，在一個(gè)上門保養(yǎng)的案例中，當(dāng)機(jī)油“放空”后，上門服務(wù)工作人員加入6L新機(jī)油，由于該車型配備了電子油尺，隨即機(jī)油警報(bào)就亮起，工作人員便放出了一定量的機(jī)油，但警報(bào)燈仍然報(bào)警。通過咨詢得知該車型需加6.5L機(jī)油，便又將機(jī)油加回車內(nèi)，可警報(bào)依然報(bào)警，工作人員告知車主去4S店清除故障碼即可。可最后在4S店檢查后得知，該車機(jī)油傳感器損毀。據(jù)4S店工作人員透露，曾有一位車主在更換機(jī)油機(jī)濾時(shí)，上門工作人員沒有帶來完全匹配該車型的濾芯，但仍進(jìn)行安裝從而導(dǎo)致車輛漏油，后續(xù)所花的維修費(fèi)用更大，且全部由車主自身承擔(dān)。而上門保養(yǎng)空調(diào)導(dǎo)致鼓風(fēng)機(jī)電阻燒毀，最終回4S店進(jìn)行修理的事情也曾有發(fā)生。
4 人員素質(zhì)真有保障嗎？
上門人員水平、資質(zhì)難以把控
為了保證上門服務(wù)能夠快速抵達(dá)，相應(yīng)應(yīng)用軟件往往與該區(qū)域內(nèi)的小店聯(lián)手，但其服務(wù)人員的素質(zhì)則良莠不齊。對(duì)于這點(diǎn)，4S店工作人員告訴記者，對(duì)4S店而言，其聘用的汽修人員均為正規(guī)院校畢業(yè)且經(jīng)過實(shí)習(xí)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，在4S店內(nèi)也會(huì)有定期考核、培訓(xùn)甚至出國(guó)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而小的汽修店對(duì)人員的把控相對(duì)較為松散，沒有專門院校對(duì)接，技術(shù)水平也難以評(píng)定，特別是上門服務(wù)的工作人員，其所屬哪家維修店、水平如何、是否有資質(zhì)等，若有問題，都會(huì)為汽車維護(hù)帶來一定隱患。而如果在維護(hù)過程中出現(xiàn)問題，作為車主也很難找到一個(gè)具體店家、部門來進(jìn)行維權(quán)。
5 真的便宜嗎？
就檢查項(xiàng)目而言，單項(xiàng)收費(fèi)偏高
以某德系品牌保養(yǎng)為例，21項(xiàng)常規(guī)檢查210元，平均10元，手工費(fèi)含在210元里，最終每項(xiàng)保養(yǎng)10元。而通過某款上門服務(wù)軟件了解到，由于工作人員需要開車到車主家，其油費(fèi)、人工費(fèi)則會(huì)偏高，如按促銷活動(dòng)外的常規(guī)收費(fèi)看，僅服務(wù)費(fèi)就在150元-160元之間，雖然機(jī)油、機(jī)濾價(jià)格與網(wǎng)上售價(jià)相同，但就檢查項(xiàng)目而言，單項(xiàng)收費(fèi)偏高。
本版采寫/新京報(bào)記者 李沐航