圖/CFP
最近，網(wǎng)上流傳著一條關(guān)于鏈家地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人威脅客戶成交的文章。文章言之鑿鑿，讀者心有戚戚。文章在網(wǎng)上被轉(zhuǎn)發(fā)不久，鏈家便發(fā)布聲明，表示文章中所提的經(jīng)紀(jì)人實(shí)際查無(wú)此人，并將保留追究誣陷者相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利。
事實(shí)也好，流言也罷。放開(kāi)鏈家上述事件不提，二手房中介經(jīng)紀(jì)人威脅客戶的消息時(shí)有見(jiàn)諸媒體，在房產(chǎn)中介誓言改造行業(yè)的當(dāng)下，也值得引起警醒。而對(duì)于購(gòu)房者來(lái)說(shuō)，如何更好地保障自己的隱私安全，更成為重中之重。
■ 律師提醒
●如果購(gòu)房者和房地產(chǎn)中介簽訂了協(xié)議書，卻又通過(guò)其他中介或者私下和業(yè)主進(jìn)行交易，其行為就侵犯了中介的權(quán)益，中介有權(quán)追究買房客戶的違約責(zé)任。
●如果沒(méi)有與房地產(chǎn)中介簽訂協(xié)議書，購(gòu)房者有權(quán)自主選擇其他中介機(jī)構(gòu)或房源。受到騷擾又調(diào)解不成時(shí)，購(gòu)房者可以通過(guò)報(bào)警、向市住建委投訴等方式解決。
買家、賣家
憂房憂錢，矛盾多多
“買房子的時(shí)候，想著能省一點(diǎn)兒是一點(diǎn)兒，沒(méi)想到省出了大麻煩。”孫先生回憶起買二手房的經(jīng)歷時(shí)仍心有余悸。
原來(lái)，孫先生妻子待產(chǎn)，便欲置換一軒敞些的住處。多家房產(chǎn)中介門店走訪下來(lái)，發(fā)現(xiàn)選定的房源在三家中介的報(bào)價(jià)有一定差別。本著省錢的原則，孫先生選擇了在A中介成交。
本以為選定房子，簽訂了合同，一家三口就等著裝修入住了。哪知，自己在A中介成交的事情被B中介得知后，麻煩來(lái)了。
“一開(kāi)始還只是反復(fù)打電話來(lái)、發(fā)短信來(lái)質(zhì)問(wèn)，后來(lái)就直接演變成了堵鎖孔。再后來(lái)還以我的名義在網(wǎng)上發(fā)布交友信息，我白天黑夜都受到電話騷擾。”孫先生回憶，后來(lái)這件事情經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，總算平息下來(lái)。
類似的事情，不只是孫先生遇到過(guò)。
據(jù)360手機(jī)安全中心發(fā)布《2014年一季度手機(jī)安全狀況報(bào)告》中顯示，電信騷擾中房產(chǎn)中介居首。今年第二季度，用戶通過(guò)360手機(jī)衛(wèi)士標(biāo)記的各類騷擾電話號(hào)碼約8290.6萬(wàn)個(gè)，一般騷擾電話最多，占39.1%；其次是廣告推銷24.2%、房產(chǎn)中介15.4%。
在網(wǎng)絡(luò)上，因?yàn)榭蛻簟疤鴨巍薄⒅型咀孕谐山坏仍驅(qū)е轮薪榻?jīng)紀(jì)人和客戶矛盾爆發(fā)的消息不在少數(shù)。而一旦有購(gòu)房者或者賣房者與中介有所交涉，十有八九會(huì)時(shí)不時(shí)地受到房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的推銷電話。“××員工短信威脅跳單購(gòu)房者，騷擾電話不斷”、“××房產(chǎn)被指連續(xù)三年電話騷擾同一客戶”等文章也著實(shí)引人注意。
經(jīng)紀(jì)人
業(yè)績(jī)壓力會(huì)致一時(shí)沖動(dòng)
面對(duì)買家、賣家的抱怨，眾多二手房經(jīng)紀(jì)人也有“說(shuō)不盡的辛酸淚”，稱生存在成交壓力和客戶需求的夾縫中，日子也不好過(guò)。
“不能在門店里等著客戶上門，公司對(duì)于房源報(bào)備和成交都有硬性要求，有的時(shí)候確實(shí)會(huì)令人著急上火。一個(gè)單子跟下來(lái)，短則數(shù)周，長(zhǎng)則數(shù)月，可是客戶說(shuō)不在這里成交就不在這里成交了。”在北京從業(yè)三年多的小鄭表示，由于收入不穩(wěn)定和不受尊重等因素，他一些同事的職業(yè)生涯短則幾個(gè)月，長(zhǎng)則一兩年，他也是苦挨了快一年才慢慢積累起客戶資源。
對(duì)于中介人員威脅客戶的亂象，一位業(yè)內(nèi)資深人士表示：“行業(yè)變革過(guò)程中，部分公司追求規(guī)模和業(yè)績(jī)，對(duì)于中介人員的考核機(jī)制過(guò)于嚴(yán)格和單一，將開(kāi)單量等作為考核的核心硬性指標(biāo)，而忽視了服務(wù)質(zhì)量提升和客戶體驗(yàn)度，這種本末倒置的方式也使得行業(yè)亂象頻生。”
小鄭介紹，去年以來(lái)，房產(chǎn)中介行業(yè)變動(dòng)加快，看似經(jīng)紀(jì)人的待遇提升了，但隨之而來(lái)的壓力也在積累。“確實(shí)有認(rèn)識(shí)的同行與人合伙暗中‘飛單’，每天撥打幾百個(gè)推銷電話，不過(guò)真說(shuō)到堵鎖眼、網(wǎng)上散布客戶個(gè)人隱私信息這些事情，公司處罰起來(lái)也是越來(lái)越嚴(yán)格的。的確當(dāng)時(shí)心里氣憤，但想要在行業(yè)里做得長(zhǎng)久，采取過(guò)激行為，想來(lái)也是得不償失的。”
有業(yè)內(nèi)人士表示，中介行業(yè)威脅客戶的事件時(shí)有發(fā)生，一方面存在人員素質(zhì)良莠不齊的狀況，而深層次的原因是房源資源具備共享性，一些公司會(huì)通過(guò)冒用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名義的方式給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造門檻。
經(jīng)紀(jì)公司
紅線黃線，再盼行業(yè)規(guī)范
“最近流傳的經(jīng)紀(jì)人騷擾威脅客戶的情況是極端事件，但是行業(yè)里通過(guò)短信、電話等方式頻繁聯(lián)系客戶，導(dǎo)致部分客戶感到困擾的情況確實(shí)時(shí)有發(fā)生，這也從側(cè)面折射出行業(yè)依舊需要改進(jìn)的一些問(wèn)題。”房通網(wǎng)總裁助理劉全波表示。
各大中介公司也意識(shí)到這一問(wèn)題。隨著公司的轉(zhuǎn)型，對(duì)于經(jīng)紀(jì)人的監(jiān)管機(jī)制也在日趨成熟。
據(jù)了解，目前鏈家、我愛(ài)我家、思源房通網(wǎng)等中介對(duì)經(jīng)紀(jì)人的工作行為都采取了“紅黃線”的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)經(jīng)紀(jì)人的違規(guī)行為有著明確的限制和處罰。
“泄露客戶隱私、騷擾客戶、協(xié)助客戶作假等一律是觸犯紅線的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將會(huì)處以開(kāi)除處分。發(fā)布虛假房源、錄入虛假帶看等行為均為觸犯黃線。兩次觸犯黃線便會(huì)計(jì)做紅線處理。”鏈家地產(chǎn)品牌負(fù)責(zé)人介紹。
劉全波表示，除了“紅黃線”，思源房通網(wǎng)通過(guò)門店（或服務(wù)中心）的品質(zhì)管理專員、大區(qū)“政委”以及總部客服系統(tǒng)三道設(shè)置布控把關(guān)，保障經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)品質(zhì)。
但接受采訪的多位業(yè)內(nèi)人士均表示，國(guó)內(nèi)二手房經(jīng)紀(jì)行業(yè)起步較晚，行業(yè)規(guī)范依舊有待完善。
“我們也多次向行業(yè)協(xié)會(huì)表達(dá)過(guò)設(shè)置經(jīng)紀(jì)人從業(yè)黑名單的訴求，將那些素行不良的‘慣犯’淘汰出行業(yè)。協(xié)會(huì)也相繼推出一些規(guī)定，但是具體實(shí)施過(guò)程并不夠順利。”劉全波說(shuō)。
行業(yè)
產(chǎn)品創(chuàng)新，互聯(lián)網(wǎng)可否依托？
“一直以來(lái)，電話是二手房經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系溝通客戶的一個(gè)渠道。如何把控好經(jīng)紀(jì)人對(duì)這一途徑的利用，實(shí)際上考驗(yàn)了中介公司的管理能力。”我愛(ài)我家北京公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了保護(hù)客戶個(gè)人隱私，我愛(ài)我家設(shè)置有信息保護(hù)機(jī)制。客戶一旦選擇這一機(jī)制，電話等個(gè)人信息僅有系統(tǒng)錄入人知道，經(jīng)紀(jì)人無(wú)法從公司內(nèi)部系統(tǒng)里獲取。同時(shí)，對(duì)于公司內(nèi)部“公開(kāi)池”里共享的客戶信息，也有點(diǎn)開(kāi)次數(shù)等限制。
在行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的背景下，互聯(lián)網(wǎng)這一平臺(tái)也為購(gòu)房者提供了更多便利。
在我愛(ài)我家官網(wǎng)、鏈家網(wǎng)、房通網(wǎng)、愛(ài)屋吉屋等二手房平臺(tái)上，對(duì)于經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)評(píng)價(jià)基本上都是清晰可見(jiàn)。購(gòu)房者可以通過(guò)經(jīng)紀(jì)人的級(jí)別、他發(fā)布房源的數(shù)量和房源描述等看出一個(gè)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)性和工作態(tài)度。
業(yè)內(nèi)人士建議，購(gòu)房者最好選擇具備完善應(yīng)急機(jī)制和安全保障的品牌中介公司，同時(shí)咨詢律師等專業(yè)人士。另一方面，對(duì)于選擇經(jīng)紀(jì)人等可以提前做好功課，在購(gòu)房時(shí)保持理性決定，不要給不法分子可乘之機(jī)。
本版采寫/新京報(bào)記者 方王洋