■快遞行業(yè)服務(wù)差，主因在于“消化不良”。在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、網(wǎng)購(gòu)興旺、消費(fèi)升級(jí)等因素的帶動(dòng)下，快遞企業(yè)忙著跑馬圈地?fù)屨际袌?chǎng)，卻忽略了在品質(zhì)和服務(wù)方面下功夫

　　我的一位朋友是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，每次上網(wǎng)買(mǎi)東西，總要為選哪家快遞公司糾結(jié)：有的公司價(jià)格適中，卻常常無(wú)法保障配送時(shí)間，承諾3天送到但要拖延一個(gè)星期；有的公司速度很快，送貨小哥卻可能很“任性”，動(dòng)不動(dòng)把人氣得夠嗆；有的公司服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，卻總出現(xiàn)快遞丟失事件，事后解決時(shí)各方扯皮不勝其煩。掂來(lái)量去，難以選出一個(gè)中意的。

　　朋友的要求太高嗎？恐怕不是。配送時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、快遞安全，都是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的基本要求，并不過(guò)分。朋友的遭遇是個(gè)案嗎？恐怕也不是。中消協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國(guó)消協(xié)組織接到郵政快遞類(lèi)投訴13240件，比去年同期增長(zhǎng)62.37%，增幅在服務(wù)大類(lèi)中排名第一。如此看來(lái)，讓消費(fèi)者備感糾結(jié)的快遞業(yè)，確實(shí)該從自身找找病因了。

　　快遞行業(yè)服務(wù)差，主因在于“消化不良”。在經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、網(wǎng)購(gòu)興旺、消費(fèi)升級(jí)等因素的帶動(dòng)下，快遞業(yè)這幾年實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。從2013年的1441億元到2014年的2045億元再到2015年的2760億元，全國(guó)快遞行業(yè)收入近3年平均增速超過(guò)30%，成為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一大亮點(diǎn)。面對(duì)這么好的發(fā)展機(jī)遇，快遞企業(yè)忙著跑馬圈地?fù)屨际袌?chǎng)，卻忽略了在品質(zhì)和服務(wù)上多下功夫。

　　典型的就是價(jià)格戰(zhàn)。為了爭(zhēng)奪訂單，快遞企業(yè)在價(jià)格上用狠招，拿同城快遞來(lái)說(shuō)，有公司聲稱(chēng)首重8元，就可能有公司聲稱(chēng)首重6元。價(jià)格一旦降下來(lái)，等到控制成本時(shí)，難免犧牲一部分質(zhì)量，甚至不得不動(dòng)一些歪心思。比如，按照公司的考核要求，快遞小哥每天工作十幾個(gè)小時(shí)，處理幾百個(gè)快件，如此快節(jié)奏下，再要求他們每件商品都輕拿輕放，就有些不切實(shí)際。環(huán)環(huán)相扣的惡性反應(yīng)，進(jìn)一步加劇了快遞市場(chǎng)亂象。

　　有人說(shuō)，快遞行業(yè)市場(chǎng)蛋糕大，靠拼價(jià)格也能吃得飽。短期來(lái)看或許如此，但若把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)些，就會(huì)發(fā)現(xiàn)并非如此。當(dāng)前，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)升級(jí)趨勢(shì)明顯，快遞服務(wù)需求的個(gè)性化、多樣化、品質(zhì)化也愈加明顯。如果只顧價(jià)格，不重品質(zhì)，且不說(shuō)行業(yè)蛋糕能不能越做越大，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，也難以形成品牌優(yōu)勢(shì)，最終逃不開(kāi)被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。

　　快遞想要更好發(fā)展，還需加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范。企業(yè)做好快遞安全、送貨時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等基礎(chǔ)功課，就像是長(zhǎng)跑選手做好熱身運(yùn)動(dòng)，絕對(duì)不會(huì)吃虧。監(jiān)管部門(mén)需要營(yíng)造規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境，讓市場(chǎng)發(fā)揮“好服務(wù)有好回報(bào)”的配置功能，激發(fā)快遞企業(yè)改善服務(wù)、爭(zhēng)創(chuàng)品牌。

　　快遞不僅傳遞商品，也傳遞服務(wù)，甚至傳遞愛(ài)心和溫暖。在消費(fèi)升級(jí)尤其是電商蓬勃興起的大趨勢(shì)下，快遞業(yè)的發(fā)展前景毋庸置疑。跟上新需求的步伐，練好服務(wù)品質(zhì)的基本功，快遞業(yè)才能在自身更好發(fā)展的同時(shí)，讓消費(fèi)者收寄快遞時(shí)少一些無(wú)謂的糾結(jié)，多一些由衷的點(diǎn)贊。